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杨娴：大家一看我上来，肯定非常的开心，因为我是党代表，作个自我介绍，我是成都春秋的导游员，我叫杨娴，我说实在的，能够到这里是我的荣幸，我不知道为什么会让我来，真的，我们旅行社三刀两斧，真的，我的老师，两个老师都在下面，然后刀刀都在下面，但是，我还是愿意，既然大家都来了，又冷又饿，12点多了，不管怎么说，刚才我们协会的会长，也给我说了拿出一点真东西来，讲点真的刀法，不然你们肯定要骂娘，现在我要放松一下我的情绪，我想下面三分之一的导游可能都认识我，因为我老是一个行头，因为我在九寨沟老是夏天穿红的短袖冬天穿红毛衣，穿着一个背背裤背着一个包带着一个假发，那就是我，一定要有自信，她杨娴都能搞定，她算什么，她凭什么，新导游一个，凭什么她能搞定我就搞不定，对不对？要有自信要有信心，她能搞定我就能搞定，一定要有自信对不对？蜀风雅韵请我来，其实2003年的时候，我连蜀风雅韵的们开在哪里都不知道，真的，那个时候，非典过后，有一个机遇，让我去带新加坡团，当时有一个周红，不知道她来了没有，来了的话，不要笑我，因为那时候我们40个车打连，如果我的车搞不定，就要分她的钱财，所以我逼着自己，因为分她的钱我怪不忍心的，所以我不自己仅仅有的一点团队知识灌进去，客人还比较满意，所以就来了，我一看这里这么好，这么好的挣钱机会，我们为什么不把握？因为外团实在是少，我估计我们下面大部分但是内团导游，外团不多，我带过，带了外团我休息很多天，但内团就可以一个一个的来，所以我觉得蜀风雅韵最大的市场不再外团，还在内团上，虽然我带的新加坡团有4个月，无一漏网，但是内团就要讲技巧，我的
两个师傅都告诉我要讲一点真东西，现在我就把我的体会，把我一年融会贯通的东西给大家讲一下，有一个背景，因为我在2003年之前到海南岛去当过导游，考过导游证，我把自己带新加坡团的的先进经验，融会贯通有了一套自己的东西，有了自己的法门，我愿意给大家分享一下，谢谢大家。
第一个总结出来的是三点：信心，耐心和爱心。
第一个信心，你不要觉得你一拿到计划，说哎哟，弯弯，渣渣团，不要相信这一点，我曾经作过一个统计，我们一个团有多少自费项目，我这里写的有，晚会150，川剧150，火锅48，漂流120，李白纪念馆30，三苏祠45，报恩寺30，温泉98，加在一起你知道多少钱吗？650块，可能加错了，可能还要多一点，但是我想告诉你，问你一个问题，你出去旅游过吗？比如说你带少于带650块钱，你敢去吗？我再问你一个问题，你带你们父母出去旅游过吗？我非常爱我的妈妈，我妈妈非常爱北京的天安门，但是我没有去，为什么？我带着爸爸妈妈我老公或者我们一家四口去，2000元一个人，四个人8000多，然后我想每个人1000多块钱的自费项目，加上购物要10000多，我消费不起，作用一个导游，我在成都是中等偏上的水平我消费不起，那么来得游客，你们认为他消费得起吗？要相信一点，来得人都比你有钱，你管他是渣渣，管他是弯弯，他肯定带了650块钱，如果你把他们口袋里的650块钱掏出来，那么我们春秋有一句话叫做及格了，对不对，及格了，你这一趟没有白跑，我们都说，导游这么辛苦，旅行社要交人头费，如果你交了人头费越带越高兴，如果你挣不了钱，你越带越不高兴，这就叫做双输，你对游客好，又挣了钱财，你就叫双赢，对不对？好了，信心有了，实战第一，
刚才那位大讲的非常好，她说要热爱这个工作，我还是热爱这个工作的，我觉得我的起点比一般的导游要高，为什么呢？我进春秋的时候，我的两个老师，我2000年的导游，我经历还是有了，我进春秋的时候，是顶尖级的导游在带我，一个是我最铁的朋友周艳老师，一个就是我亲爱的老公，就是
