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论汽车4S店的经营与管理
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近年来，随着人们生活水平的日益提高，我国的汽车销量不断上升，汽车4S店的建设和发展也呈现出惊人的速度，并且已经由过去的牟取暴利趋势逐步进入到微利趋势，从而日臻成熟。4S店的各项营销策略和管理工作，也逐步纳入了正规，向着科学化和专业化的方向转变。
经过几十年来的发展，中国目前已成为全球最达的汽车市场。汽车销售管理一直是汽车产业中至关重要的一个环节。随着国际先进的经营管理理念与中国特的销售方式在中国汽车产业的实际营销过程中不断发生着碰撞与发展，4S店模式作为目前中国汽车销售的主流形式，但同时在经营管理方面也出现了新的问题。因此，企业的核心应确定在维护客户的价值上。运用现代信息技术精确定位，建立有差异性的互动式顾客服务体系，以价值链结构进行资源整合，保持企业的竞争优势，在经营管理时，从企业的单方面承诺，转变为个性化、人性化服务，从营销服务的各个环节，体现客户所需要的服务。
一、确立汽车产品的经销模式
（一）4S经销渠道新飞度颜
新车主一般都对汽车养护知识不甚了解，不知如何辨别汽车养护产品、美容服务店、不懂得车漆护理、车内消毒及养护等美容项目，4S店在与消费者沟通时要懂得说服和引导，培养消费者的消费习惯。4S店引进产品后，既要稳定产品的销量，还应在年度保养及其它活动中安排销售活动，在接下来的步骤，则结合每次活动销售推广产品，从而进一步扩大销量。4S店必须做到提前了解汽车市场状况，制定适宜的产品促销方案，努力争取借着东风实现产品的销量最大化，以拓展市场。
（二）降低成本以扩大销量
4S店在提供维修和其他服务时费用较高，因此导致4S店运营成本随之增高。这就要求厂家给予更多的支持，降低采购成本，要求厂家将代理价格降到低点，实行以直销为主的终极用户销售方式；将产品销售与售后服务相融合，以赢得消费者的信任。从而使企业和产品在日趋激烈的商战中，以拥有认可的消费者而取胜。
（三）4S店产品全而精
全，指的是经销商为店方提供汽车的影音设备、防盗产品、GPS设备、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子产品，以及美容护理、改装装饰、防爆等产品，即买车之后常用东西。精，指的是店方因为场地的原因，每一品类只选择少量品牌，选择有优势及性价比高的产品，给爱车一族提供精美的原厂饰品。
二、切实提升服务品质
（一）汽车技术飞速进步和科学技术飞速发展，汽车产品已走入寻常百姓家，作为一种代步工具，逐渐百姓化面对这种高科技产品，一系列问题总会让普通的客户困扰，于是，客观上就要求4S店为消费者提供售后服务以及多种服务支持。要迅速完善产品和服务体系，以方便顾客为基本原则，以完美的产品和完善的售后服务，和一切为顾客着想的贴心服务去感动顾客。使顾客满意，做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至为客户提供他们意想不到的超值服务，并及时践行承诺。汽车售后服务对企业的作用至关重要，所以，我们就应提高汽车4S店的服务品质，以实现企业与顾客双赢。
（二）提供优质售后服务
这是4S店生存和发展的前提。虽然科技进步与发展使汽车的相关服务水准显著提高，但是，也仍做不到万无一失。若消费者使用不当或工作人员疏忽，导致汽车电器不稳、刹车失灵等状况的发生，及时改正错误、补救失误、有效处理客户投诉等售后措施，则是保证汽车消费者权益的最有效途径。
（三）处理与客户的关系
4S店经常会接到一系列的客户投诉、意见、进行索赔。对这些日常事物的管理得当，就会给车主留下良好的印象， 4S店在经营这方面业务若能做到扬长避短，在变中求新，不断地提升服务品质，客户肯定会首选4S店。
三、以服务为中心
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（一）提高工作人员的整体素质
对整个售后部门进行系统而全面的培训，以提升汽车4S店售后服务工作人员的整体素质。只有这样才能给顾客留下良好的印象，才能确保服务质量，提高客户的满意度。
（二）提供优质服务设施，完善维修质量
汽车4S店的售后服务为顾客提供咨询服务和简单的故障处理，其中也包含着高精技术服务。所以，要及时给工作人员提供过硬的技术支持与指导，而且要保证维修工具和维修仪器的先进性，使软件技术与硬件设施更好结合，只有这样才能达到维修作业的质量与完善服务双优，提升顾客满意度，树立企业品牌形象，为企业的生存发展夯实物质基础。
（三）提升整体服务的水平
目前各汽车4S都推出了不同形式的服务措施，但具体落实到指定或特约维修这一层面，由于不规范和不到位的售后服务管理，服务质量就大打折扣。为此，4S店应制定量化标准，并实行执行监督。各方面都本着“一切为了客户着想，为了客户的一切着想”的原则，把服务精品化、人性化。
市场竞争的本质上就是经营理念上的竞争、人才的竞争以及服务策略的竞争。汽车企业面对种种残酷的竞争，唯有出奇兵、扬长避短、变中求新，并力求在提升服务品质上多下功夫，企业才方能远离衰败，企业和员工才会在发展中共同成长，企业才能做大做强。
参考文献：
[1] 刘同福.汽车经营与管理职业化塑造丛书[M].机械工业出版社,2008,3.
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[4] 张大成.汽车4S店品牌服务营销[M].时代光华出版
社,2007
2012年10月上 总第274期  dio：10.3969/j.issn.1004-8146.2012.10.024
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