汽车售后服务的分析
学    号：  1203104     
姓    名：    余恒       
专    业：    矿山机电     
指导教师：      罗明       
淮南职业技术学院
法国雷诺煤矿机电系
2015年4月

雪铁龙富康改装摘  要：随着我国居民的生活水平和生活质量的大幅提高，橇动了我国蕴藏已久的家庭轿车消费欲望，一时间，国内车市异常火爆，汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。
汽车也就此始走进普通民众的家庭之中。伴随着近几年车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者成为“汽车后市场”。汽车消费配套的汽车后市场已成为一个庞大的、持续高速发展的“黄金”市场。国内汽车消费市场的持续升温，中国轿车私有化程度的不断提高，为汽车消费后市场提供了无穷的商机，也为中国汽车用品及服务产业提供了巨大的发展空间。
关键词：汽车；售后服务；质量；消费

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京v牌照目 录……………………………………………………………………………………Ⅱ

1、引言
前十年，随着广汽本田四位一体特约店的建立，售后服务流程也成了行业标准，并在十年中不断地进行细化和完善，保证了广汽本田的售后服务流程处于行业领先的水平，不断超越顾客的期望。随着广汽本田的市场保有量越来越大，特约店业务量的迅速增长，顾客对服务的需求更加多样化，特约店需要不断提高工作效率和服务质量溢满足顾客需求。为了打造强有力的服务品牌，更好地服务用户，满足不断增加的顾客需求，提高竞争力，广汽本田打造了更先进、更完善的售后服务标准流程。新的服务流程旨在“感世界而动”的品牌口号推动下，进一步把握顾客需求，不断为顾客提供超出期待的优质服务。
2.汽车的基本知识
2.1汽车的概念
汽车原指以可燃气体作动力的运输车辆，也指有自身装备动力驱动的车辆。一般具有四个或四个以上车轮，不依靠轨道或架线而在陆地行驶的车辆。汽车通常被用作载运客、货和牵引客、货挂车，也有为完成特定运输任务或作业任务而将其改装或经装配了专用设备成为专用车辆，但不包括专供农业使用的机械。全挂车和半挂车并无自带动力装置，他们与牵引汽车组成汽车列车时才属于汽车范畴。
2.2汽车的构造
汽车是借助于自身的动力装置驱动，且具有4个或4个以上的车轮的非轨道无架线车辆。汽车一般由发动机、底盘、车身和电气设备等四个基本部分组成。它的传动系由离合器、变速器、万向传动轴装置,以及驱动嘉实多机油怎么样桥中的主减速器、差速器和半轴等组成。
2.3汽车按用途的分类
汽车按用途一般可分为六类：
1.轿车，又称小客车，座位一般不超过9个（包括驾驶员座位）。
2.客车,座位为9个以上（驾驶员座位在内）,包括城市公共汽车、公路客运汽车、旅游客车等。
3.载货汽车，俗称卡车，主要用于运输货物。
    4.牵引车，专门用于牵引挂车公交车玻璃边缘的黑点有什么作用或半挂车。
5.专用运输车，按运输货物的特殊要求设计，有专用车厢并装有相应附属设备的运输车，
如自卸汽车、液罐汽车、冷藏汽车、散装水泥汽车、集装箱汽车等。
    6.特种车一汽幸福使者，主要用于完成其他任务的汽车，如救护车、消防车、垃圾车、洒水车以及各种工程车等。
3.汽车的售后服务
3.1售后服务的概念
    售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。
配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。假设一辆车的使用寿命为10年，那么可以说从它被售出开始，车主已经接受了厂商的售后服务，而后的10年间，车主与汽车厂商的联系很大一部分都可以归为售后服务的范畴。因而，完善的售后服务必须具备以下两大基本功能：一是对外功能，不仅要求与顾客良好的沟通，为其解决问题，使客户满意，并以此来树立良好的企业形象。二是对内功能，必须及时准确地反馈产品信息和顾客使用信息，以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决策提供可靠的信息.
3.2 售后服务的特点
3.2.1无形性
无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体，它是无形的，
我们不能像对待有行产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。服务的无形性给我们带来了许多新的挑战:服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就很难再付款之前评价质量。此外，由于服务的无形性，也使得没前段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。