在如今的市场环境下，售后产值提升成为⼀个热门话题。其中，事故车业务的竞争已呈现⽩热化状态。随着4S店服务的不断提升和改进，客户为了安全、放⼼、有保证，更多的会选择出险后返回4S店进⾏维修；⽽4S店为了争抢事故车的进站也是千⽅百计、⼿段⽤尽。但是想要利⽤事故车业务快速提升售后产值，需要⾸先思考两个问题，即如何与保险公司形成利益共同体？如何与客户形成价值共同体？
做过4S店的⼈都知道，事故车业务能够在短期内快速提升售后的维修产值，这⾜可见其在4S店售后⼯作中的重要地位。随着4S店服务的不断改进和提升，客户为了安全、放⼼、有保障更多的愿意在出险后返回4S店进⾏维修，这绝对是件好事。在维修的过程中，4S店只要能体现出⾃⾝的差异化服务以及核⼼竞争⼒，就极有可能将进场客户转化为忠实客户。
在如今的市场环境下，事故车业务的竞争也呈现出⽩热化状态。为了争抢事故车进站，各家4S店可谓是千⽅百计、⼿段⽤尽，但不管怎样没有核⼼竞争⼒，⼀切⽅法都⽆法施展。在笔者看来，4S店想要做好事故车业务⾸先要思考两个问题：如何与保险公司形成利益共同体？如何与客户形成价值共同体？
与保险公司形成利润共同体
现在⼤部分品牌的新车销售都处于亏损状态，保险收⼊已成为弥补亏损和盈利的重要渠道之⼀。因此，
作为4S店的管理者要特别注意新车的上险率，要尽可能引导客户在店内购买车险。4S店的上险率⾼了，保险公司的送修率才会随之提⾼，这就为后期销售产值提升打下了⼀个坚实的基础。
除上险率外，还有⼀个重要的⽅⾯就是客户的续保。在这个⽅⾯，部分4S店做的还不是很好，笔者认为原因有三。第⼀，4S店不够重视，没有专职的续保⼈员；第⼆，想在续保过程中收取⼿续费，但这对于现在的市场环境来说已不适⽤，为了提升保险公司的送修率，这部分应该做必须的取舍；第三，外部代理公司或电销的较低折扣影响。
保险公司的送修率达到多少较为合适？据笔者了解，⽬前保险公司都在试⾏“报⾏合⼀”，保险⼿续费的返点⼀般在20%左右，保险公司的费⽤成本约为15%-20%。由此可见，4S店的保险公司送修率能够到达60%，就已经做的很不错了。
如果送修率过⾼保险公司不满意，送修率过低4S店⼜会不满意。因此，当4S店的保险公司送修率达到80%及以上时，超过的部分利益就要共享，双⽅各占利润分成的50%，以⾃然年为周期较为合适。通过这样的⽅式，4S店与保险公司形成利润共同体，提升售后产值盈利。
笔者曾经见过⼀个案例，重庆某4S店由于店外场地较⼤，该店就为交警⼤队免费提供事故车停车场，并向保险公司承诺在市区范围内免费拖车。该4S店通过这样的⽅式，在短期内迅速提升了事故车的进场台次。
与客户形成价值共同体
这⾥的“价值”不能和价格画等号，价格是可以量化、透明化、可对⽐的，但价值不是。价值是消费体验，是⼀种主观的感受，运⽤得好可以带来⽆穷的作⽤。如果打价格战，⽆论如何都⽆法与社会修理⼚相抗衡。因此，在笔者看来，4S店要打的是价值战。
对于事故车的维修质量，4S店⼀定是⾼于社会修理⼚的。从安全的⾓度来说，为客户提供安⼼⽤车、放⼼⽤车的价值是⽆法估量的。当事故发⽣、客户⽆所适从时，4S店能有专业⼈员第⼀时间到达现场帮助客户解决问题，这样的体验客户会不信赖你吗？因此，4S店应通过各种渠道告诉客户，在发⽣事故后第⼀时间联系店内，这就是4S店与客户的共同价值。
笔者曾经在上海某社会修理⼚进⾏事故车维修服务学习，该修理⼚的出险救援队每⽇三班倒，每组4⼈24⼩时、356天待命。每个⼩组⼈员都具备基础急救知识以及恶劣环境下如何应对等技能，并且根据季节不同抢修车上还备有基本⽣活⽤品，如矿泉⽔、饼⼲、⽜奶等，该修理⼚的客户发⽣事故后都会第⼀时间与之联系。如果4S店也能做到拥有如此专业的出险救援⼩组，还愁没有事故车进场吗？
通过送修率优胜劣汰合作保险公司
每个4S店都会有多家合作的保险公司，其⽬的⼀是为了多赚⼿续费，⼆是为了售后的事故车产值。笔者认为，应该把这
