北京现代服务顾问接车流程标准话术
服务顾问接车流程标准话束
路虎揽胜极光多少钱接待前准备:服务顾问轮流于接待区台等候和引导客户停车;着宝京标准制服，佩
戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。
接待与沟通:一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段:
服务顾问:第一时间指挥引导客户停车，主动迎候客户并进行自我介绍和询问来
店目的:“您好，欢迎光临北京现代宝京4S店～”主动拉开车门:“出示您的质量保证书
及行驶证请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问官耀文，请问有什么可以帮您,”
客户:做20000公里常规保养。
服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行20000保养，对吧～我帮您安装三
件套，防止弄脏车辆。 客户:好的。
服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作20000公里保养，是吧,
客户:是的。
服务顾问:请问还有别的需求吗, 客户:没有。
服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。
本田s2000二、环车巡视和预检阶段:
服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是9900
长丰猎豹奇兵公里，油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身
携带(如现金、便携式导航仪等)，对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。
服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧, 客户:好的。
服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。
如漆面完好(赞美客户):您的车辆保持得很好，看得出您的细心;
如漆面有损坏:建议您尽快处理，防止生锈(细微的划痕免费抛光处理) 客户:还可以吧～
服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问:后备箱内有贵重物品吗,
客户:没有。
服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗,这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便～
客户:打开检查一下吧～
服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说:随车工具还完好;再压一下轮胎，说:感觉还可
以，一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。
服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要30分钟，请问您需要吗,
预检单上准确详实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。
三、电子委托单确认阶段:
服务顾问:我们一同到电脑旁登记。介绍(展示热情服务:给客户倒杯茶水)北京现代20000公里定期保养项目。服务顾问操作大智慧电脑系统，输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目)核对电话和地址:您的手机是多少,收信地址是哪里,并进行校正，方便留下一个固定电话吗,便于给您进行3天内的回访(防止手机出现停机等问题时，一定会联系上)。
汽车之家最新报价大全客户:可以。
确保委托书项目与客户理解需求一致:按照您使用车辆的需求，这次需要更换机油、四滤，并且按照北京现代建议需要添发动机保护剂和进气系统的清洗(或高端机油，高端机油的好
处:低温起动性能好，减少磨损，延长发动机寿命;清洗进气系统的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳，增加动力)。您看可以吗,
客户:可以(制单);如不可以(交车时说明危害)，拒绝添加或者更换记录于任务委托书上。
服务顾问打印出电子委托书后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间:您这次保养需要更换机油、机油滤清器、空调滤芯、空气滤清器和汽油滤清器(添加发动机保护剂);本次保养的费用大致为960元(悦动1.6L)，其中材料费730元，工时费220元;预 计需要一个半小时，,点,,分可以完工。请确认一下委托书上的项
目和价格，如果没有 疑义的话，请您在这里签字，谢谢～ 客户:好的。
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服务顾问:这次换下来的零件需要带走吗, 客户:不用。
服务顾问主动介绍免费项目:本次保养，我们还会检查车身内外照明装置、制动系统和地盘
等，都是免费的～
服务顾问:客户委托书签字确认后，提供第三联，说明这是您提车的凭证，请保管好～
服务顾问:您是在站内等待还是离开, 客户:在站内等待。 四、维修等待阶段:
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服务顾问主动陪同客户进休息室:您大概需要等待一个半小时，我带您去休息室，请这边走。
将客户介绍给休息室服务员。
休息区服务员:主动介绍免费饮品和主动提供服务。
北京现代宝京售后部
20121202官耀文