汽车4S店（展厅）接待流程执行标准
一、电话接待
1、准备工作
a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表
b、公司内部电话本
c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料
d、售后服务有关信息资料
2、电话
e、电话响铃三声内接听
f、自报家门，（例如：您好，东风风行菏泽利通4S店，我是XXX，有
什么可以帮到您）
g、主动询问来电原因
a) 销售咨询时使用来店顾客登记表
2013款爱丽舍b）交办交待业务事项时使用电话记录表
h、如需转接，20秒内顺利转接电话
i、销售咨询时，主动邀请来店.(欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试
驾）
j、询问客户与方法
k、给来店者介绍进一步的联络方式
l、结束时感谢顾客的来电
m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线
n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。
二、展厅来店接待
1、接待前准备
①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行
2、销售工具
①准备充足的名片
②随身携带笔和文件夹，随时准备记录
文件夹清单：
a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机
b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件
c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明
d、订单，合同等
3、顾客进入展厅时
①第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾
客
②顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及
兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临,”热情迎接.
③询问顾客的来访目的
a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台
b、精品部客户则指引至精品超市
c、办理其他业务如，指定人员、部门则按客户需求指引，公
司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，
电话通知客户所的领导。已有预约的请按来访要求指引.
d、看车客户则按执行以下程序
④及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。
⑤与顾客同行人员一一招呼。
⑥引导带领顾客到需求车型看车.
⑦第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第宝马3敞篷
一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述
凯美瑞classical1-6程序。
三、顾客自行看车
1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观
2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随
时恭候。
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3、保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离)，在顾客目光所及的范
围内关注顾客的动向和兴趣点.
4、顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。
5、扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明东风风
行汽车的优点。转入商品说明程序。
四、展厅巡视接待
1、指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客
户.
2、第一顺位者(展厅巡视）巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及
功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车.
3、执行上述顾客自行看车流程1-5程序。
4、第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车
区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1—3程序.
5、在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不
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超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里，随时补充展示架资料；当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头.
五、顾客愿意交谈时
1、先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。
2、回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。
3、第一时间奉上免费饮料，茶水.请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。
4、争取适当时机请顾客留下顾客信息.
5、主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。
6、进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。
7、未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直
接转入A卡潜在用户跟进流程。
六、顾客离开时
奇瑞e5导航1、放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户
打伞.
2、感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。
3、目送顾客离开，直至顾客走出视线范围
4、目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在
目送他（她)。
5、回到展厅门口登记来店顾客信息。
七、其他
1、接待轮值详见值班图。
2、展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。