每个4S店都会有多家合作的保险公司，其⽬的⼀是为了多赚⼿续费，⼆是为了售后的事故车产值。笔者认为，应该把这两个⽬的统⼀起来，变为提升售后产值以及续保，从⽽形成良性循环，不要只看到⼿续费这种⼀锤⼦买卖。
有了明确的⽬的，4S店就要通过送修率引⼊保险公司的竞争，从⽽渔翁得利。根据保险公司不同的返点设置不同的送修率红线，累计低于红线的就要即时终⽌与其合作。笔者建议，对于没有保险部门的4S店，保险管控应交由售后服务总监负责，出谁家不出谁家由服务总监决定。下图为笔者⽇常保险管控表，与⼤家分享。
事故车维修的内部管理
万事俱备只⽋东风，上述所讲的都是为后期创造条件，如果4S店不能在最短的时间内、保质保量的把车辆维修好，交给客户，让客户满意，那么之前所做的努⼒都将付之东流。因此要做好事故车维修的内部管理，争取将客户的服务体验做到完美⽆缺，让客户由衷的为4S店介绍客户。对此，笔者有以下三点建议：轿车坐垫
维修前的准备⼯作尽可能⼀次完成
例如资料提交，尽可以⼀次性到位，以⽂字的形式清晰告知客户所需准备材料。维修前定损是⼀个较
太平洋保险电话车险为负责的环节，有些配件需要试车后才能完成检查。对于这样的问题，要标注清晰，让客户清楚知道每个环节的进度。
事故车维修是售后业务中极为容易出现问题的板块，要对其设计标准化的管控板块，详细记录每个施⼯项⽬和收费标准，详细记录需要更换的每个配件，这样可以为后期精细化管控和对保险公司的理赔对⽐分析打下基础。另外，还要制定维修班组达成维修进度表，规定什么时间完成哪些任务等。
维修中的管控
在事故车维修的过程中，需要把握两个点，⼀是时间进度，⼆是质量管控。其中，质量管控更为重要。如果在维修过程中不对质量进⾏管控，等结束后再验收就成了空谈。笔者建议，对每辆进场的事故车建⽴质量管控登记表，对重点维修部位必须检验合格后才能实施下⼀阶段⼯作。
作为服务经理，每两天应该对在修事故车进⾏⼀次全⾯检查，及时了解维修进度以及维修质量，合理把控。要建⽴⼀车⼀负责⼈制度，⼀旦出现问题，检验员为质量管控第⼀责任⼈，该车负责⼈为时间节点管控第⼀责任⼈。
过程管控表格如下：
精灵论坛在管控过程中需要注意以下两点：
1、辅料的领取。由于辅料对保险公司⼀般是按⼤包⼲以⼯时费形式给公司结算的，因此，怎么样节约和有效利⽤是需要关注的。
2、配件的领取。在维修的过程中，很可能出现班组不⼩⼼损坏配件然后再领取等情况，这样⽆形中就造成了损失。
捷达汽车维修维修结算的管控
车辆维修结束并检验合格后，在结算前要认真和前期的定损明细核对，特别是配件领取，有不符合情况的必须搞清楚，最后经保险专员、配件经理、责任⼈、服务经理共同签字确认再进⾏结算，确保准确⽆误。
后期客户吸⼊进站
维修交车不是4S店服务的结束，⽽是服务的开始。4S店通过系统会发现，有很多事故车是⾸次进站；通过系统中客户流失维修项⽬“最后⼀次维修类型”也可以发现，很多不再进场的车辆也是结束于事故车维系。
赛拉图报价及图片由此可见，在事故车维修结束后如何把这些进场车辆留在4S店就显得尤为重要。4S店是否能通过⼀些优惠福利吸引客户下次进场呢？例如，进场保养送机滤⼀个或送免维修⼯时费券等，通过客户服务体
验将客户留下。
东风风行户下次进场呢？例如，进场保养送机滤⼀个或送免维修⼯时费券等，通过客户服务体验将客户留下。
成⽴事故车专门的拓展团队
现在的事故车竞争⼗分激烈，很多4S店成⽴了专门的团队，负责事故车的拓展。他们经常出⼊在事故车停车场、交警队事故科、⾼速公路事故处理⼤队、事故车多发地段等，随时准备争抢事故车。值得注意的是，由拓展团队带回来的事故车，不在保险公司送修率的统计范围内。
总⽽⾔之，通过4S店的努⼒，把保险公司紧紧抓在⼿⾥；通过差异化的优质服务，把客户留下来，最后形成良性循环。笔者相信，只要做到这两点4S店的维修产值⼀定会稳步提升。
发布评论