扫一扫
阅读本栏目更多文章
该如何形容本期的受访者？
有人称她为“东风日产三包解释权所有者”，有人叫她“全球通”，还有人称赞她是
“英雄母亲”。
拥有19年汽车主机厂后市场管理经验，深耕重要品质管理领域（汽车三包和召回等），
权威解读产品安全领域的政策、研究，积极探索前沿的安全技术以及安全与召回领域的
的理论研究积累——她就是东风汽车有限公司产品安全与标准化专家黄宏燕。
文/ 刘颖平
【人物简介】
黄宏燕，国家家用汽车产品三包争议处理
专家、《<；家用汽车产品修理更换退货责任规
定>专家解读》编委，《产品安全与召回》杂
志编委会委员、东风汽车有限公司产品缺陷及
安全标准化体系专家、《燕说汽车三包》UP
主，东风日产乘用车公司资深三包专家及高级
讲师。
机缘巧合 跨界转型
1998年，黄宏燕以优异的成绩考入暨南大学会计系注册会计师专业，大学毕业后，先后在顺德美的股份有限公司、广州广船国际股份有限公司、富士康科技集团从事会计工作。
“2003年的11月，我接到东风日产售后服务部科长詹华的电话。没想到一通电话会彻底改变了我的人生轨迹。”黄宏燕笑着回忆道。
那年，东风汽车集团股份有限公司（以下简称东风集团）与日产自动车株式会社共同投资的东风汽车有限公司旗下的乘用车事业板块东风日产乘用车公司（以下简称东风日产）成立，是涵盖企划、研发、采购、制造、销售、服务业务的全价值链汽车企业，旗下运营日产、启辰、英菲尼迪三个品牌，有员工1.8万人。
2003年，是东风日产的开始，也是黄宏燕新的开始。
挂断电话的第二天，黄宏燕来到了当时还是一片荒芜的花都，顺利通过面试加入了东风日产售后服务
部。原计划先在售后服务部临时过渡，以后再转岗到自己的本专业会计部门，却没想到黄宏燕与汽车售后结下不解之缘，在售后领域一干就是19年。
谈及促使她进入东风日产更深层次的原因，黄宏燕表示：“当初看重的是汽车行业的发展前景，一个行业有前景，公司才有前景，个人发展才有未来。”
勤能补拙 奋斗不止
黄宏燕是会计出身，入职东风日产前几乎从未接触过汽车，更不了解汽车售后，距离汽车三包专家还差了“十万八千里”。
“刚到东风日产售后服务部保修科时，我从事的是保修费用审核和结算的工作，每天都有接踵而来的结算资料、审不完的系统单据、接不完的电话、没完没了的业务咨询。”对黄宏燕来说，面对完全陌生的一个工作环境和业务领域，压力属实不小。
通过发挥自身强大的学习能力，向同事、前辈们请教，学习汽车和售后相关业务知识，不到一个月的时间，黄宏燕已经成为一名侃侃而谈的业务人员。
优化流程
作为一名汽车新人，黄宏燕认为，只做到这些还远远不够。为了更快地认识汽车零件和部品故障，她主动申请到工作环境恶劣的保修返品库，从事保修旧件管理工作。期间还针对保修业务流程和DMS/E3S系统进行大刀阔斧的优化和重构，大大提高了保修业务的效率和准确性。
一方面，通过DMS/E3S系统功能的优化，把全国专营店邮寄来堆积如山的纸质保修单据实现电子化资料和凭证的上传和审核，她还提案只保留必要的极少量的保修单据的返回，将每月的纸质单据的审核量减少95%以上。在确保结算的准确性和严谨性的基础上，大量减少专营店和总部人员的业务工作量。
另一方面，黄宏燕从日产总部导入了全新的保修监查工具——保修差异化管理工具，运用大数据分析，对专营店进行分级管理，缩小专营店之间的差异化，大大提高了专营店的保修管理水平和公司的保修管理效率。同时，还从日产总部导入GWM（全球保修管理）活动，通过推进拆分件、交换件等低价修理方法、每年节约了
近千万元的保修成本。
黄宏燕通过梳理现行业务流程还编制了
《服务保证科岗位作业标准》《服务保证工
作手册》《汽车三包工作手册》《品质情报工
作手册》《客户支援工作手册》等作业手册，
确保了作业的规范性和高效性。
亮眼的工作表现使黄宏燕得到其上司的
高度认可，才入职半年，她就在半年度绩效
考核时得到了A级评价。
主动换岗
在结算岗、旧件管理岗得心应手之后，
黄宏燕主动要求再次换岗，从事质量追偿岗
的工作，负责进口件的质量索赔追偿。原有
财务方面的专业素养，再凭借着一股韧劲
上海大众出租车电话儿，黄宏燕对每个案件锲而不舍，与日本日产
方和裕隆方始终保持良好密切的沟
通，使得索赔案件承认率和索赔回收率都得
到大幅上涨，大大的提高了东风日产的资金
回笼，减少东风日产的损失。
入职第二年，黄宏燕被推荐为“优秀毕
业生”。
质量追偿岗的工作量并没有满足她对学
习的追求，黄宏燕又主动要求兼任保修监查
岗的工作，一边是向供应商进行追偿，一边
学习管理专营店的能力。短短几年，黄宏燕
