7.1 保修索赔期和保修索赔范围 7.2保修索赔工作机构 班级： 课时：2节 教学目的 ：掌握汽车配件的保修索赔期；掌握汽车配件保修索赔的前提条件；掌握汽车配件保修索赔范围；掌握不属于汽车配件保修索赔的范围；了解汽车配件保修索赔工作机构组成；掌握汽车配件保修索赔各机构工作职责。 教学重点：汽车配件的保修索赔期；汽车配件保修索赔的前提条件；汽车配件保修索赔范围；不属于汽车配件保修索赔的范围；汽车配件保修索赔各机构工作职责。 教学难点：汽车配件保修索赔范围；不属于汽车配件保修索赔的范围；汽车配件保修索赔各机构工作职责。 教学方法：讲授法 提问法 举例法 教学过程： 回顾旧课1.出客户配件消耗的规律有哪8个规律？2.汽车配件销售组合策略有哪些？ 导入新课：随着国家法律法规的健全，汽车配件的质量保修索赔制度也在完善，但是汽车的组成很复杂，用的消耗性配件也很多，所以如何去界定哪些是在索赔范围内是要有明确的区分。 第一节 保修索赔期和保修索赔范围 汽车产品的生产是一个相当严密的过程，各工序都有严格的检验关卡，但是由于无法预计的原因，产品质量缺陷是不可避免的，为此汽车制造厂为汽车产品提供了有利条件的保修索赔。 1、保修索赔期 1、整车保修期 （1）从开具发票之日起的24个月内，或者累计行驶4万公里，以先到为准。 （2）特殊零件按照具体规定执行。 2、配件保修索赔期 （1）在保修索赔期内的由特约服务站免费更换安装配件，其保修索赔期为整车保修索赔的剩余部分，即随整车保修索赔期结束而结束。 2、前提条件 1、必须是在规定的保修索赔期内； 2、用户必须遵守《保修保养手册》的规定，正确驾驶、保养、存放车辆； 3、所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约服务站实施； 4、必须是由特约服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修； 三、保修索赔范围 1、每6个月： （1）检查备胎的胎压 （2）检查动力转向液液位 （3）检查清洗器喷射情况、刮水器工作情况，并清洗所有刮水器片 （4）检查安全警告灯（制动器、防抱死系统（ABS）、安全气囊、安全带）的工作情况 （5）检查冷却系统液位 （6）检查蓄电池电解液液位（适用于非免维护蓄电池） 2、2年 （1）冷却系统 大约每2年应该清洁和检查冷却系统压力盖,如果有油封变质的迹象,应更换。 （2）刹车系统 刹车油应该每2年更换一次。请使用原厂刹车油。 3、第一次保养项目（5000公里） （1）总体检查 包括发动机、变速箱、后桥、空调系统、废气排放系统、空调管道、隔热罩、 线束、安全带、转向标志rcz/悬挂装置等是否符合安全要求，以及皮带松紧程度、轮胎-胎面的磨损状况等。 （2）车身外部 各种灯光装置：-开/关操作检查、调校全车锁及发动机罩弹簧锁：-开/关操作检查、润滑仪表、雨刮器、喷水装置，喇叭：——检查 4、发动机罩下 （1）液面检查包括： -动力转向油液； -清洗液储存罐； -冷却液（检查防冻液浓度、冷却液消耗及泄漏情况）去掉空格； -制动系统/离合器油液； （2）发动机检查项目： -检查并调整驱动皮带； -检查/紧固进/排气歧管螺母或螺栓； -更换机油及机油滤清器部件的认识与学习； 5、汽车底部 （1）车轮和轮胎：-检查有无磨损、轮胎的状态及压力，包括备胎； 科鲁兹配置（2）轮胎螺母：-检查并紧固至标准扭矩； 四、不属于保修索赔的范围 1、不具有该保养手册、保养手册盖章不全或者是擅自修改保养手册； 2、损耗件； 3、不正常保养造成的车辆故障； 4、不在授权的服务站维修或者是车辆安装未经许可的配件； 5、因为环境、自然灾害、意外事件； 6、间接损失； 五、其他保修索赔事宜 1、库存售成车辆的保修； 2、保修期满出现的问题； 3、更换仪表； 4、故障原因和责任难以判断的问题； 第二节 保修索赔工作机构 一、组成 1、汽车制造厂索赔管理部 汽车制造厂索赔管理部属于汽车制造厂的售后服务机构，主要负责售后设备、培训、技术支持、资料手册编辑、协调监督等业务。 