董事长寄语
渠道化改革是形成强大市场拓展能力的必由之路。渠道
专员、负责人只有认真学习渠道建设的流程、标准才能有效
提升渠道拓展的能力，只有清楚地知晓客户的利益如何保证，
渠道客户最关心的是什么、最需要的是什么，公司的价值从
哪里产生、如何保证，你们自己的价值、利益怎么体现，才
能运用大家的智慧很好地平衡客户、渠道、公司、销售人员
之间的价值关系，并运用我们的标准、规范的流程、工具高
效率地实现拓展与服务。这应该是你们希望的，也是公司希
望的，因为她会给我们带来多赢。大家试试看……
二〇一二年七月八日
目 录
第一部分 核心文化 ............................................................. 1
第二部分 关键工作操作指南 .................................................. 2
2.1 拓展签约 ..............................................................................2
2.2 商机管理 ..............................................................................8
2.3 促成签单 ..............................................................................10
2.4 新车快速报价........................................................................12
2.5 DM-TS操作........................................................................14
2.6 续保管理 ..............................................................................16
2.7 送修引导 ..............................................................................19
2.8 深入拓展 ..............................................................................21
2.9 班后作业 ..............................................................................23
2.10 投诉处理 ............................................................................25
第三部分 礼仪规范 ............................................................. 27
3.1 职业形象标准........................................................................27
3.2 常用礼仪 ..............................................................................29
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第一部分 核心文化
愿景
打造最具品质和实力的保险公司
使命
共同成长
核心价值观
一个追求，两个根本，三个统一
一个追求：创造价值
两个根本：诚信、关爱
三个统一：激情与理性、创造与执行、团队与个人
企业精神
战胜自我
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第一部分 核心文化
愿景
打造最具品质和实力的保险公司
使命
共同成长
核心价值观
一个追求，两个根本，三个统一
一个追求：创造价值
两个根本：诚信、关爱
三个统一：激情与理性、创造与执行、团队与个人
企业精神
战胜自我
