dcrc岗位职责
dcrc岗位职责
篇一：
进口车上牌流程
DCRC 部门职责 DCRC 部门职责
1、客户资源分类管理建立完整的客户信息档案，能够及时调阅车辆维修保养记录、回访洽谈内容等。
2、对购车用户首保和例保提醒新车销售后3日内、3周内必须100%的对客户进行关怀、保养提醒回访。
3、对维修用户的服务跟踪车辆维修后3日内必须100%的跟踪回访，了解使用情况、客户满意度调查。
4、开展预约服务工作主动预约工作在销售服务回访过程中，提醒客户预约服务，提高招揽率；保证预约服务客户得到及时、快捷的服务质量。
5、用户满意度的调查（自订）现场满意度面访：
每日定期的向现场用户咨询销售服务环节满意度建议，收集线索；调查问卷调访：
每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作；
6、短信平台的管理对公司定期或不定期举办的售前及售后服务活动，及时对潜在客户以及老用户进行短信通知；对客户特殊日子的祝福。定期传送维修保养提醒或客户关注信息交流，如车辆保养知识、行车注意等。
7、对客户休息室的管理立干净整洁的客户休息室，有免费饮水提供；保证洗手间的清洁和必要的配套设施，给客户提供一个舒适愉悦的心情。
8、对各部门的工作支持及监督进行新车销售时，监督销售顾问在看车、谈价、交车环节的接触点管理，按标准化流程执行。进行车内维修时，监督维修人员使用防护套，保证客户的车辆座椅、方向盘，脚垫等不被污损。
9、客户的投诉处理第一时间及时联系沟通，了解客户要求，与相关部门协商解决方案，3天内对处理结果进行跟进回访；每周对投诉
205国道案例进行整理分析，提出预防机制及改善方案。
10、长安销售服务“6表1卡”的抽检和分析每周不定期对“6表1卡”执行情况及填写内容进行走动式检查，及时纠正存在问题；每月对“6表1卡”的检查情况进行汇总，根据要求对重要指标分析得失原因、改善措施。
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1、长安车友俱乐部的管理对新购车用户或老用户进行推广、介绍新会员入会；定期策划、组织会员联谊活动或优惠服务活动，比如旅游景区服务、兴趣活动、生日祝福等。
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2、编写《DCRC月度工作总结分析》材料每月对DCRC部门整体工作进行总结。包含：
回访情况分析、满意度调访结果分析、不满意内容分析、”6表1卡“指标统计分析、俱乐部月度工作小结、招揽客户来店分析、客户投诉处理总结、客户期望（建议）及改善方案等。分析报告直报总经理、抄送各职能部门负责人，纸质打印，存档备案。
篇二：
DCRC日常工作一览表 DCRC日常工作一览表
1. 负责客户休息室（卫生、茶水、报纸、影碟机的播放等）
2. 各个区域卫生稽核，填写稽核表，有扣分情况需拍照片留底，并填写红牌作战单（白联留底、红联
贴在5S文化看板上、黄联交予责任人）。（维修车间、前台、配件库、售后卫生间、员工休息室、大修间、旧料区、地沟等）
3. 早上反馈前一天的日报表至甘肃江铃刘艳丽处、督促大武口维修站及时反馈前一日日报。不定时登陆江铃网站及戴站的邮箱，查看当天的活动通知文件，将当天发布的活动通知文件打印留档，并转交相关人员，签字确认。若有活动，协助相关人员完成活动，（包括物料确认，客户邀约）并在截止日期前将信息反馈。收回前一天的
工单，并做工单检查，完成工单检查表，将不合格工单及时进行处理。三日电访（拨打三日电访电话并完成手工报表，将报表填写完整。将结果录入DMS）
4. 将有抱怨客户资料填写抱怨处理单，并转交相关负责人处理（全过程录入DMS）
5. 若有预约客户，确认信息后，进行登记统计，录入DMS系统、转交服专、填写预约看板。
6. 中午负责在厂客户的午餐供应，具体自己协调。
7. 服专服务流程现场稽核