成了我老公的这个人，他怎么会不教我？对不对？他们对我非常的严格，他第一天板着脸告诉我，领计划起码看5分钟，我心想，这计划有什么看头？但是我看看看看看，后来我养成了一个非常好的习惯，我现在作导游已经5年了，我领计划的时候都要看5分钟，为什么呢？因为有的导游九龙的给拉到九寨去了，明明有都江堰青城山的给人们忘掉了，等到拉回来之后才知道还有青城山，这种可能性还是有的，因为他不认真，因为他带的都是一个模式的团，所以他不看，看计划还有一个好处，就是批人，拿到计划你要审，怎么审，比如说，你看他的名字，一个人要善于思考，人和动物的区别是什么？第一就是我们会制造工具，第二就是我们会思考，比如说一个人叫王宝根，那么这个人可能有60岁到70岁，这个人很可能不会参加我们的自费项目，但是这个人可能在药材上出手，第二个人叫米建国，这个人是49年生人，45岁左右，这个人可能是我积极的消费体，他是我重点的一个对象，他可能会参加自费，第三个人叫王卫东，这个人可能60多岁，可能30岁左右，你心里就有一个意识，第四个叫王婷婷，这种人小女孩一个，这种人可能不会购物，当然水晶，牛肉什么的可能会有一点点，但是这种人肯定会人云亦云的跟着你，他们身上肯定带着钱，就是大学生他们出来身上肯定都带有5、600块钱，一点要有信心，心有多大，舞台就有多大。
好了，划分出消费体，看出那些人容易买药，那些人容易参加自费，虽然是纸上谈兵，但是任何一件事情，你功多必熟，你会发现任何一件事情都有规律，我这个人不喜欢打麻将，我喜欢思考，这就是为什么我挣的钱比许多导游多一点点，因为我热爱，计划领了，该接团了，无非就是这么几种团，一个人中转团，一个是九寨沟的汽车团，一个人峨眉乐山的汽车团，中转团我没有总结出来什么经验，但是九寨沟的团队，从九寨沟出来一般是八九不离十，我总结了一下经验，第一个就是领计划的时候，要看清楚，第一个就是接团的时候要十分热情，我接团了时候师傅告诉我，旗子举高一点，接团的时候我说看到客人热情的说：你好，我是你们的导游，环境你们来四川，这几句话要飞机飞机的真诚，我微笑微笑再微笑，为什么有人的人容易挣钱，他就是微笑，你如果你给真诚的微笑，你会给人一种安全感，客人下了飞机，他心里有一点紧张，有一点期待，有一点渴望又有一点惧怕，如果你是一个笑容可掬的导游，你给他两句亲切的、友好的、礼貌的、可以信赖的话语，那你就有可能最短的时间内和他缩短心里距离，对我们来说就是下迷魂汤，我恨不得拿一个钟表上去让他们催眠，晚会晚会晚会，所以说你们微笑非常非常的关键，其实新导游，以前我当新导游的时候有老师，现在我也当老师了，他们就问我，杨杨，为什么我看到客人就笑不出来呢？我的微笑始终不能发自与真诚，老导游我就不用教了，你们都比我强，新导游我教你们一个简单的方法，你看着这个客人你就想，他是我手提电话的硬盘，他是我汽车的轱辘，他是两瓶SKII的神仙水，他是我老公脚上的阿迪达斯，你这样想你就会充满激情，喔，My
我有一个朋友，她是他们春秋的三刀两斧之一，叫李艳，就是那个小胖，我们两个经常交流，我这些人一下飞机我就能看出来那个人要买药，我这几天的行程就围着他转，终归要药店打高单，药店动不动就上万，但是我也有我的诀窍，这些人一下飞机我就能看出来哪些人他不参加自费，后来我就给师傅说，我的师傅就说，我们都是看哪些人参加自费，在这些人中间做工作，我说我恰恰相反，我这些不参加自费的人做工作，像我们这些老导游，我带了这么多年团，我真的是一眼就有这个本事，如果你们没有，还教你们一个非常简单的办法，这是我们师傅教我的，我觉得为什么不让我的师傅上来讲，我真的有点奇怪，客人的计
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划你永远不要丢弃，然后你把他的姓名，形象，工作是什么，打扮的什么样子，你把他记下来，然后你作一个统计，你就会发现，中间其实是有规律的，永远是有规律的，只要你把心放在这个上面，对不对？少打一些麻将吗，其实这个工作非常容易做，就是思考，一个善于思考的人，终归是工作比其他人做得好的人对不对？客人来说，我就这么说，10个客人，有一个人非常非常好的，又购物，又不挑你的毛病，还尽拿吃的给你，来、杨杨杨杨，有一个客人是坏蛋，什么都不参加，还尽挑剌，尽捣乱，还放水，有8个人是墙头草，就看你怎么引导，你善于引导他就跟着你走—你不善于引导，他就跟着那的坏蛋走，知道吧，所以这个时候你要相信一点，大多数人是好人，我就最喜欢把刁民挑出来，人家人男人通过征服世界征服女人，女人通过征服男人征服世界，我就是通过征服刁民征服一车人，我教你们一个笨办法，其实我现在已经不用了，这是我的两个师傅教我的，我说到我的师傅，我