车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版
）
第二部分 关键工作操作指南
投诉处理
班后作业
深入拓展
送修引导
续保管理
DM—TS
操作
新车快速
报价
促成签单
商机管理
签约拓展
关键
工作
2.1 拓展签约
【关键动作】
前期准备充分，约访计划周密；
商议把握原则，签约体现差异。
凌志sc430拓展签约包括三个阶段：前期准备、洽谈商议、签约合作。
前期准备洽谈商议
签约合作
2.1.1操作步骤
2.1.1.1前期准备
前期准备分为八个步骤
全面摸底初步走访目标分类拟定政策
确定人员
研究策略商议约见
资料准备
第一步 全面摸底
全面摸底工作由各级车商团队成员共同完成。通过各种渠道进行车商名录收集，如政府职能部门、
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行业协会、媒体、网络、杂志、报刊等，或者直接地毯式了解。
名录须包括：车商名称、地址、主销车型和销量、主要联系人姓名和电话。
全面摸底效果：所辖区域车商做到全面摸底，无一遗漏；信息应多途径核实，准确无误。
第二步 初步走访
初步走访工作由各级车商团队经理完成。根据全面摸底情况进行初步走访，可按照品牌主流度和规
模大小安排优先顺序，通过车商保险主管部门、销售经理或售后经理了解情况。
初步走访目的：一是完成初次接触，获取车商详细信息。信息包括：自有保费规模、业务结构、新
车承保率、续保率、送修需求、承修品牌、主要人员信息、合作主体结构、合作意愿、代理资质等；二
是介绍我司合作的优势和策略。
初步走访效果：获取信息准确无误；对其留下巨大吸引力；通过车商有影响力的人员，将有利于我
司的积极信息传递给车商决策层。
第三步 目标分类
目标分类工作由二、三级车商渠道主管部门完成。根据初步走访所获取的详细信息，对车商类别进
行初步判断，同时根据送修需求和人脉情况确定公关目标和对象。
（1）基本原则
品质好且规模大的为重点公关对象；品质好但规模小的为次重点公关对象。新设立的主流品牌车商
渠道，也作为重点公关对象。
品质差但有可能改变承保条件或可进行业务挑选合作的车商渠道，作为一般公关对象。
其余车商渠道暂不作为公关对象。
（2）公司送修资源情况
根据历年辖区内车险承保数据，分析各品牌送修资源存量。将我司送修资源能够满足其需求的可合
作车商渠道作为优先公关对象。
（3）人脉因素
根据车商渠道内部主要人员信息，梳理公司内部人脉资源，将有较好人脉资源的可合作车商渠道作
为优先公关对象。
目标分类效果：分类准确；确定拟合作目标，统筹规划优先级。
第四步 拟定政策
拟定政策工
作由二、三级车商渠道主管部门会同个人客户运营部、理赔服务部完成。根据目标分类
小型车销量排行确定的拟合作目标，依据车商渠道的需求、市场情况和我司相关政策，拟定合作的费用政策、核保政策
和送修政策等。
拟定政策效果：具有一定的竞争优势。
第五步 研究策略
在拟定政策的同时，认真研究其决策层的构成和心理，特别要对关键性人员的姓名、性别、年龄、职务、
从业背景、职业生涯亮点、喜好兴趣等进行详细分析，以备在下阶段商谈中寻共同话语、迅速切入、
营造良好的商谈氛围。
初步确定合作策略、合作模式，寻利益共同点。针对不同的合作模式，整合我司的资源，认真分
析我司的优势，就洽谈商议中可能出现的情形形成标准的动作和话术，为达成共识，实现我司理想的合
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车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）
作模式制定策略。
提前做好渠道情况梳理，对于有共赢模式合作可能的车商要提前针对共赢模式内容和商谈策略进行
准备。
研究策略效果：分析透车商决策层心理，准备应变对策；所制定的策略能够确保达到预期效果。
第六步 商议约见
商议约见工作由各级车商团队经理或者资源人完成。拟定好合作政策和实施策略后，向对方提出商
议约见邀请，确定约见时间。
洽谈商议应与车商一把手或者决定性人员（以下简称“决定性人员”）约见，同时要约见到车商保
险部负责人、销售负责人、售后负责人等相关人员参加。
商议约见效果：敲定商谈时间、地点、内容等；约见到关键性人员，有利信息提前传递。
第七步 确定人员
