对丰田召回门事件的探讨
作者：艾红英，田祺，张靖舒
来源：《中外企业家·下半月》 2010年第7期
艾红英，田 祺，张靖舒
（西华大学经济与贸易学院，成都610039）
公安网车辆违章查询 摘 要：在2009年8月发生的丰田召回门事件引起了全世界的关注，它不仅对日本丰田汽车造成了一系列的影响，同时也给我国企业带来了深刻的反思。我国企业针对产品质量及消费者的一系列的需求，不断改善提高企业的经营管理政策以更好地适应消费者的产品需求。
关键词：产品质量;企业诚信;品牌公信力;售后服务;产品质量
中图分类号：F753.136.2文献标识码：A文章编号：1000-8772（2010）14-0070-02
英伦sc7 一、丰田事件回顾
丰田召回门事件概况：[1]2009年8月28日，在美国加州圣迭戈的高速公路上，一名警察驾驶一辆雷克
萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。因美国政府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查，爆发了丰田的召回门事件。丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。公司扩张速度过快，产品质量管理和人员培训没有跟进，导致一系列部件存在缺陷。在扩张市场期间没有对员工提出的一些建议进行采纳，对顾客的质量问题反馈没有重视，高层的理念存在一定的误区，偏离了切戒奢侈浮华，力求朴实稳健的丰田纲领。盲目降低成本，生产扩张市场，没有注重汽车的售后维修服务及客户信息反馈，导致汽车问题的累积及最后的爆发。丰田在这次召回门所受到的影响，相对于金钱的损失，信誉度是更加严重的损失，这次事件给丰田带来的更多的是自我反省，所以丰田必须从新考虑自己的管理，重新树立形象，毕竟“车到山前必有路，有路必有丰田车”这句广告词是丰田的目标。
福特致胜价格 二、对“丰田召回门”事件的探讨及反思
（一）企业方面
我国汽车产业正处于迅速扩张期，这次丰田的召回门事件对我国汽车工业发展而言，是一次很好的教育，中国车企可以从中吸取经验，并引以为戒。企业发展不能盲目发展，大量扩张市场，而忽视了顾客的安全。企业要时刻牢记：客户至上、服务至上；以人为本；以精简为手段，追求低成本；以零
缺陷为最终目标，追求高质量的公司经营理念。企业明确自己的企业准则，注重顾客的产品反馈，坚持产品质量第一，顾客至上的原则。企业要充分了解各地各个民族的风俗习惯，立足自身做出适当的调整以求发展变化适应当地状况。丰田在刚进入美国时就遇到过挫折，主要是因为对美国的市场需求不熟悉，车对美国的道路不适应，后来通过详细调研，有针对性地改进了产品才获得成功，打开了市场。而2000年以后丰田公司在对美国当地风俗习惯，客户个人信息方面的资料搜集存在严重的滞后性，为丰田召回门埋下了隐患。
通过对一些企业的了解与调查，我们发现大多数企业在应对企业产品质量问题时主要采取了以下一些措施：
1.完善产品质量管理体系，严格把好产品质量关.
冰雹把车砸坏了保险公司赔吗 大多数企业采取全面提升各级各类产品检验检测的档次与层次，拓宽领域的方法。首先企业着重在建设完善一批重点产品的质量监测机构。特别是一些资金实力雄厚的企业切实增加了对重点检验检测机构基础设施建设的投入，抓紧引进、添置一批与国际先进标准相衔接的设备，建设一批集检验检测与科研开发为一体的先进实验室。而相对于中小型企业，则是加强本企业产品检验检测服务体系的建设，特别是对于企业质量监测人员业务素质的提高。
2.做好产品售后服务，加强与消费者的交流沟通.
在调查中我们发现，成都乃至中国大多数企业在产品售后服务这块工作上做得差强人意。当代企业应该积极切实加强售后服务工作力度。在企业所设的客户部及其他职能相同的部门应积极了解消费者对产品的满意度，做好售后跟踪服务，积极与顾客沟通交流，做好市场售后产品测评。从而不断地提出对产品进行更新换代、质量提升的建议。
3.做好企业品牌建设，打造企业良好口碑.