几乎涉足了科内所有的岗位——这也为黄宏
燕之后成为三包专家、流程能手奠定了坚实
的基础。
敢为人先
黄宏燕勤学敏锐、敢于挑战的个性和作面包车撞劳斯莱斯全责
风，受到公司和领导的赏识，被委以重任：探
索后市场营利新模式，扭转售后部门一直作
为“花钱”部门的角定位。
2005年，商业延保在国内还没有形成气
候，只有个别经销商集团做了小范围尝试。黄
宏燕捕捉到了先机，于是，她前往香港的
佛山汽车音响改装N ISSA N经销商和国内试点经销商集团拜
访，搜集了美国、马来西亚等国家的商业延保
资料；同时，通过调查问卷的形式了解大陆境
内客户对商业延保的需求，测算成本收益，
最终编写成东风日产《商业保修案》——这后来成为了东风日产推向市面的N延保/V延保的雏形，奠定东风日产在延保领域的研究基础和框架思路，后来东风日产成立水平事业部，把商业延保作为一个专项推出，成了家喻户晓的“N延保”“V延保”，最终将黄宏燕的提案变成落地方案并得以推广和实施至今。入职第三年，黄宏燕被评为东风日产“专业能手”。新的探索2013年，黄宏燕在东风日产售后服务部已是一名业务骨干、三包专家。黄宏燕再次要求换岗，离开售后服务部到一线地区，从事区域客诉处理、一线售后支持的工作，与此同时，还接手了南区营销部的试点项目——汽车美容护理中心。黄
宏燕推出“科技美容、科学养车”的营销理念和体验营销的营销策略，成功打造了40家汽车美容护理中心、4家汽车美容旗舰店，带来超过4000万的汽车美容产值，为专营店增加100万～250万的年收益，服务产值提升5%～10%，黄宏燕编写的《美容护理中心运营手册》和《美容活动指导手册》，为公司后来探索独立品牌维修店提供了大量的实践经验和业务指引。因为工作的突出表现，黄宏燕从2011年到2015年连续五年获得东风日产的“优秀党员”称号。
2016年，凭着汽车美容护理中心亮眼的运营业绩，黄宏燕再次被委以重任，负责探索全新后市场服务模式——OKcare品牌连锁店。经过一年多试点，发展了14家独立的快修连锁品牌维修店。黄宏燕作为助理店长派驻到各地的OKcare店进行驻店辅导，因地制宜策划各店的建店和营销方案，并根据实践经验，编写了《OKcare品牌维修店运营指导手册》。
黄宏燕一直在大胆尝试着、不断挑战着一个又一个全新的业务领域。
顺势而为 发力新能源
随着国家汽车产业结构的调整，2016年起各互联网新势力造车如雨后春笋版异军突起，跨国车企掀起了电动化转型潮，国内各传统合资车企的本土品牌也纷纷走上独立之路。
2017年，敢闯敢拼的黄宏燕从东风日产转战东风启辰汽车（以下简称东风启辰）。加入东风启辰后，
黄宏燕的工作重心由原来的传统燃油车转变成了新能源汽车，除了负责启辰品牌的保修策略的制定、三包知识体系的构建和运营管理之外，还负责EV服务
支持体系和大客户服务模式的构建。
为应对国家对新能源汽车准入的严格审查，适应新能源大客户的服务需求及新能源汽车市场的快速发展，面对原有传统服务模式无法满足客户新需求、新技术服务能力不足、无过往经验可借鉴等问题，基于国家监管的深度解读，黄宏燕带领团队建立了东风启辰的新能源服务保障体系，建立作业环境、作业标准、安全监控、回收溯源、事故处置等服务规范，编制了《安全事故紧急应对预案》《新能源汽车事故（含火灾）处置规范》《动力电池回收及溯源管理办法》等流程文件；根据市场及客户需求，适应性开发了整车、三电、停运补贴、终身双保等自主延保产品，并建立了自主延保资金池管理机制，确保服务的实施和落地以及大客户满意度的提升；制定《三电系统售后维修质量控制管理办法》，规范三电维修作业，确保维修质量和成本控制，降低自主延保的成本和风险，提升延保服务产品收益；探索新能源汽车全新大客户服务模式，为T3、广州公交集团、南方电网集团等核心大客户提供定制化服务。探索换电服务运营新模式，建立日产、奥动、东风时代三方服务新模式。
“张继辉总（东风日产销售公司副总经理）说过，没有一种服务模式是一成不变、永远有效的，唯一不变的是改变。只有时刻保持改变的心态，才能适应新业态新需求的到来，才能不在汽车新四化大潮中被边缘化和淘汰。”黄宏燕讲道。
再度发力 聚焦三包
2012年12月29日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“旧三包规定”）首次颁布，并于2013年10月1日开始实施。从立法阶段开始，黄宏燕便作为东风日产三包对应牵头人，组建公司全价值链的三包应对CFT（Cross Functional Team，简称：跨职能小组）并全程推进了三包应对实施工作。编制了东风日产《汽车三包工作手册》等作业指引，建立全套三包对应指南和作业规范。借着三包实施的应对工作，黄宏燕在公司内成为了真正的三包专家，甚至有人称她为“东风日产三包解释权所有者”。
