0引言
车联网是指装载在车辆上的电子标签通过无线射频等识别技术，实现在信息网络平台上对所有车辆的属性信息和动、静信息，进行提取和有效利用，并根据不同的功能需求对所有车辆的运行状态进行有效的监管和提供综合服务。车联网以车作为信息节点，通过无线通信等技术手段实现车与车、车与路、车与人等交互，收集车辆、道路和环境信息，并在信息网络平台上对多源采集的信息进行加工、计算、共享和安全发布，根据不同的功能需求对车辆进行有效的引导与监管，缓解交通拥堵，为驾驶员和乘客提供智能、安全出行服务。目前车载信息服务是车联网的主要应用，它是以数字通信、卫星导航定位系统和无线语音为平台，通过无线通信网和定位系统向驾驶员和乘客提供交通路况信息、远程诊断、紧急救援和互联网（通知、推送、套餐费用等）服务的业务，其中美国、日本和欧洲在这方面的应用已经较为成熟，比如美国通用的ONSTAR、丰田的G-BOOK和日本的VICS中心等。而在我国，车载信息服务目前还是一个新兴的主要用于汽车通讯市场个人应用的系统。智能交通是车联网的一个重要应用，它能够为驾驶员和交通指挥中心提供全方位的道路信息，提高道路使用效率。据估计，基于车联网的智能交通可使交通拥堵减少60%左右，使短途运输效率提高近70%，在智能交通指挥下，车辆的使用效率能够提高50%以上，行车时间减少16%至45%，停车次数可以减少30%。
呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI），充分利用通信网、计算机网等多种多样的功能集成并与企业连为一体的综合客户服务系统。计算机电话集成技术是数据通信网络和语音通信技术的结合，是连接计算机和通信设备的枢纽。当前呼叫中心已经发展了5代：第一代呼叫中心是以普通电话机或者小交换机作为硬件设备，造价低，功能简单，自动化程度低，一般仅用于受理用户咨询和投诉；第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，实现了数据库共享，应用了语音自助应答技术和呼叫自动分配技术等；第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据的同步，并使用软件代替了专用的硬件，很大程度上降低了呼叫中心系统的成本；第四代呼叫中心实现了由单一的响应发展为集WEB、、微博、邮箱、短信等渠道为一体的全媒体呼叫平台；第五代呼叫中心基于UC、SOA和实时服务总线技术、具备JIT管理思想和作为业务全支撑平台TSP的呼叫中心。呼叫中心作为连接企业与客户沟通的桥梁，在服务行业中已经越来越重要。
呼叫中心的智能路由是一种允许第三方软件控制客户路由的开放式网络接口系统，它实现了从私有接口到开放式接口的转变，通过智能路由可以将客户的呼入引导至最合适的坐席或者坐席组[1]。智能呼叫路由把网络和呼叫中心及所有与呼叫相关的系统集成起来，其各项能够合理分配呼叫中心的内部资源，改善客户的服务质量。例如，可以通过设置地域、最近接待坐席、最大空闲、客服技能组等路由规则的方式确定接待客户的坐席，为客户提供最佳服务。图1所示是某呼叫中心智能路由原有路由分配规则，根据呼叫中心系统的路由系统可以自动把正在排队等待的呼叫用户A、B、C按照一定的规则
路由到相应的坐席组1、2、3，把呼叫请求进行排队并分配到相关技能的坐席或者坐席组，使整个呼叫处理的过程合理化，客户获得更好的服务。
某款新车联网车型在车辆和手机APP上为用户提供了一键直达客服组的功能，该功能要求用户按键时绕过IVR直接进入车联网客服组（如图2所示），因此需要对现有的智能路由系统进行优化改造，满足新车型功能需求。
1智能路由原理
当前呼叫中心智能路由系统常用的路由规则或者算法主要
呼叫中心智能路由系统在车联网汽车上的应用
李京雷，梁裕斌，冯祖龙
（上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西柳州545007）
【摘要】针对某款车联网汽车的一键救援功能需求，通过优化呼叫中心系统现有智能路
由，使其能够支持多套路由策略，配合车联网汽车的软硬件和一键救援策略，使呼叫中心
系统既能保证正常400热线的路由需求，又能支持车联网车型用户一键到达指定客服组的
需求，经过人机交互界面简单配置即可实现该功能。通过优化呼叫中心系统智能路由的路
由策略，增加了系统的应用和服务场景，极大地提升了呼叫中心的服务能力。
【关键词】呼叫中心；智能路由；车联网；一键救援
【中图分类号】U495；TP391.44；TN929.5【文献标识码】A【文章编号】1674-0688
（2019）02-0139-03
【作者简介】李京雷，男，山东青岛人，硕士，上汽通用五菱汽车股份有限公司工程师，研究方向：汽车故障诊断及用户响应技术；梁裕斌，男，广西柳州人，本科，上汽通用五菱汽车股份有限公司高级技师，研究方向：汽车故障诊断及用户响应技术；冯祖龙，男，广西北海人，硕士，上汽通用五菱汽车股份有限公司工程师，研究方向：汽车用户响应。
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图1智能路由
分配规则
图2
一键直达功能需求
有技能组算法、先到先服务算法、最长等待时间优先算法、最长空闲时间算法、地域分配算法、基于单一技能分配算法、最短服务时间优先算法、黑名单算法等[2]。智能路由工作原理如下。
