汽车4S店
1范围
本文件适用于家用汽车。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 17242投诉处理指南
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 4S店：全称为汽车销售服务4S店，直营店是集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、
售后服务(Service)、信息反馈(Survey)“四位一体”的汽车销售企业。
3.2放心舒心消费：经销企业应从顾客体验、满意度、受尊重等方面提升服务水平，打造良
好的消费环境，使顾客在消费过程中获得精神上、心理上温馨感受，让消费更舒心。
4基本要求
4.1放心舒心消费应以提高消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心
度为基本原则。
4.2 4S店应依据国家法律、法规及规章设立，从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经
营、诚实守信、规范服务、公平竞争。
4.3应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，
以确保员工、顾客和相关方面的职业健康安全，为消费者提供放心舒心的消费环境。4.4应制定本单位的管理规章，保证良好的交易环境和交易秩序。
4.5应建立完善汽车销售和售后服务体系，保证相应的配件供应，提供及时、有效的售后服
务，严格遵守《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等规定，确保消费者合法权益。
4.6应规定并明示交易服务流程、收费项目及标准、维修人员资质公示、维修工时公示、配
件价格公示、维修价格公示、客户查询和监督电话等。
4.7销售的产品、提供的服务应明码标价，有质量保证，不得销售三无产品，不得出现强迫
消费者增加汽车装饰或加价提车等行为。
4.8发布广告及进行销售时，应客观地介绍品牌汽车的品质、性能、价格等，不得弄虚作假、
夸大宣传、误导消费者。
4.9汽车产品的商业广告、网上销售或使用说明书，应视为汽车供应商、汽车销售商的承诺，
在发布前应评审其可行性，以确保符合相关法律、法规，遵守承诺。
4.10 4S店须按照国家发布的《汽车销售管理办法》进行销售，不得销售国家汽车公告撤销
生产的车辆，禁止销售伪造或冒用他人厂名、厂址、合格证、商标的车辆和走私车辆。
4.11所有交易应签订合同，符合《中华人民共和国民法典》的要求。
4.12所有交易须提供发票，符合国家税务要求。
5服务场所要求
5.1展厅要求
5.1.1展厅整体要求
5.1.1.1展厅内、外墙面、玻璃墙、地面等应保持整洁。
5.1.1.2相关标识的使用应符合各汽车品牌供应商有关要求及相关政府规定并悬挂营业时间
示意牌。
岚图
5.1.1.3公共区域的图形符号应符合GB/T10001.1的要求。
5.1.1.4展厅的设施设备应保持整洁，并有专人负责管理。
5.1.1.5展厅内应光线充足，保持适宜、舒适的温度。
5.1.1.6展厅外应设置足够的客户停车位，按规定设置明确的指示标志。
5.1.2客户接待区
mengshi5.1.2.1接待台摆放授权牌，台面保持干净整洁，不堆积文件。
5.1.2.2接待台的电话、电脑等设备保持良好的可使用状态。
5.1.2.3在距离接待台附近摆放车型资料架，车型资料完整。
5.1.2.4前台应保持接待、销售顾问各一名以上人员值守。
5.1.3汽车展示区
5.1.3.1每辆展车的显要位置设有汽车车型说明架，并摆有与该展车一致的技术数据说明书。
5.1.3.2展车之间宜留出一定的空间和距离，不宜显得拥挤。
5.1.4业务洽谈区
5.1.4.1设施摆放整洁杂志架上应摆设相关车型的宣传资料。
5.1.4.2应备有温度适宜的饮用水。
5.1.4.3应配备相应的视听设备，并保证正常工作。
5.1.5其它辅助服务区域如卫生间等保持整洁。
5.2展车要求
5.2.1展车(车身、轮胎、内部、发动机舱)保持清洁。
5.2.2所有附件安装到位，车辆符合交车状态。
5.2.3展车前排车窗玻璃下降至一半高度，后排车窗玻璃关闭。
5.2.4除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内。
5.2.5后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无杂物。
5.2.6车厢内部保持清洁，宜除掉座椅、遮阳板、方向盘、门把手(包括后车灯)等部件上的
塑料保护套。
5.2.7中央扶手箱、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内不放置
杂物。
奔驰s350 汽车之家5.2.8前排座椅在前后方向上移至适当的位置(保证普通驾乘者较方便驾驶)，并且两座椅靠
背向后的倾角保持一致。
5.2.9车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净不留手印等
污迹
5.2.10车内的时钟调至准确的时间。
5.2.11所有电器开关置于关(OFF)的位置。
6工作人员要求
6.1应具有良好的职业道德和素养，以客为先，尊重顾客，使顾客能安心放心的消费。
6.2工作人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，讲普通话，统一着装，佩
带工作牌。
6.3掌握岗位应知、应会技能，遵照规范和流程为顾客提供服务。
6.4工作人员宜持有机动车驾驶证。
6.5特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。
7销售服务