2、汽车特约服务站索赔员 （1）具有必备的汽车专业理论知识； （2）具有丰富的现场维修经验； （3）有较强的语言表达能力，善于沟通； （4）为人正直，工作仔细认真； （5）具有计算机基本应用能力； （6）通过厂家的专职索赔员培训； 二、各机构工作职责 1、汽车制造厂的工作职责 （1）对特约服务站人员培训，提高技术水平和管理水平； （2）评估特约服务站索赔员的业务能力； （3）提供技术支持； 2、汽车特约服务站工作职责 汽车产品进行索赔服务的企业； 3、经销商的工作职责 7.3 保修索赔工作流程 7.4 索赔旧件的管理 班级： 课时：2节 教学目的 ：掌握汽车配件保修索赔具体流程；掌握汽车售前索赔规定；了解汽车配件索赔手续；掌握汽车配件索赔旧件处理规定；掌握索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求；掌握索赔件的清洁和装运要求。 教学重点：汽车配件保修索赔具体流程；汽车配件索赔旧件处理规定；索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求；索赔件的清洁和装运要求。 教学难点：汽车配件索赔旧件处理规定；索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求；索赔件的清洁和装运要求。 教学方法：讲授法 提问法 举例法 教学过程： 回顾旧课：1.大众汽车的保修期一般为？丰田汽车的索赔范围有哪些？ 导入新课：1.汽车4S店的索赔员必须经过厂家的培训和考核才能上岗，在索赔工作中必须遵守哪些具体的工作流程呢？客户换下来的旧件需要进行怎样管理，厂家才能进行赔付。 第1节 保修索赔工作流程 1、具体流程 1、用户到特约服务站保修； 2、根据具体情况预审保修内容是否符合索赔条件； 3、根据故障点制定相应的维修方案是否符合索赔条件； 4、索赔员在确认用户车辆符合保修索赔条件后，根据情况登记车辆相关数据，为用户分类提交索赔申请； 5、保修结束后，在索赔件上挂上“索赔旧件悬挂标签”，送人索赔旧件仓库统一保管。 6、索赔员每天要统计当天的索赔申请，填写“索赔申请表”； 7、每月一次在规定时间内向汽车制造厂索赔管理部提交“索赔申请表”； 8、索赔员每月一次按规定时间、按规定包装索赔件（见索赔件处理规定），由第三方物流负责运回制造厂索赔管理部； 9、经汽车制造厂索赔管理部初步审核不符合条件的索赔申请将予以返回，索赔员根据返回原因立即修改，下次提交索赔申请时一起提交，以待再次审核； 10、汽车制造厂索赔管理部对符合条件的索赔申请审核完成后，将索赔申请结算单返给各特约服务站。 2、售前索赔 1、特别注意油漆、玻璃、外装饰件、内饰、轮胎及其外装饰、随车附件、工具资料等； 2、经销商承接新车时，必须认真做好新车交接检验程序； 3、在检验中如果发现新车存在制造质量问题，则要记录在新车交接单上，经双方签字确认； 机动车尾气4、检验方中发现新车存在非制造质量问题，如属物流商责任，由经销商负责修复； 5、在检验中如果发现新车存有不明原因的问题，则应在新车交接单上记录下问题（必要时拍摄照片）并经双方签字确认，事后由经销商提交给索赔管理部审定。 3、配件索赔 1、用户自行付费且在服务站更换的零部件或总成，在保修索赔范围内出现质量故障，这类索赔情况属于配件索赔。 第二节 索赔旧件的管理 1、索赔旧件处理规定 1、被更换下俩的索赔旧件的所有权归汽车制造商所有，个特约服务站必须在规定时间内按指定的方式将其运回汽车制造厂索赔管理部； 2、索赔旧件悬挂标签由汽车制造厂索赔管理部统一印制，特约服务站可以向索赔管理部申领； 3、故障件的缺陷、破损部位一定要用红或者黑不易脱落的颜料或记号笔做出明显标记； 4、应尽可能保持索赔旧件拆卸下来后的原始故障状态； 5、旧机油、变速器油、制动液、转向机用油、润滑油脂、冷却液等不变运输的索赔旧件无特殊要求不必运回； 6、在规定时间内将索赔旧件运回，回运前索赔员需要填写“索赔件回运清单”，注明各索赔旧件的集装箱编号。 7、汽车制造厂索赔管理部对回运的索赔旧件进行检验后，将存在问题的索赔申请返回或取消。 2、索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求 1、应在悬挂标签上如实填写所有内容，保证字迹清晰和不易褪； 2、保证一物一签，物和签要对应。 