品牌的出路在标准，按标准进行产品生产，是提高产品质量的重要手段，也是提升产品品质使之成长为名牌的技术基础。因此，在实施产品牌战略过程中，重点做好产品标准化生产流程。在做好产品标准化生产后，产品质量得到了保证，与此同时我国企业还应该做好产品品牌的宣传，加大宣传力度。
（二）消费者对于一系列的质量问题的看法以及对企业的期待
对于普遍存在的产品质量问题例如丰田召回门事件[2]，使广大消费者对企业产生了怀疑、愤怒等情绪。针对丰田召回门事件，我们对消费者作了一些抽样调查并且就他们对质量问题的看法以及对企业的看法收集整理归纳为以下几点;
1.消费者认为这次事件短期内肯定对丰田长期保持的“安全、可靠”形象以及销售有一定影响，但对
丰田不计成本、主动大量召回的负责态度应该肯定。企业对有缺陷的产品实施召回，换来的是消费者对品牌信赖度的增加。相信丰田在经历此“危机”之后，肯定更加关注安全问题，用更高的制造标准提升产品品质。而这一点也是值得国内汽车行业学习的……
2.消费者表示对于一些产品价格虚高而产品本身又存在质量问题的现象感到不满，他们认为企业产品应该做到价值价格相当，而不应该欺骗消费者，造成消费者与企业的矛盾升级，企业品牌公信力下降。
3.企业应讲诚信树立良好的企业品牌。在当今社会中，随着越来越多的企业出现诚信欺诈，使消费者感受到企业的诚信度太低。他们认为当今企业应该树立良好的企业形象，在市场中以产品质量为盾牌，从而在消费中建立良好的口碑，提高企业诚信度。建立企业与消费者的和谐关系！
4.消费者强烈认为企业应当把客户的利益、安全始终放在第一位。
三、丰田召回事件的启示
启示一[3]：汽车质量第一，客户的安全第一。丰田作为全球最大，最先进的汽车公司出现“召回门”事件，其教训不可谓不惨痛，丰田为此目前也付出了巨大的代价。我国的汽车产业正处于迅速扩张期，丰田的教训对我们弥足珍贵。从丰田召回事件中可以看出使用者的安全和汽车的质量永远是第一
位的。中国企业（汽车企业）在出口产品扩张的时候一定要注意心态，把握好时机，衡量自身的能力。要遵循企业产品发展规律，从低成本、低价位、中低档汽车慢慢开始做，先保证产品的质量，把顾客的生命安全放在第一位。得到顾客的认可，建立产品信誉后，再开发高档汽车。高档车意味着更高的质量安全，服务性能更加强大，这不是拔苗助长能做到的。盲目扩张会毁了企业本身也会毁了整个中国汽车业的信誉。
启示二[4]：企业要自身发展，也与政府相关政策的扶持密不可分。丰田的召回门为何影响如此深远，为何会在这么短的事件内爆发出如此大量的汽车召回事件，这与美国政府的态度有密不可分的关系。2000—2007年间，丰田的汽车有相关的问题已暴露出许多问题，但美国政府没有对丰田公司提出解决问题的相关政策。而在金融危机来到以后，美国本土的汽车企业面临破产的境遇。接着丰田车事故出现，召回门爆发。2010年1月份，福特轻型汽车在美国市场销量同比攀升24%，2月份增长43%，3月份上升39.8%，位居各大汽车制造商之首，远超市场平均增幅。从美国福特汽车公司发布的数据看，该公司无疑成为丰田召回事件最直接的受益者。而这一业绩的背后，与美国政府的态度密切相关。丰田公司的召回门成了世界金融危机后，美国本土汽车企业复苏的动力。由此可见，一个产业要在激烈的国际竞争中持续获得成功，离不开国家战略的有效支撑。防冻液加水
电动自行车电池 目前，我国汽车市场规模已达1300多万辆，最大的优势是国内广阔的市场。经过近十年发展，中国自主品牌汽车已经具备相当实力，现在主要要在品牌认知度上有待提高。首先，政府可以对自主品牌
有重点地进行扶持，通过政府采购的方式来进一步保护和扶持自主品牌。其次，企业也要加大自身的开发力度，利用广大的国内市场吸引外资，促进企业和外国企业在经济，技术方面的合作，以达到发展企业的目的。通过合作的方式，优化整合资源，生产出适合需要的车型。再者，大众要理解并支持国家扶持自主品牌汽车的政策，购买国产汽车。在海外市场方面，政府可以采取对出口产业进行优惠政策，促进其发展。并通过政府牵头的方式，使国内企业获得公正的待遇，开拓海外市场，打响自主品牌的信誉。
启示三：企业完善召回制度，提高召回主动性，注重树立企业的诚信度。丰田公司这次大规模的召回，损失是个天文数字，但丰田还是在“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”。一系列的召回措施，也招回了美国消费者对丰田车辆的信心和对丰田品牌的信任。据丰田美国公司最新公布的数据，该公司3月份在美国市场共实现销售18.69万辆，同比增长35.3%。
我国实行汽车召回的时间较短，车主及制造商对于汽车召回的意识比较淡薄。其次，我国在汽车召回方面的法律法规也相对较少，法律法规不够健全，且处罚力度较小，覆盖的车型不全。我国在汽车召回法律法规的制定和企业在质量缺陷汽车主动召回方面还要加大力度。其实产品召回，召回的不光是产品本身，也是在召回企业对产品安全的诚信。从一个企业对待召回的态度，可以看出这个企业的成本水平和质量水平，也可以看出这个企业对社会、对用户负责的态度。
启示四：从行业相关企业的发展中吸取好的经验，使企业发展立于相关产业前列。丰田“召回门”事件主要是由于踏板问题引起的。针对这个问题，丰田宣布“2010年底前刹车优先系统（BOS）将成为所有国产丰田车的标准配置。”据专家介绍，车辆安装BOS系统后，安全性将大幅提高。丰田这一举动得到了同行的响应，美国通用随后表示，也要在所有新车上安装BOS系统，但目前还未见国内汽车企业有任何动作。经过对丰田召回门事件的一系列探究，我们认为无论是当代企业还是当代大学生都应该注重诚信，勇于担当责任，提升自身素质，培养核心竞争力。
参考文献：
[1]杨俊峰.丰田汽车召回事件的始末[N].中国金融投资报，2010.
[2]邱宝昌.从丰田汽车召回谈汽车消费者权益的保护[J].中国民商法律，2010，（4）.
[3]杜霖.丰田召回门事件[J].上海师范大学学报，2010，（5）.
[4]余丰慧.美政府重罚丰田启示中国[N].中国经济参考报，2010-04-12.
（责任编辑:栗 玲）
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