7.1基本要求
7.1.1汽车销售商应当通过合法途径采购或获取商品汽车。
7.1.1用于该销售的商品汽车产品信息应与该产品合格证或海关商检单据一致。
7.1.2汽车的质量安全应通过国家强制性规定认证。
7.1.3汽车的技术参数和性能指标应符合国家汽车公告。
7.1.4汽车的标识标注应《汽车产品外部标识管理办法》的规定。
7.1.5汽车销售应告知顾客所售汽车产品的相关信息，包括：车的品牌、制造商名、具体型
号、结构配置、技术性能、产品价格、质量保证、售后服务包括售后索赔的规定等。
7.2客户接待
7.2.1应制定汽车销售接待服务制度，建立顾客接待程序。
7.2.2对顾客提出的问题暂时无法解答时，应设法解决，不推诿。
7.2.3应向顾客反映真实的信息，不应有欺骗性行为。
7.3产品介绍
7.3.1介绍时应采用六面绕车法，绕车顺序：正前方―右侧副座―后座―正后方―驾驶室―
发动机舱。
7.3.2应如实介绍汽车的结构、配置、性能、产地和特，如为停产车型，应明确向顾客说
明，并能提供所售各款车型完整的介绍资料。
7.3.3介绍国家相关的规定。
7.3.4介绍竞争对手的产品时，应客观公正。
7.4试乘试驾
7.4.1试驾人员须持有合法有效的行驶证件。
7.4.2试乘试驾汽车前应客观准确的介绍试乘试驾车的安全技术特征和行驶性能，并确保试
乘试驾车符合出厂标准。
7.4.3销售商应预先确定相对安全的试乘试驾行驶路线。
北京长途汽车票预订7.4.4当顾客有试驾需求时，销售人员应审验试驾人驾车资格的合法性，与其签订《试乘试
驾同意书》，进行安全试驾交待并陪同驾驶。
7.4.5在试乘试驾过程中出现异常或紧急情况时介绍本车的相关功能。
7.4.6试乘试驾完成后，请客户填写《试乘试驾反馈表》，了解客户体验感受。
7.5签署合同
7.5.1顾客明确购车意向后，销售人员应与顾客签订商品汽车销售合同，合同须遵守《中华
人民共和国民法典》相关规定，合同中应明确相应的责任和义务。有国家、省、市统一的规范合同版本时，应使用国家规定版本的合同。
7.5.2签订合同之前，应逐条向顾客解释合同条款。
7.5.3合同中不应制订免除自身责任、排除顾客主要权利等不公平、不合理的条款。
7.5.4汽车产品期货交易，双方应在合同中规定产品交付时间、定金给付和违约责任。
7.5.5若合同在履行过程中发生变更，双方应协商一致并遵照相关法律要求，重新签订或修
改合同，并将变更信息及时通知相关方。
7.6付款、交车
7.6.1应提供多种付款方式供顾客选择。
7.6.2应与顾客约定好交车时间，不得向顾客提出不合理、侵犯消费者权益的有偿服务。
7.6.3应及时向顾客提供购车发票、产品合格证、使用说明书、维修保养手册、三包凭证等
相关技术资料与文件。
7.6.4交车前，销售人员应与顾客一起对汽车的外观、内饰、配置及使用功能进行检查并签
字确认。
7.6.5应向顾客介绍所售汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常识。
7.6.6应向顾客明确说明保修规定及销售商将提供的服务内容，并提供24小时及
救援电话。
7.6.7按随车文件向顾客交清随车工具、附件、备件。
7.6.8协助顾客填写保修手册，并检查资料是否正确填写。
7.6.9应填写汽车售前检查单，在顾客理解内容后由双方签字，递交汽车钥匙。
7.6.10代办服务时应及时向顾客交付车辆、号牌及车辆法定证明、凭证。车辆法定证明、
湖州交通违章查询网凭证主要包括：
a)《书》；
b)《机动车行驶证》；
c)有效的机动车安全技术检验合格标志；
d)车辆购置税完税证明保单。
7.7代理服务
7.7.1顾客有权自愿选择4S店提供的代理服务(按揭代理、保险代理、手续代理等),4S店不
得强迫顾客接受代理服务。
7.7.2 4S店与顾客应就代理服务的内容、职责范围、费用、代理过程中的责任进行明确规
定。
7.7.3代理工作完成后，双方按合同办理交车手续。
7.7.4代理服务工作应遵循国家的法律法规。
7.8客户档案
建立客户档案，用于随后的质量跟踪和数据分析。档案应包括：
a)汽车销售合同；
b)购车发票(复印件)；
c)国产汽车产品合格证或进口汽车关单、商检单(复印件)；
d)售前质量检验表；
e)汽车交付文件；国产汽车品牌排行榜
f)顾客有效证件(复印件)。
8售后服务
8.1基本要求
8.1.1与客户保持良好沟通，通过有效及时的联系，了解客户的满意度及合理化建议并加以
提升服务质量。
8.1.2收到客户对汽车有质量异议的时候，第一时间通过客户对异议产品的描述、图片等信
息及时判断问题所在并以解答客户异议。
8.1.3应与消费者签订售后服务协议，遵守《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，
明确各自的质量责任、售后服务方式与范围、售后机构的设立等相关事宜。
8.1.4用于维修服务的汽车零件，应是经过检验符合质量标准的合格品；其产品标识应符合
《中华人民共和国产品质量法》的规定。
8.1.5经过修复用于维修服务的汽车零件，应当向顾客说明瑕疵，在装用之前得到顾客确认，
并保证产品的技术安全性能。涉及排放、能耗和安全性的汽车修复零件，确保符合该零件的质量标准和适用的安全技术法规。
8.1.6应明确并公示汽车零件的索赔规定。索赔规定应符合相关法规规定和供应商的规定。
当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行
8.1.7提供售后服务时，应向顾客提供售后服务清单；在提供售后服务的过程中，不得擅自
增加未经客户同意的服务项目。
8.1.8提供车辆维修服务时，若出现下列欺诈性修理情形，消费者有权提出索赔要求：
a)车辆不存在问题而宣称存在问题的；
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