1.目的
奇瑞发布鲲鹏超性能电混车型为探索顾客潜在需求，不断满足顾客期望，提升服务标准，提高顾客满意度。
2.执行要求
2.2维修技师着装需统一，干净整洁，符合公司 VI 标准；
2.3严禁维修技师在交车过程中使用“比亚迪车就这样”、“这是通病，解决不了”等损害比亚迪汽车品牌形象的负
面话术；
2.4维修交车 3分钟服务流程：
1)维修车辆竣工后，车间完成三检，质检员确认车辆竣工后，（维修技师将更换下来的旧件整齐摆放在周转
箱内，在车辆信息登记卡填写好车辆信息后插入周转箱卡槽内，将旧件周转箱摆放到旧件展示区的旧件展
示架上）。通知服务顾问交车并移交单据，服务顾问对车辆完工情况进行确认，并与维修技师/技术顾问（若
技术顾问参与交车时，技术顾问须先与主维修技师沟通维修情况、细节及日常用车建议）沟通车辆维修情
况及交车配合事宜，并告知等候陪同交车请求指令，以便提前站到竣工车辆旁等候，给顾客营造良好感觉。
（建议通过对讲机沟通，提升效率）
2)服务顾问做交车确认后，联系顾客交车。
服务顾问询问交车：“X先生/女士，您好，打扰您一下，您的爱车已经维修完毕，请问您现在方便提车
吗？”
a)如同意交车，拿出派工单，向顾客解释完工情况：
福特新嘉年华报价“您的爱车已经维修完毕，并经过了班组长的复检和质检员的终检，相关项目我也做了确认，我们
一起去看下您的爱车，好吗？”
b)如不同意交车：“打扰您了，如果您需要的话可以拨打我的电话或者过半个小时之后我再来咨询您，
您看行吗?”
3)维修项目展示
到达待交付车辆前，服务顾问向顾客介绍维修技师/技术顾问。由维修技师/技术顾问展示维修项目，须参二手雪铁龙
考顾客的原始描述/维修诉求结合维修后情况展示。
a)服务顾问向维修技师过渡话术：“X先生/X女士，这是我们的维修技师/技术顾问XXX师傅，您的爱
车是由他为您维修/诊断的。他经过了比亚迪厂家非常专业的培训，维修经验也非常丰富。”
b)车辆涉及维修项目时，维修技师（技术顾问）承接话术：“X先生/X女士，您好！很荣幸能够为您
服务。您本次的维修项目是XXX （顾客反馈的问题），XX故障是由于……造成的（根据实际维修
情况，说明造成故障的原因），通过更换了XXX零部件，XXX故障已得到排除。请您确认（指导顾
客核查故障排除情况）。更换后的旧件已摆放在旧件展示区，稍后服务顾问会向您展示（若旧件展示
区距离交车车辆较近时，由维修技师进行实物对照解释，话术参照<<；比亚迪汽车服务MOT之旧件展
示服务 >>中要求），您可以了解下。为避免后续产生类似的问题，建议您在日常用车时……(维修技
师结合车辆故障产生原因，给予日常用车建议）。后期车辆在使用过程中如有出现其他问题，可随时
拨打我店或进店检查，谢谢！”
4)增值服务展示
维修技师/技术顾问根据健诊报告单（保养车辆需提供健诊服务，维修车辆根据顾客需求选做）上检查项
目，逐项向顾客解释说明。
5)日常用车建议
陈述完健诊报告单后，维修技师/技术顾问针对车辆检查过程中存在的问题，给予顾客日常用车建议，例
如：“X先生/X女士，在维修过程中，对您的爱车其他部位均已做了检查，发现您爱车的刹车片相对来说，
北京二手奥迪a6l磨损比较快，建议您在平时驾驶时，尽量避免紧急刹车。您在日常驾驶中，可以尝试下点刹或使用降
低档位的方法降低车速，这样不仅可以降低制动片的磨损，而且也会增加驾驶员及乘客的舒适性。
（其他话术维修技师可根据日常用车问题进行整理）”
6)维修技师（技术顾问）退出aventador壁纸
话术：“X先生/X女士，请问您是否还有其他需要帮助或不明白的？”
a)如有，则由维修技师/技术顾问与顾客做进一步沟通。
b)没有：“X先生/X女士，感谢您光临我们4S店，下面将由我们的服务顾问XX继续为您服务。如您
有需要，欢迎您及时进店，祝您用车愉快，谢谢！”
7)维修技师（技术顾问）退出后，服务顾问展示车辆外观内饰清洁、轮胎杂物清理、底盘螺丝紧固等增值服
务，相关要求参照比亚迪核心服务流程执行。
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