确定我司参与商谈人员的工作由各级车商渠道主管部门完成。根据车商渠道基本情况和约见人情况，
确定公关小组成员。成员一般可包括：资源人、机构班子、团队经理、车商渠道条线、理赔管理条线、
产品条线、销售管理或业务管理条线相关人员等，对于总、分公司协同管理的渠道可以要求总、分公司
相关人员参加。
对于约见到对方决定性人员的，对应机构班子成员必须参与，对于约见对象为销售经理或者售后经
理的一般由我司相关部门负责人参与。
对于参与商谈人员要确定主商谈人，主商谈人一般为商谈小组内级别最高人员；同时要明确其他商
谈人的主谈范围和内容，从专业的角度进行商谈。
确定人员效果：级别对等，分工明确。
第八步 资料准备
资料准备工作由各级车商团队经理完成。团队经理要将前期的初步走访情况、公司制定的针对性合
作政策、策略形成完整的文字材料，并向参与商谈的所有成员递交一份。主商谈
人要对材料全面熟悉掌握，
其他成员要对各自的主谈内容详细掌握。
辅助资料：战略合作说明书、协议、名片、公司宣传资料、印有公司 logo的小礼品等。
资料准备效果：全面详细，新颖别致；通过资料的递送吸引对方的商谈兴趣，营造良好的沟通氛围。
2.1.1.2洽谈商议
根据洽谈商议对象主要分为：决定性人员洽谈商议、保险销售主管洽谈商议、售后主管洽谈商议。
洽谈商议必须遵循“坚持底线、随机应变、达成共识”的原则。
1、决定性人员洽谈商议
决定性人员洽谈商议分为七个步骤，对应机构班子成员要全程参与，主要表达双方共赢的思路，达
成合作意向。
切入主题优势介绍拟定模式人员介绍寒暄问候整合资源
达成意向
第一步 人员介绍
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人员介绍工作由各级车商团队经理或者资源人完成。要首先主动向对方介绍我司参与商谈的成员姓
名、职务等，介绍时应从职务最高者开始，依次逐一介绍。被介绍者要主动站起来向对方点头示意，并
递送名片。
人员介绍效果：对方全面了解我司参与商谈人员的姓名和职务。
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第二步 寒暄问候
寒暄问候主要由主商谈人完成，其他成员配合。谈论对方关心话题，包括：对对方的工作业绩进行赞许，
谈论对方兴趣爱好涉及话题；评论对方主销车型的优势；谈论汽车行业整体发展趋势等。
寒暄问候效果：激发对方谈话兴趣，营造良好的商谈氛围。
第三步 切入主题
切入主题工作由主商谈人完成。根据寒暄问候的引导，寻到合适的时机，以共同培育和扩大客户
为话题切入商谈主题。
切入主题效果：把握时机，主动引导，自然过渡；寒暄问候的良好氛围长时间保持。
第四步 优势介绍
优势介绍工作由主商谈人完成，其他成员配合。在切入主题后，以前期准备的车商战略合作说明书
内容为基础介绍我司优势。主要介绍包括：品牌、发展状况、市场排名情况、理赔服务行业排名，“闪赔”、“车
商客户出险双调度”、“赔款集中支付”、“车易保”信息共享等优秀的服务方式等。同时，根据车商需求，
介绍我司协助车商制定续保管理及奖励办法，培训续保专员，帮助拓展客户、稳定客户等其他支持优势。
优势介绍效果：突出重点，激发兴趣，满足需求。
第五步 拟定模式
拟定模式工作由主商谈人完成，其他成员配合。在介绍完公司优势后，根据车商需求，提出我司拟
定的合作模式，合作模式包括传统合作、战略合作、共赢模式合作；合作产品包括传统新车合作、电销
续保合作、新产品合作等。
合作模式要引导车商关注的重点不仅仅放在费用
上，而是关注给客户让利，提供更多增值服务，提
升回店率，保证客户忠诚度。
要根据车商的实际情况，对于有共赢合作可能的车商，对共赢模式要重点沟通，传达共赢模式理念
和操作办法。对于沟通后有共赢模式合作意愿的车商，要确定共赢模式基准手续费率、基准送修率、可
承修品牌、维修利润率、分成比例、增值服务礼包等内容。
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拟定模式效果：根据前期制定的商谈策略，经过反复沟通，实现目标。
第六步 整合资源
整合资源工作由主商谈人完成，其他成员配合。对于可实现战略合作和共赢合作的车商渠道，建议
车商提供增值服务（如工时费代金券、免费救援、提供代步车、免费检测、事故车维修赠送代金券等等）。
同时我司可对一定区域内同一车型的客户通过电销坐席将车商的增值服务进行宣传，引导客户，帮助车
