心车网交车回访频率及话术
第一章 客户回访的流程和基本要求
电话回访的流程： 充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
一、 成功回访客户第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给客户做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题?何时用封闭式问题？
二、 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 晚上19:00-20:30
三、 成功回访客户的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情
绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。
四、回访要求和标准用语
回访要求
每次回访后都要将回访内容编辑成短信或者的形式再给客户发一次，如果客户不能或者不方便接听电话的也可以直接把回访内容编辑成信息，以或者短信的形式推送给客户，
如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进公司，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
注意： 等待客户挂电话后再挂电话。
特别提示：所有顾客来电反映内容必须登记在册，事后100%跟踪和主动回复！
回访标准用语：
1．您好，这里是心车网客户服务中心
2．请稍候
3．请原谅，让您久等了
4．抱歉，他现在不在办公室，您需要留个口讯吗？方便的话请您留下您的姓名电话，等他回来马上给您回电。
5．若此人已离职：请问您是他的客户还是朋友？
6．如果是客户联系：抱歉，他最近家里有事，所以请了一段时间的长假，如果您在用车方面需要我们帮助，我们可以第一时间为您安排
五、回访结束语
1、XXX，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、XXX，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，XXXX（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
3、XXX，您能描述一下当时的具体情况吗？XXX，您能谈一下您的要求吗？XXX，请您不要着急，一定给您解决好，XX，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
车辆违章查询怎么查4、很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末愉快/节日愉快/生活愉快！）非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，
当天都会有一个好心情。
第二章 回访时间节点安排
一、交车当日
此次回访的目的是让客户用车的第一天有个持续的用户关怀，加深客户对公司的印象，让良好的交车感觉在客户心目中更持久
话术提示：
1、×××先生/女士您好，我是心车网的××，很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
2、非常感谢您对心车网的信任，购买我们的××汽车，心车网全体家人表示由衷的感谢，现在给您致电呢主要就是想问问您是否已经安全到家，如果已经安全到家：进入下一回访流程；如果没有到家，提示客户安全驾驶，问清到家大致时间再行回访；（经过总结，我们觉得应该先估计客户提完车之后刚好到家的时间是最好的，那么我们必须要了解客户开
车回家所花费的时间，在客户刚进家门的时候就能听见您问候的声音，也是我们能够促进SSI满意度的最好时机！）
3、您的车是否已经上牌（此问题要核对销售客户信息再问，如果是没有领取合格证，没有开具发票的客户不宜提问此项目）？登记车牌号码，
3、您对我们销售顾问的接待服务是否非常满意？
4、您对我们的服务有什么意见或者建议吗？谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见！等待客户挂电话后再挂电话。
二、 交车后三天
此次回访主要目的是关心客户对于新车操作有无疑问，感谢客户对于公司SSI的反馈，提醒厂家SSI。
话术示范：
1、 XX哥/，您好！我是心车网的××啊。现在接听电话方便吗？
2、 给您打电话主要是关心下，对于新车上的操作不知道您有没有什么不清楚的地方？需不需我再为您讲解下。
3、 昨天我看到公司对您做的销售满意度调查评分表，您都给小张打的十分，（如果不是十分，询问原因，提及改进措施）非常感谢您对我的信任和支持，以后您车辆的事情就是我车辆的事情，有什么需要帮助的随时与我联系，我一定会提供我最大的帮助。