8. 服务升级现场稽核表（服专、技师、其他人员），填写稽核表，并拍照留底。
9. 定保邀约记录表（拨打定保邀约电话，以最新报表为准）此数据保留做失联客户分析
10. 久未回厂邀约记录表（拨打久未回厂电话并完成日报表） 1  1. 五点半左右统计当天的进厂台次及产值，汇报至戴站长处。 1
2. 完成当天的临时工作 DCRC周工作一览表
1. 组织周会召开，填写周会记录表，全程拍照留底。（留底文件包括公文、签到表、照片、报告）
2. 本周若有培训，全程拍照留底。（留底文件包括公文、签到表、照片、培训资料）
3. 每月的1号、16号督促售前DCRC转交15天之内售前新车客户资料，售后DCRC统计回厂首保情况、将未做首保的客户资料及时转交至售前DCRC处，完成报表，打印留档。
4、服务升级计划KPI管理控制系统表格及各类表格的填写
5、月进场台次及工单产值
6、各类申请、通知、制度的拟定汽车美容价目表
7、各类活动的协调 DCRC月工作一览表
1. 月底完成DCRC月工作报告。（每月5日之前完成）
2. 每月1日将上月的处罚单、奖励单请站长签字后交予财务部黄美玲处，并留底一份。
3. 将本月的报表装订成册归档（包括三日电访日报表、定保邀约日报表、久未回厂邀约日报表、5S稽核表、设备保养点检表、服专服务流程稽核表、周会记录表、抱怨处理记录表、KPI报表、月进厂量统计表、本月CVP客户资料）。（每月5日之前完成）
4. 将上月工单做最后的确认，然后装订成册寄存配件部张涛处。（每月3日之前完成）
5. 每月的5S报表
6. 将各个部门所需劳保用品汇总，打申请至财务部黄美玲处，领取物品，并分发各部门。（每月1日之前完成）
7、接待登记查询、汇总、分类
8、CVP回访
9、流失客户分析
10、汇总统计甘肃江铃的需要上报的各类资料（陆风、江铃、配件、DCRC）
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西安二手车市1、技师、配件、三包索赔、服专等的报名培训等。
篇三：
DCRC工作手册 DCRC 工作手册浙江万国汽车有限公司顾客关怀中心目录第一章、DCRC概述
1. 什么是DCRC
2. DCRC的宗旨
3. DCRC的技能要求
4. DCRC的岗位职责
5. DCRC的工作前提第二章、DCRC工作的内容
1、新车回访
2、名片回访
3、客户满意度
4、潜在客户跟踪服务第三章、DCRC的服务与管理长安悦翔两厢报价
1、销售回访
2、名片回访第四章、报表分析第五章、常见问题的应对话术第一章、DCRC的概述
1、什么是经销商客户关系中心（DCRC） DCRC即指经销商顾客服务中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。
2、客户关怀的宗旨站在客户的立场思考问题客户关怀的要求：
以关怀的角度了解顾客新车的使用情况； ? 态度要热诚、有礼、亲切。 ? 电话过程中要仔细聆听，并表示有负责到底的决心； ? 把客户当成永远的朋友； ? 永远站在客户的角度来考虑问题； ? 让客户觉得我们是真心关怀他而非是在接受调查； ? 客户若有怨言须一一详细记录、及时反馈； ? 要获取客户的信任；客户关怀的注意事项：
电访时须注意客户是否方便接听电话电话 ? 口语可依地方性或顾客习性作不同变更 ? 应对问候务必要求灵活，避免让客户有公式化的感觉 ? 问话内容围绕车型，以及客户资料为中心 ? 问话重点是了解客户对本公司服务的满意程度，以及须加强改善的项目 ? 顾客有抱怨时，仔细聆听，切不可乱插话，待客户说完后再视实际状况委婉解说或记录 ? 若顾客表示仍有问题时，须表示主动处理的决心吉姆尼价格
3、DCRC的技能要求 ? 良好的口头、书面表达能力 ? 应该具备客户关怀服务，销售以及市场营销的经验 ? 卓越的评估和解说能力
4、DCRC的岗位职责 ? 做好客户满意度的调查工作，已获得准确的满意度信息； ? 做好销售代表上门开发的回访工作，以获得准确