广汽本田e学前台讲师试题答案
1.接名片时，遇到对方的姓名当中有生僻字，应(D)
A.稍后询问同事
B.避免当场询问，显得自己太没水平
C.可以念一下试试看
D.当场有礼貌地询问对方
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2.处理顾客投诉的首要原则是：(D)
A.对顾客进行补偿
B.对发生的问题进行解释，明确责任归属
C.给顾客讲道理
帝豪D.先处理心情，再处理事情汽车钥匙扣
3.陪同顾客确认维修效果时，应按照什么样的顺序介绍？(B)
A.随自己的喜好定顺序介绍
B.按照车辆六方位的顺序介绍
C.从车内到车外的顺序来做介绍
4.售后服务的三大支柱是：(A)
A.顾客接待、质量、效率
B.顾客接待、质量、收益
C.顾客接待、收益、效率
D.微笑服务、专业、速度
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5.接听客户电话时，应该：(ABCD)【多选题】
A.主动三报家门
B.向客户问候
C.了解来电意图
D.确认客户身份信息
6.当客户提出定期保养费用贵时，我们的应对话术描述正确的是(ABCD)[多选题]
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A.说明原厂零配件保证和工时制定的原则
B.人员和硬件对比外面修理厂的优势
C.一旦遇到保修发生，在店保养的车辆会更容易了解车况，节省维修时间
D.将费用平均分到每一天，使用“最小法”来进行说明
7.购车初期60日或3，000公里内可以整车无偿退/换车的条件包括：(ABCD)【多选题】
A.转向系统失效
B.制动系统失效
C.车身开裂
D.燃油泄漏
>扭矩