4、为感谢您对心车网的支持与信任，公司与X年X月X日邮寄了一份《感谢信》还有一个小礼品到给您，不知道您收到了没有，（收到：进入下一流程，没有收到：提示客户注意查收）
5、再次感谢您对我的信任和支持，在我们公司购车。有什么我们做得不好的还请XX先生多多包涵，最后祝您用车愉快，生活幸福，再见。
三、交车后第十五天内，公司SSI回访结果出来之后。
此次回访主要目的是询问客户是否有转介绍进行寒暄再次提醒厂家回访。
1、 XX哥，您好！我是心车网的XX啊，现在方便接听电话吗？
2、 车辆用了快半个月了，这几天新车使用情况怎么样？一切都还满意吧？
3、 上次不是听您说有朋友也在看XX，不晓得他最近有没有买车的打算啊？
有：您看如果方便的话您可以给您朋友介绍一下心车网啊，我们提供的产品和服务您也感受到了，在您的大力支持下我们的服务还会更上一层楼的哦，如果您的朋友成功在心车网购车的话我们公司还有单车毛利润的%20-%40作为您的推荐回报哦，到时候公司还会送些小礼品，这个忙XX哥一定要帮啊，
4、 再次表示感谢，祝您用车愉快，再见。
四、 交车后三十天内
此次回访主要目的是询问客户公里数，提醒客户首保公里数及时间要求，询问厂家是否回访。
1、 XX哥，您好！我是心车网XX啊，我又给您打电话了，现在方便接听电话吗？
2、 您车子都提了一个月了，开了好多公里了啊？对车子使用还满意嘛？油耗怎么样啊？这边对您做下首保提醒啊，我们首保是XXX公里，时间是X个月内，以先到为准，您到时候直接把您的爱车开到离您最近的XXX4S店就可以啦（xxx4S店的地址是:XXX,是：XXX），首保是免费的哦。
3、 好的，到时候您朋友要买车一定要给小XX介绍啊，我们还可以办老带新，有利润回馈还有东西要送的。
4、 有什么需要帮助的，随时和我联系啊，祝您用车愉快，再见。
五、交车后第二个月开始每个月一次回访
回访目的让客户加深对心车网的记忆强度，有什么好的产品或者活动随时向客户传递，并时时提醒客户转介绍他的朋友或熟人到心车网了解购买车辆或保险装饰贷款等业务
1、XX哥，您好！我是心车网XX啊，我又给您打电话了，现在方便接听电话吗？
2、如果有什么活动推荐一下活动，如果没有什么活动就进入下一流程
3、您的爱车使用了X个月了，开了不少公里了啊？对车子整体性能还满意吧？这个车确实还是非常不错的，
整体性能非常出（在打电话之前到该车几个卖点，肯定客户的选择是正确的睿智的），您在使用过程中有任何问题欢迎第一时间拨打我的电话哦，我会倾力为您排忧解难的，如果您的朋友或熟人有新车、二手车、保险、贷款或者汽车维修的话可以帮我介绍一下哦，小XX还指望您多介绍点业务呢，
4、 如果遇到客户爱车保养日说：您的爱车是X年X月X日购买的，根据您的用车频率应该差不多可以做保养了，您看如果您方便的话可以抽点时间到XXX（合作修理厂或4S店）做一个维护保养，定期做维护保养对您的爱车后续是使用时非常有帮助的哦，
六、节日回访
公历2月7日：纪念日
公历2月14日：情人节
公历2月24日:第三世界青年日
公历3月1日:国际海豹节
公历3月5日:学雷锋纪念日
公历3月8日:国际妇女节
公历3月12日：中国植树节
公历3月14日：国际警察日
公历3月15日：国际消费者权益日
公历3月21日:世界森林日 消除种族歧视日
布加迪公历3月22日：世界水日
公历3月23日：世界气象日
公历4月1日：愚人节
公历4月7日：世界卫生日、世界无烟日
公历4月22日：世界地球日
公历本月第四个星期日：儿童预防接种宣传日
公历4月24日：世界青年团结日
公历4月25日：世界儿童日
公历5月1日：国际劳动节
公历5月4日：中国青年节
公历5月的第二个星期日：母亲节
公历5月8日：世界红+字日
公历5月12日：国际护士节
公历5月17：世界电信日
公历5月30日：中国运动纪念日
公历5月31日:世界无烟草日
公历6月1日:国际儿童节、国际儿童电影节
公历6月4日：国际日
公历6月5日：国际环境日
公历6月的第三个星期日：父亲节
公历6月23日：国际奥林匹克日
公历6月25日：中国土地日
公历6月27日：国际禁毒日
公历7月1日:中国共产党成立纪念日、国际建筑日
奔驰r系列公历7月3日：国际合作节
公历8月1日：中国人民解放军建军节
公历9月8日：国际新闻工作者日 扫盲日
公历9月10日：中国教师节
公历9月20日：中国爱牙日
宝马怎么样公历9月1日:第三个星期二：国际和平日
雅阁cd5公历9月最后一个星期日：国际聋人节
公历10月1日：中华人民共和国国庆节
公历10月2日：国际和平斗争日
公历10月第一个星期一：国际住房日
公历10月第二个星期三：国际减轻自然灾害日
公历10月9日：世界邮政日
公历10月14日：世界标准日
evans公历10月15日：国际盲人节
公历10月16日：世界粮食日
公历10月24日：联合国日
公历10月31日：世界勤俭日
公历11月1日：万圣节
公历11月17日：国际学生日
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