用户拨打呼叫中心时，电话请求被送到Free SWITCH 开关，Free SWITCH 发送给对话服务器Talk Server ，Talk Server 再将该请求转接到智能路由系统，智能路由系统执行相应的路由策略。路由策略执行过程中，Stat Server 会提供统计信息，路由系统根据统计信息获取路由结果，并将电话请求和路由目标反馈给Talk Server ，Talk Server 再将结果转发给Free SWITCH ，Free SWITCH 将电话请求转接给路由目标处理，并将路由成功消息返回给
Talk Server 转发路由系统（如图3所示）[3-4]
春节期间什么时候不限行
。
2车机端功能实现
丰田塞纳图片车机/APP 端实现流程设计：用户点击车机或者APP 按键后，车机/手机屏幕显示呼叫界面，TBOX 接收请求并上传包含车辆ID 和位置信息的数据，如果数据库在限定时间内搜索到救援电话（需要提前设置经销商救援电话库，便于系统自动查）并返回号码给TBOX ，则TBOX 自动拨打救援电话，否则拨打默认电话至指定客服组，由客服组人工查询救援电话支持救援，在电话接通后，车机/APP 显示通
话界面，电话挂断，通话结束，详细流程如图4所示。其中在拨打默认电话的时候如何绕过系统IVR 直接进入指定人工坐席组是接下来要重点解决的问题。
3呼叫中心端功能实现
呼叫中心端实现流程设计如图5所示。用户来电可以分成两个渠道：第一个渠道，用户拨打400热线接入；第二个渠道，用户按键车机/APP 进入。
用户拨打400热线进入，呼叫中心系统将呼叫请求随机映射到某落地号码，经过指定IVR ，然后执行相应的路由策略到坐席组。
用户C 触动按键车机或者APP ，呼叫中心系统将该请求映射到某固定落地号码，通过系统设置，该固定号码的来电可以跳过IVR ，通过“按照映射号码指定客服组”的路由规则到达指定的“车联网专组”，使该类客户可以跳过较长的IVR 等待过程，接受更便捷的专属服务，提升待救援用户体验感受。
4配置界面设计
图6所示是为一键直达功能开发的配置界面，可设置中继名称、是否启用状态、中继号码及与IVR 或者客服组的映射关系。
“中继名称”支持输入大/小写字母、数字、汉字，以及符号，如果输入特殊符号，系统会标红提示，最多可输入20个字符，超过20个字符时无法继续输入。
“是否启用”状态可以设置，如果设置为启用状态则该规则生效，否则该规则不生效。
“中继号码选择”的中继号来自于运营后台注册的中继落地号，下拉框
中继号排序根据运营后台添加中继号顺序排
列，
图3
智能路由工作
原
理
图4
一键直达车机
实现流程图5一键直达智能路由实现流程
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参考文献
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［2］蒋美仙，冯定忠，陈勇，等用网络计划技术优化企业
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［3］孙建华，高广章，蒋志强生产线平衡的手段与方法研究［J］成组技术与生产现代化，2004（4）：34-36［4］袁娜网络计划技术在中小企业生产管理中的推广与应用［J］企业论坛，2015（24）：82
［5］豆传秀，谭紫馨，祝源网络计划技术及其在制造业中的应用［J］内江科技，2012（8）：81-82
［责任编辑：陈泽琦］图4换挡操纵机构山积图（改
善后）
表2调整工时汇总表酒驾影响孩子考研吗
4 4 4时间（s）工序时间（s）
默认显示运营后台添加的第一个中继号。
“中继路径设定”可下拉选择IVR导航/客服组。选择客服组时，后方弹出下拉框选择具体客服组，客服组下拉框选项来自于管理端设置的客服组名称，仅可选择1个客服组，默认情况路径选择框显示默认；
选择IVR导航时，后方弹出下拉框选择具体IVR，IVR导航下拉框选项来自于管理端IVR语音导航设置的导航名称，可多选择多个IVR导航，可勾选IVR数量不做限制。
1个中继号仅可映射到1个客服组，超过1个客服组时新增设置无法保存，当此中继号已经映射到客服组时，不能再映射到IVR，此时再选择映射到IVR时无法保存，提示此中继号已映射到客服组；同一个中继号存在多条呼入中继规则时，只有1个规则可启用。同一个中继号只能选择映射到客服组或者映射到IVR，当此中继号已经映射到客服组时，不能再映射到IVR；1个中继号可同时映射多个IVR，数量不做限制，当此中继号已经映射到IVR时，不能再映射到客服组，此时再选择映射到客服组时无法保存，提示此中继号已映射到IVR导航。
5结语
通过对车联网车型1键救援的需求分析和呼叫中心系统智能路由工作原理的研究，进一步丰富优化智能路由功能，结合车机/APP软件辅助开发，实现车联网车型一键直达坐席组的功能需求，该功能的上线可以为将来开发更多的智能路由功能、满足多种客户服务场景提供借鉴。
参考文献
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马自达3视频
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［4］张苏灵，曹袖，杨珉，等基于IP呼叫中心的智能呼叫路由分析［J］研究与设计，2002（11）：10-12
路虎卫士dc100［责任编辑：陈
泽琦］图6一键直达路由设置界面
（上接第138页）
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