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2018/12·汽车维修与保养55
◆文/山东 左竹松
【编者按】
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修车，不但要解决车的问题，而且还要解决车主的问题。面对因断轴而扬言“堵门”的宝马车主的威胁时，你将如何应对？本文作者通过亲身经历，不但给出了答案，而且还列出了切实可行的预防措施。
宝马断轴案例分析与启示
近几年汽车断轴事件接二连三，如速腾、翼虎、昂科威屡次出现断轴事故。一时间，汽车断轴成了消费者投诉的热点和汽车厂家公关的重点、难点。2017年年底，我店也遇到了一起宝马3系GT断轴的案例：前控制臂刚性断裂，旧件外观未发现撞击痕迹。报告给厂家后，只得到一句简单的回复：非质量问题，不予保修。而车主得知这样的处理结果后立马威胁赔偿，否则堵门。遇到这样的危机该如何化解？
一、事件回放
事故车型：宝马F34(3系GT)购车时间：2016年10月行驶里程：71 630km
事发时间：2017年10月12日清晨事发地点：空旷的停车场当天天气：风和日丽，天气晴朗
故障现象：左前轮歪成90°角(图1)，左前轮控制臂(直臂)
刚性断裂(图2)。
图1 事发现场车辆状态图2 事故车左前轮控制臂断裂
车主描述：当时为了调头而进行倒车，就在向后行驶约1m 左右的距离时，听到底盘下面传来“咔擦”的声响，感觉车体像是被什么东西重重地敲了一下。下车检查，发现左前轮歪倒在一边，无法继续行驶。
车主诉求：免费更换并给予补偿，否则堵门或退车。因为控制臂断裂时车辆处于正常的倒车操作中，而绝未发生交通事故，而且停车场的监控录像可以作证，属于产品质量问题或设计缺陷所致。
车间反馈：前控制臂刚性断裂，旧件外观未发现撞击痕。厂家回复：非质量问题，不予保修。
我店态度：尽一切努力查断轴的真相，给车主也是给车厂一个满意的答复，同时我们也庆幸断轴不是发生在车辆高速行驶过程中，否则将导致车辆失控，后果难以想象。
二、猜想1：控制臂设计不合理导致断裂？
断裂的控制臂直径约4cm，会不会是设计不合理(太细)导致断裂？
宝马F35底盘的两根前悬架控制臂：一根是直的(图3所示1位置)，看起来比较细；另一根控制臂，为了避免与旁边的转向拉杆产生运动干涉，被设计成了弯弯曲曲的形状(图3所示2位置)，而且比直的那根要粗壮不少，尤其是弯曲部位做得异常粗壮，以防止从弯曲的部位断裂。
对比两根控制臂，我们会发现弯的控制臂最细的部分比直的控制臂最细的部分还要细一些。从理论上讲，如果控制臂的设计确实有问题，这款宝马断轴则绝非个案，控制臂断裂的事件应层出不穷，而事实并非如此。因此，对于本案例，笔者感觉应该另有隐情，但当时还没有直接证据可以证明，所以，不能过早下结论，只好继续检查。
此处变弯是为了避免与旁边转
向杆在运动的时候互相干涉
1
2
弯曲部位异常粗壮
图3 宝马F34悬架控制臂
三、猜想2：疲劳损伤导致控制臂断裂？
造成控制臂断裂的原会因会不会是“工作压力”太大？如果控制臂在“压力山大”的情况下，选择屈服(断裂)，这也是一种
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-CHINA ·December
可能。在对断裂的控制臂进行反复观察时，笔者在控制臂上发
现了诸多很隐蔽的疲劳裂纹(图4)。仔细观察控制臂断面，发
现材质细密、无明显铸造缺陷(图5)，可基本排除材料缺陷的
因素。
图4 故障车控制臂上的疲劳裂纹图5 控制臂断裂面分析图
进一步观察金属断面，笔者发现控制臂是受剪切力作用而发生刚性断裂的。其中有一个疲劳裂纹和断裂口几乎重合，很容易被认为是断裂伤痕的一部分，但仔细观察断面，笔者发现金属断裂面的颜存在渐变过程(图6)，脆性断裂面是新伤，颜很浅、很干净。在疲劳扩展区中，颜由深向浅过渡，这说明在完全断
裂之前的一段时间，控制臂上已经存在裂纹。
图6 控制臂断裂面颜变化
到底什么原因使控制臂产生裂纹呢？笔者继续探究。本着负责任的态度，笔者决定对故障车进行全面检查，首先发现了轮胎存在异常。左后轮胎明显刚换不久，不单胎面较新，而且轮胎花纹也明显比其他三个轮胎深。从出厂日期来看，虽然都是2017年出厂的，但左后轮胎的出厂日期是2017年第34周
(图7)，其余均为2017年第15周(图8)。
图7 左后轮胎出厂日期图8 其余轮胎的出厂日期
进一步检查，笔者还发现左前轮轮毂存在明显失圆，且有外力撞击痕迹，另外左前悬架周边有明显的碰撞变形(图9)。另外，拆下断成两截的控制臂，将其拼凑在一起，并与新件进行对比，发现旧件弯曲严重(图10)。
检查至此，断轴的原因逐渐明朗，看来车主有所隐瞒，有必
要与车主进行细致沟通。
图9 左前轮毂失圆
图10 左前控制臂新旧件对比
四、在证据面前，车主态度大逆转
