02-互动式接待
一．概述
有清晰的标识引导，客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互动式接待区域。训练有素的服务专员将和客户一起，对其爱车按照“福特八步预检法”进行全面的检查。整个过程，服专和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查客户自己可能尚未留意的故障或隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。
二．目的
∙客户来访的需求得到尊重和确认
∙可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷
∙更多的互动交流，更多的营销机会
∙建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任
三．工作流程图
作业流程图
审批
编制
流程名称
互动式接待
编号
文件编制单位
服务部
日期
年  月  日
服务专员
客户
                         
         
               
互动式接待流程
汽车零件名称
作业指导书
审批
编制
流程名称
互动式接待流程
编号
文件编制单位
服务部
日期
年  月  日
作业编号
作业名称
作业说明及操作要点
辅助表单及资料
氧传感器的作用
①
等待招呼客户
前台要保证随时有人第一时间招呼客户，对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，应按先后顺序安排排队号，告知预计的接待时间
②
互动式预检
灵活运用8步预检法，至少做环检
新款奥迪a5服务专员：
∙要求服务专员配备互动式预检工具（胎压计、胎纹尺）、手电筒、手套等；
∙要求前台接待台随时有人在岗，经销商应对此有明确规定；
∙当客户到达时，服务专员要适当根据当地的风俗习惯，尽量亲切的问候客户，并引导客户参与到互动式预检中来；
∙服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息，以便更多地发现潜在的配件或工时的销售机会；
∙与客户一起完成预检，并填写互动预检表；
∙互动式预检建议时间在15-20分钟内完成，服务专员可根据具体情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全预检，但是要求必须做环检；
∙最新报价如果预计预检时间超过30分钟，服务专员应移动车辆离开接待通道，以让排队车辆及时获得预检；
∙如果接待量大，建议配置服务专员助理；
∙建议安排服务专员参加诸如产品知识、沟通礼仪、养护知识、销售知识、零件知识等培训
互动式预检表
疑难故障及大修接待流程
作业流程图
审批
编制
流程名称
疑难故障及大修接待
编号
文件编制单位
服务部
日期
年  月  日
客户
服专
车间/技术主管
技师
零件部
质检员
最便宜的跑车天津限号2022最新限号11月
作业指导书
审批
编制
流程名称
疑难故障及大修接待
编号
文件编制单位
服务部
日期
年  月  日
作业编号
作业名称
作业说明及操作要点
辅助表单及资料
1、估价：服务专员在派工拆解前，应根据客户描述，预估拆解后可能发生的维修项目及价格并向客户充分说明；
2、主修技师：服务专员可直接确定主修技师，如果因技术原因无法直接确定，应由车间主管或技师组长协调安排；
3、作业时间：技师按维修项目技术难度及标准作业时间表确定实际作业时间；
4、完工时间：服务专员依据实际作业时间，考虑缺件订货周期，及每天常规维修安排，确定完工交车时间；
5、目录式报价：服务专员向客户说明维修项目、确定报价、交车时间；
6、品质控制：对大修车辆建议使用《大修工序间质检表》；每一个分总成质检合格后，再统一装配。

四．常用文档
互动式预检表
行驶执照号：                                    工单号：                   
VIN：                                           日期：                     
顾客姓名：                                        行驶里程数：               
预约时间：                                        ：                 
车身状况报告完成： 是          否                  确认：是        否
用户陈述及故障发生状况：
故障发生状况提示：行驶速度、发动机状态、发生频度、发生时间、部位、天气、路面状况、声音描述
服务专员检测确认建议：