3、索赔件的清洁和装运要求 1、更换下来的索赔旧件必须统一装箱； 2、各个装箱清单上的索赔件种类和数量之和必须与“索赔件回运清单”上汇总的完全一致； 3、“索赔回运清单”一式三联，经物流公诉承运人签收后，第一联由特约服务站保存，第二联由物流公司保存，第三联由物流公司承运人交索赔管理部。 7.5 质量情况的反馈 班级： 课时：2节 柯迪亚克大全教学目的 ：掌握特约服务站的质量情况反馈工作；掌握厂家产品质量信息处理流程；了解汽车产品召回制度及处理流程；了解近年来炒作最热的汽车召回事件。 教学重点：特约服务站的质量情况反馈工作；厂家产品质量信息处理流程 教学难点：特约服务站的质量情况反馈工作 教学方法：讲授法 提问法 举例法 教学过程： 回顾旧课：1.汽车质量保修与索赔的具体流程是有哪些？2.索赔旧件如何进行管理？ 导入新课： 第一节 质量情况的反馈 一、特约服务站直接面对客户，最了解客户的需求，掌握着第一手的客户信息、质量信息以及客户对汽车制造厂质量、服务评价的信息，所以特约服务站反馈的信息是汽车制造厂提高产品质量、服务评价的信息，所以特约服务站反馈的信息是汽车制造厂提高产品质量、调整服务政策的重要依据。 二、每一个特约服务站都应该组织一个质量检查小组，由经理带领，会同索赔员、服务顾问、备件管理人员、车间主任和技术骨干，对进入特约服务站的所有车辆的质量信息进行汇总研究。汽车制造厂售后服务将为提高汽车产品的质量、提高各特约服务站的维修水平定期发布技术通信，并召开质量、技术研讨会。 三、重大故障报告 各特约服务站在日常工作中如遇到重大的车辆故障，必须及时、准确、详细地填写“重大故障报告单”，立即传真至汽车制造厂索赔管理部，以便汽车制造厂各部门能及时做出反应。 四、常见故障报告和常见故障避除意见 各特约服务站应坚持在每月底对当月进厂维护的所有车辆出现的各种故障进行汇总，统计出发生频率最高的十项故障点或故障零件，并对其故障原因进行分析，提出相应的故障避除意见。 五、用户质量抱怨反馈表 各特约服务站应在用户进站维修、电话跟踪等与用户交流过程中，积极听取用户对汽车制造厂的意见，并作相应记录。 6、根据质量保修信息了解供货厂家质量变化 厂家的售后服务部门收集产品质量信息，全面了解产品质量，形成处理流程。流程图如P159. 第二节 缺陷汽车产品召回制度 1、缺陷汽车产品召回，是指由缺陷汽车产品制造上进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括通知、修理、更换、收回等具体措施； 2、2004年10月1日起开始实施，这是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施召回制度。《管理规定》的实施，对保证汽车产品使用安全，促使生产者高度重视和不断提高汽车产品质量发挥了重要作用。尤其是《管理规定》作为部门规章，受立法层级低的限制，对隐瞒汽车产品的缺陷，不实施召回等违法行为的处罚过低，威慑力明显不足，影响召回制度的有效实施。 3、2012年10月22日，经国务院常务会议通过的《缺陷汽车产品召回管理条例》（以下称《条例》）予以公布，并自2013年1月1日起实施。 1、《条例》对缺陷汽车产品召回明确了召回责任 1、批量性汽车产品存在缺陷是汽车产品召回的法定原因。 2、 1、明确了召回启动程序 2、规定了召回实施程序 3、规定了召回报告程序 3、针对生产者召回缺陷汽车产品存在的违法行为，《条例》设定了严格的法律责任，在提高额度的同时，增加了吊销行政许可等处罚措施。 4、《条例》加强对消费者的保护 1、《条例》规定任何单位和个人有权向产品质量监督部门投诉汽车产品可能存在的缺陷，国务院产品质量监督部门应当以便于公众知晓的方式向社会公布受理投诉的电话、和通信地址。 2、缺陷汽车产品召回制度彰显公共安全至上，宗旨是加强对缺陷汽车产品召回事项的管理，消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身。 | 教学方法 讨论法 讲授法 讲授法 举例法 讲授法 讲授法 举例法 讲授法 教学方法 讨论法 讲授法 讲授法 讲授法 举例法 讲授法 举例法 讲授法 讲授法 讲授法 举例法 马自达cx-30讲授法 讲授法 举例法 |
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