在进行全车检查后，笔者到车主，并希望通过与车主沟通到该车断轴的真正原因。
根据检查结果，笔者开门见山地问车主：是否在2017年9-12月期间更换或过左后轮胎？更换的原因是轮胎“鼓包”吗？
车主很爽快地回答“是”，并告诉笔者，因为发现左前轮胎上出现“鼓包”后，考虑到安全问题，就把这只轮胎挪到了后轮，后来发现轮胎上的“包”越来越大，最后在2017年9月初更换了这只轮胎。同时，车主很疑惑为什么笔者能清楚地知道换胎的时间和损坏的原因。笔者让车主看轮胎上的出厂日期，并告之轮胎“鼓包”是由于车轮受到撞击所致，同时举升车辆，让车主一起察看前保险杠下部及轮毂等部位由于遭遇撞击所形成的变
形，以及轮胎上的“啃胎”痕迹(图11)。
图11 故障车轮胎上的“啃胎”痕迹
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2018/12·汽车维修与保养57
通过实车察看和交流，车主非常认可笔者的判断，同时道出了事情的原委。据车主介绍，该车在高速行驶状态下多次碾压石块及深坑，而且轮胎“鼓包”就是在一次高速通过深坑之后不久发生的。
基于上述调查，笔者推断故障车控制臂断裂的演变历程经历了下述5个阶段(量变向质变的发展过程)：
阶段1：多次撞击受损。车辆左前轮多次发生撞击，使车辆悬架系统反复受损，在此过程中控制臂也遭遇了非正常冲击。
阶段2：控制臂受损变形。控制臂量变累计，最终出现弯曲变形。从断裂的控制臂拼接后呈“U”形可以证明这一点。
阶段3：疲劳裂纹出现。在日积月累的行驶过程中，变形部位在反复交替受各种力的撞击或冲击，出现金属疲劳，即疲劳裂纹出现。
阶段4：疲劳裂纹扩散。在车辆行驶过程中，车辆悬架反复遭遇冲击，使得疲劳裂纹在断裂处开始扩散，裂纹呈现由密到疏，由长到短的分布特点。
阶段5：控制臂断裂。随着疲劳的累积，控制臂的强度下降，受外力冲击的影响，疲劳纹处逐渐变成裂纹，直至脆性断裂。从断面颜由深变浅可以证明这一点。
经过认真取证，并与车主求证，反复推敲，最后笔者得出故障车控制臂断裂原因是：由于之前该车多次遭受过撞击，导致控制臂受力并出现轻微变形。在不良的路况或(特定驾驶习惯)催生金属疲劳裂纹，随着时间的推移，变形部位疲劳裂纹不断扩散，最终在无任何征兆的情况下从裂纹最深处出现刚性断裂。也就是说：故障车从车位上倒出，后轮移下台阶时车辆受到瞬间冲击，由于控制臂在此之前已出现裂痕，受到冲击后彻底断裂。车主当时听到莫名其妙的“咔擦”声，就是控制臂断裂的声音。
本来在店内表现得“义愤填膺”的车主，在听完笔者的分析及查看断裂的控制臂后，态度发生180°逆转。他不但非常赞同我们的观点，而且多次重复说：“我真是像你们说的，是一个有福的人，是一个幸运的人。”
五、事件引发的思考
通过本案例，笔者认为，有以下两点值得我们思考：
金刚汽车1.定期举办车主活动。
定期举办车主活动，尤其是与汽车使用与维护相关的讲座，对预防事故、解决争端、开发增项、提高客户忠诚度将起到非常极积重要的作用。涉事车主曾听过笔者主讲的《新车主使用与维护讲座》，在与车主的沟通过程中，明显能感觉到他对笔者的排斥抵触心理比对其他同事少。这也是笔者能圆满解决此次投诉的关键因素之一。
通过组织车主活动，将车辆养护理念深深植入车主内心，让车主明白：汽车既是人类的工具，也是人类的伙伴。汽车是由几万个部件组合而成，在日常使用过程中，如能善待车辆，合理科学用车，他将为你遮风挡雨，带你纵横驰骋；反之，则会不定期地出现故障、半路抛锚，甚至引发事故。通过活动让车主明白这些道理，接受这些观点，不仅能提高企业产值、客户满意度，更能有效减少纠纷、快速解决争端。因为“事先讲是专业，事后说是借口”。
根据笔者多年的从业经验来看，绝大部分汽车故障，是因为车主对汽车的认知不够或重视程度不够，开车随意以及错误的维护所造成的。专业的人做专业的事，及时提醒你的客户将车辆委托经过相关培训、具备相关专业维修资质的单位进行维修或养护，使其可靠性、经济性、安全性得以提高。另外，让你的客户定期参加车主培训之类的活动，平时多关注一些较专业的汽车杂志、；随时留意车辆是否存在异常，早发现早处置。
2.修正流程，重视汽车底盘检查。
修正流程，增加并细化、量化底盘系统检测，防微杜渐，避免一些重大事故。在本次事故之后，笔者针对本店的保养检测流程提出了修正建议，增加“目测底盘系统”这一重要检查环节。这既有助于提高车间增项、车辆单产，树立专业严谨的形象，同时又有助于提高车主满意度、减少车主痛点。具体的可按图12所示的车间增项价值地图(底盘
别克英朗gt1.8系统)进行。大毕加索
长城皮卡风骏3报价图12 车间增项价值地图(底盘系统)
最后，期待此案例能起到抛砖引玉作用，给广大同行带来启发，同时也期待更多“高手、能人”同行能一起交流互动，以达到共同进步，共同提高目的。
新驭胜
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