2020年9月，随着国家新能源事业的蓬勃发展，旧三包规定已经不再适用，市场监管总局启动了三包规定的修订工作。
新《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称新三包规定）2021年7月22日颁布，于2022年1月1日起实施。黄宏燕参加了由国家市场监督管理总局缺陷管理中心编著的《<；家用汽车产品修理更换退货责任规定>专家解读》的编写。
作为资深的三包专家，也是公司三包首次实施应对的负责人，黄宏燕再次全程参与了立法调研全过程，及时把握立法的最新动态，深度解读立法的背景和监管思路，并第一时间转化成东风集团
的《三包技术研究报告》和《三包工作监查评价指南》，
指导集团各事业单元提前做好三包实施的前期应对工
作；再次组建全价值链CFT，分解各部门课题，并编制
《家用汽车三包技术手册》，将多年的三包研究成果巩
固固化，用作内部交流和传承。
黄宏燕认为：“新三包规定在加大对消费者保护力
度的同时，其实也是在倒逼生产者提高品质和强化对经
营者的销售和修理行为的管理，降低企业三包履责成本
和舆情诉讼风险。”
据黄宏燕介绍，为了降低新三包修订带来的应对风
险，东风汽车有限公司（以下简称东风汽车）由集团产品
缺陷及安全标准化体系专家组牵头，成立了跨事业单元
的三包专项CFT，解决集团层面课题；在各事业单元，成
立了包括采购、研发、制造、品保、物流、销售、售后、财
务、经营管理、法务等在内的全价值链CFT小组，共同推
进三包课题的分解和落地。开展了一系列的新家用汽车
三包法规风险应对举措，并形成了全新的新家用汽车三
包法规风险及应对知识运营体系，涵盖早期风险识别、
提供系统化解决方案、构建三包应对知识体系和成果有
形化转化全流程。8万左右性价比高的车
黄宏燕讲解了流程中具体所包含的内容，作为资深
的汽车三包专家谈起汽车三包话题，如数家珍。安全为首 重视召回 随着消费者对产品质量和安全问题的日益关注，召回作为一种后市场监管制度，被越来越多的人熟知。召回是消除企业已投放市场产品安全隐患的有效措施，是监管部门保障消费者不受产品缺陷伤害的重要防线。召回制度的实施助在
推产品质量提升和管理，加强对新兴
行业和领域生产企业的引导和监督，推动我国产品安全
东风风光580的致命缺点水平不断提升方面发挥着日益重要的作用。
易车会东风汽车成立了DFL-产品缺陷与安全标准化专家
组，建立对应重要品质技术体系。重要品质技术体系编
制对应技术指引，对应在不同岗位或不同工作性质而制
定的工作思路和工作步骤。它是一种运用系统方法，收
集、分析、确定外部法规、新技术风险到内部课题，从而
明确内部管理过程技术要件的过程。
2019年，黄宏燕作为售后和三包领域的专家加入并
成为东风汽车产品缺陷及安全标准化体系专家。黄宏燕
认为生产企业做好召回工作将对企业重要品质工作产生重大的影响，可以推动重要品质风险管理全价值链协同，释放全方位联动效应，助力公司高质量发展。用开放的心态拥抱未来在东风日产这19年，黄宏燕经历了整个汽车行业的跌宕起伏，经历了合资企业的巅峰时期，也经历了自主品牌的崛起壮大，还经历了互联网新势力造车的横空出世，但她前行的脚步从未停止。近些年，伴随着自媒体的热潮，黄宏燕又化身自媒体人、知识博主。她认为，进行知识传播是做好工作的重要思考。黄宏燕注册了《燕说汽车三包》短视频IP和《汽车后市场观察与研究》，把对三包的解读，拆解成多个知识点并录制成小视频，通过多个自媒体平台进行三包的宣贯和普法。《燕说汽车三包》系列视频上线9个多月后，已收获了20万以上的阅读量，受到了诸多同行和广大客户的认可与好评，并且还收到了越来越多的消费者维权咨询。尽管工作如此繁忙，黄宏燕还是一名热爱生活、充满能量的女性。朋友圈里经常晒各种美食。她还是有名的“全球通”，只要是公司组织的球类比赛，都能看到她的身影，并站上领奖台。与此同时，她还是三个孩子的妈
妈，因此会被人称为“英雄母亲”，朋友圈里也时常见到
她陪伴孩子的各种日常。
忙碌的工作和生活还在继续，采访尾声，黄宏燕畅
想：“等我退休时，会考虑开一家书吧型的咖啡馆，喝喝
咖啡、会会朋友，聊聊天、谈谈人生、写写书……”
不论是哪一种角，黄宏燕都脚踏实地，励志前行，争
取把每一件事情做到极致，用开放的心态去拥抱未来。
R
发布评论