(售后服务)欧曼五全服务
欧曼5T服务标准
2011年1月9日,北汽福田汽车股份XX公司北京欧曼重型汽车厂(以下简称“欧曼”)发布了首个世界级重卡服务标准,即“5全服务标准”,且提出终身服务的概念。欧曼此次世界级服务新标准的发布,标志着欧曼于创新服务新模式的同时,也引领中国重卡行业服务标准向世界水平见齐。
1、全过程(TotalProcess):向用户提供贯穿售前、售中、售后的全过程服务;
2、全周期(Totallifecircle):向用户提供围绕产品生命终身的全周期服务;
3、全方位(Totaldrivingcare):向用户提供人·车的全方位关怀,提升使用体验,提高运营效率;
4、全统壹(Totalstandardoperation):向用户提供形象识别、服务流程、维修标准、维修品质和价格壹致的全统壹服务;
丰田花冠价格5、全满意(TotalcustomerSatisfaction):追求用户物理和情感需求的全满意。
市场低迷服务奏响重卡市场最强音皇冠2.0t
作者:佚名来源:4100发动机互联网
上半年重卡销量统计数据出炉,最为扎眼的是整体销量下滑7%。这壹数字再次印证重卡市场繁荣不再,国家银根紧缩、经济转型、调低GDP发展目标等政策均对其起到消暑降温的作用。
大环境遇冷,重卡企业因自身“体质”不同,出现了几家欢乐几家愁的情景。第壹梯队集团军东风、中国重汽和壹汽解放上半年增长率“整体告负”,中国重汽销量同比下降19.7%;壹汽解放受牵引车市场大幅下滑的影响,同比下降了34%,降幅居主流企业榜首;东风得益于“天龙”杀手锏力挺,降幅最小,仅为0.8%。第二梯队集团军陕重汽工程车捷报频传,自卸车连续3个月销量蝉联行业第壹,专用车销量突破1.2万辆,加之德龙F3000对销量的贡献,陕汽实现2.2%增长;和之“打成平手”的福田于突破产能瓶颈之后,受惠于自卸车和载货车支持,实现12.8%的大幅增长。第三梯队集团军整体飘红,市场份额均有不小增长。
江淮重卡销量同比增幅继续保持行业第壹名,达到90%;北奔和上汽依维柯红岩(简称上依红)分别销售重卡2.65万辆和2.27万辆,同比增长13.2%和17%。
三大梯队军团成员于同样的经济大环境下表现各异,抽丝剥茧分析,各家又有内于的共通处:均着力以服务为市场推手,用服务带动销售,助力产品于市场疲软的困境中突围。
中国重汽:延伸情感价值链
2010年,中国重汽以19.5万辆的记录雄踞国内行业榜首,成为全球重卡行业发展速度最快、最具竞争力和成长性的企业。毫无疑问,于过去10年多的时间里,中国重汽靠自身的发展实践不断提升竞争力成为行业的领跑者。真正的领跑者,是要摆脱竞争,开创无人竞争的领地,争取新的市场空间,从而创造价值的飞跃,释放新的需求,这是学者们提出的“蓝海”战略,也是中国重汽应对竞争的根本策略。
于如今,仅靠产品很难创造任何壹种持续的竞争优势。换言之,保持技术的领先和严格产品品质是远远不够的。品质需要转化为企业自身的品牌效应,且积累成壹种“情感”,最后把这种“情感”提升为价值,扩展为“情感价值链”,从而让企业焕发出难以模仿和复制的核心
竞争力。正是基于此,于1999年,汽车行业服务仍囿于传统的“三包”售后服务方式时,中国重汽率先于国家工商行政管理总局注册了“亲人”服务商标,成为当时业内唯壹注册的服务品牌,而后将其人格化,赋予生命力。于记者调研服务站过程中,遇到很多用户对中国重汽的“亲人服务”啧啧称道。有位用户甚至评价中国重汽的服务工作是“怎么承诺就怎么办事,名副其实”。
欧曼:“全生命周期”的代言人
今年年初,中国重卡行业首现“全生命周期”服务理念。作为该理念的提出者,欧曼无异于于重卡服务日趋同质化中投郑了壹枚“异类”。“5T”服务标准包括全过程、全周期、全方位、全统壹、全满意5个方面。这壹服务标准将重卡服务从三包服务延伸到终身服务,力求改善三包期外重卡产品得不到正规服务的现象,保障用户本身及车辆对终身关怀的需求。继这壹标准提出后,欧曼再度出击组合拳,推出2011年购买欧曼汽车,整车首次保养全部免费(含材料费和工时费),同时保修期延长至24个月/20万km(公路用车)等举措,可为用户节省2万元。