商扩大客户。
整合资源效果：通过整合使非保险资源实现保险价值，使保险资源成为车商维系客户的重要手段，
达到共赢。
第七步 达成意向
达成意向工作由主商谈人完成。根据前面几个步骤的商谈情况，双方达成共识，确立合作关系，双
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车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）
汽车之家2019款价大全方对合作未来进行展望，对下一步签约时间和形式、合作后日常沟通机制的建立等进行明确。
达成意向效果：确定合作，制定合作计划。
2、保险销售主管洽谈商议
保险销售主管洽谈商议分为六个步骤，主要确定费用政策。
寒暄问候了解需求产品介绍人员介绍优势介绍
第一步 人员介绍
第二步 寒暄问候
拟定费用
第一步、第二步要求同决定性人员。
简要介绍我司优势，主要对服务亮点进行介绍。
主要了解对方对手续费的需求，包括费用比例，结算方式、结算周期等。
根据需求，介绍我司产品，包括传统产品和电销产品。引导车商关注续保率，通过提高续保率的思路，
第三步 优势介绍
第四步 了解需求
第五步 产品介绍
扩大业务规模，解决客户流失问题，而不是单纯关注目前业务的手续费比例。
初步确定费用比例，包括与规模和品质挂钩的差异化匹配方式等。
售后主管洽谈商议分为五个步骤，主要确定送修政策。
第六步 拟定费用
3、售后主管洽谈商议
寒暄问候了解需求人员介绍优势介绍
第一步 人员介绍
第二步 寒暄问候
送修政策
第一步、第二步要求同决定性人员。
第三步 优势介绍
简要介绍我司优势，主要对理赔和送修政策进行介绍。介绍“车商客户出险双调度”、“赔款集中支付”、
“万元闪赔”“信息互动”等先进的理赔送修及服务方案。
第四
步 了解需求
了解维修条件、维修量、其他主体合作情况。了解对方对维修的需求，主要是送修比例、配件价格、
工时费标准等需求。
第五步 送修政策
初步确定送修比例。并就如何提升客户维修保养量进行商讨。如：
（1）我司提供电销产品、投保礼品，车商提供增值服务，共同维护客户；
（2）我司电销数据信息较多，可帮助客户宣传，在客户提供增值服务的基础上，把同车型的客户推
荐给合作车商。
2.1.1.3 签约合作
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签约合作工作由二级车商渠道管理部门完成。签约合作分为三种形式。一是仪式型签约，即双方共
同邀请不少于50名客户参加，当地媒体参与的新闻发布会，进行宣传报道，扩大影响力。二是简约式签约，
即由双方主要人员，举行签约仪式。三是书面式签约，即确定合作条件后，制定合作合同，双方盖章生效。
签约合作效果：产生影响力，提高双方知名度，为今后的长期稳定合作奠定基础。
2.1.2关键点参考话术
2.1.2.1手续费
（1） 阳光公司我们了解，如果合作的话，能给多少手续费？
在合规经营的前提下，我们公司提供有竞争力的市场费用，同时我们有一些阳光特的服务，例如“闪
赔”、“三维通赔”等，提高客户满意度，共同维护客户，达到双赢，实现长期可持续发展的目的。
另外，我们公司目前根据渠道规模和业务品质匹配资源，对于规模大的渠道和优质业务，可以匹配
不同的市场费用。
同时，对于价格敏感客户，可以通过我们公司的转介绍业务来共同维系。电销价格是这类客户比较
认同的低价，但电销坐席直接拨打不一定能够成交。如果贵店人员进行转介绍，那么，电销的价格加上
对贵店的信任，愿意在您这里续保的客户会很多。
2.1.2.2送修量
（1）你们的送修量能保证吗？
客观的说，我们现在的送修资源和老三家比，暂时确实不能相比。为此，我们制定了一系列的措施，
整合公司所有可送修资源确保送修至合作车商。如：双调度、强化考核、信息共享等，确保车商代理的
业务 100%推荐返店维修，同品牌出险业务全部推荐合作车商送修。
我们的送修举措和诚意是别的公司无法比拟的，我们的送修量占我们自身可送修资源的比例是最高
的。相信随着合作规模的扩大，我们的送修量也将不断上升，最终形成良性循环。
（2）你们理赔时的配件价格和工时费标准如何 ?
一般情况，对于配件价格和工时费标准我们将按照市场水平确定，和车商合作，我们将以贵店的意
见为主协商确定。
配件价格和工时费标准确定后，我们将商定的标准进行系统维护，理赔时严格