从“全程无忧”到“全生命周期”,欧曼壹直是服务领域的垦荒者。福田欧曼品牌总经理吴越俊
新爱丽舍报价表示:“打造服务核心竞争力是欧曼过去、当下和未来战略规划中的重点工作。最近2-3年欧曼大力建设服务体系。于未来欧曼仍将壹如既往的致力于打造服务核心竞争力。欧曼的目标是带领中国重卡服务向欧洲重卡服务见齐,为顾客创造实实于于的价值,为欧曼的产品销售建立最强有力的后盾。”
上依红:服务有品牌市场有销量兰博基尼 盖拉多
上海车展中,各车企争相报名预约展位,为求于这个年度最大的汽车展会上亮相自己的新品和精品。上依红却利用这个盛会,强力推出其服务品牌——服务零距离,深度剖析包括技术、时间、空间、关怀、增值等服务内涵,且于现场展出专业移动服务车。实际上,于年初的北京媒体见面会上,公司总经理熊伟铭对此事已有透露,且强调把2011年定为上依红的“服务年”。半年过后,上依红以不俗的市场表现验证了这壹决策的正确性。
2011年上半年,上依红销车2.27万辆,实现17%的逆势增长。这主要依仗4个有利条件。第壹,自卸车历来是上依红的优势车型,而上半年自卸车正是支撑市场增长的重要力量;第二,上半年,西部大开发对重卡销量的拉动作用很大,而上依红的优势市场正是四川、重庆、内蒙古、山西、云南等省份。第三,杰狮逐渐进入成熟期,成为上依红上半年增长
的壹个助力。记者于太原卡车展采访上依红销售人士仅五六分钟时间,就有多位人员上前询问杰狮报价,索要产品册。随着杰狮产品谱系的完善、杰狮C100的上市,以及上依红高、中、低端市场拳头产品的陆续推出,产品竞争力增强。第四,上依红服务品牌政策惠及经销商和用户。据上依红销售人员介绍,上依红加大对经销商和配件中心库的支持力度,授信提供配件,免费提供常用、市场紧需的配件。上依红发动机接受更换主机,且于服务站展出科索9真机,让用户近距离了解科索9发动机;另外壹个特有的服务内容是,能够于发动机上直接拆解零件为用户更换。
大运重卡:新军很务实
于摩托车行业叱咤风云的大运汽车,涉足重卡领域虽为新手,贵于务实。今年7月,大运汽车调整大运重卡的售后服务政策,能够说每壹条“新政”均以数字给用户带来了切实的优惠。
延长质保期。大运重卡将公路用车保修期调整为24个月/20万km,非公路用车调整为9个月不限里程,零部件质保期也大幅延长。
扩大外出服务半径。大运重卡现有壹级特约维修站400余家,为满足偏远地区的服务需求,加快服务站外出救援速度,及时有效地解决用户车辆故障,现大运公司按不同区域对外出救援申请(往返里程)分为:400km、200km、100km。
赛酷皮卡配件打款铺货。服务站的配件储备量直接影响着用户车辆维修的及时性,为保障用户车辆能够得到及时有效的配件供应,大运重卡实行打款铺货政策,从1万元起步,服务站购6万元配件即可铺货6万元配件,悬挂门头再送2万元配件。大运重卡鼓励服务站积极储备配件,同时出台调换政策,从而打消服务站的顾虑,为用户提供满意的配件服务。
对比其他国内商家惯用的价格战术,服务算得上是壹副治标又治本的中药,药性温和,显效缓慢,却是解决问题之根本。服务的终极目的已然不仅是为用户提供保障,而是转化为壹种信任和心理依赖,这是根深蒂固的市场竞争力,且且能够促进整个行业良性发展。
重卡服务:易说难做
2011年以来,各家重卡企业均把服务提高到壹个更高的战略层面,且以福田欧曼发布5T服务标准达到喧嚣的顶点。大家对服务的重视由来已久,各种品牌服务的内涵和外延也越来越大。重卡企业加强服务的战略性地位,且不是今年壹个特有的现象。
就国内重卡行业而言,经过几年的高速发展,企业间的产品竞争已越来越激烈。国内商用车企业的生产能力已远远大于市场容量,商用车产品日趋同质化,竞争对手越来越多,产品利润越来越少。于激烈的竞争中,企业单单依靠传统的质量、价格或某个点上的竞争已很难取得长久的竞争优势,企业间的竞争越来越体现为综合的、全方位的能力竞争,竞争形态的变化势必推动商用车行业的产业升级。
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