的脸孔又红了，我的师傅周艳教我的，一上来先让他们报个平安，你这样给他们说，各位朋友，我知道大家下了飞机都非常的着急，都想给家里报个平安，等一会我讲话的时候，你们就不碍说话了好不好？也不要打电话了，现在给大家3分钟的时间，看一看有没有需要给家里打一个电话？我现在已经不用了，新导游可以这样，老导游可以不用了，新导游可以用，为什么呢？有三个目的，第一个你看什么人掏手机，什么人不掏，掏手机的人你一看就知道，他比较听我的话，想一想再掏手机的那种人，这种人在动脑筋，有的人不掏手机，就那样看着你，无非就是这三种人，然后你就在一转眼之间，电光火石之间，非常的快，你看出他的手机是什么牌子，迅速的划分出游客的消费层次和消费能力，我最恨个就是逛商场，但是我老公拖我去的时候，我脚一拐就去哪里了呢？看手机，看相机，能看出客人的消费水平和消费能力，当然像我这种人五年了还是一个300块钱手机，但是我出去还是配合导游工作的，当然我这种人非常少，你相信一个月薪1000的人，他能用5000块钱的手机吗？或者他就用5000块钱的手机，说明他这个人比较好面子，他比较喜欢追求新的东西，这就是客户，所以这是考验你的一个领悟能力，你做不到那没有办法，大家就是要努力做到，做到，五年的导游生涯，我觉得已经驾轻就熟，第一眼一下来，我一个微笑，他一个眼神，他也知道，我也知道，大家心知肚明，但是我觉得这一套还是有非常好的的好处，如果各位，这也是一招，这也是工夫哦，刁民出来之后，有两个工作，我所说的这些工作呢，大家不能以为和川剧没有关系，这是我们前期工作，也是我们经验哦，真的，一定要做好，第一个就是，灌迷魂汤，什么是迷魂汤呢？就是戴高帽，拍马屁，马屁高帽齐飞，牛皮和马屁一，马屁一顶一顶的给他飞过去，其实很多导游他非常辛苦，但是挣钱不美规宝马x6报价
多，我想主要是没有把握好游客的心理，其实赞美一个人是非常容易的，讨好不吃力，真的是，有的人讲我真的是真真么辛苦下来，游客不听我的。但是有一次司机说你真的是会哄人，是他们的打气筒，一天晚上你把他们哄到汽车顶上去我坐着，你们收钱工作就变的非常非常容易了，很多人，老人喜欢你赞美他的孩子，男人喜欢你赞美他服装得体，风度翩翩，事业有成，女士呢，有一个劣根性，大家不一生气，任何一个女人，她的潜意识里都认为她是美女对吗？如果你要赞美她把往美女身上拖她肯定没有什么意见，你觉得她实在是太不美了，你觉得她的头发比别人黑一点，眼睛比别人大一点，皮肤可能别一般人白一点，反正我觉得这个东西要适当要合理要真诚，如果别人明明是个丑八怪，你说人家跟西施一样，这样就不好了，有适当，还有什么，帽子，手机，相机手表，但是在赞美之列，如果你让她相信你是真诚的，那么30秒钟之内你就可以笼络他了，这是第一个，第二个要看清楚，哪一个人
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是掏钱的，一个家庭4个人，一个小团队12个人，哪一个人是掏钱的，然后你搞定他。我们做女导游其实有很多男导游没有的优势，你们发现没有，掏钱的都是女人，所以我建议女导游不要打扮得太美貌了，风头让她去出，我们打扮得体就好了，所以我九寨沟数十天如一日，天天都是那样，我换的，不要以为我不换，我两件一模一样，你跟他抢什么风头，你争奇斗艳，满手的金饰，你比她还高级，背的包比她还好，很多女人就想，这个导游比我还有钱，是个坏蛋，你要在30秒钟之内打消她的这个想法，然后把她瓦解了，然后就是你的人了，这叫化干戈为玉帛，化力气为糨糊，同时也要适当的表
达你的幽默感，如果你很严肃的给他们讲东西，他们也非常的累，比如说有的导游说，客人一下车就抢座位，其实我经常遇到客人抢座位，我经常给他们说，大家不要抢了，小杨同志曾经给国务院写过信，他们说啊，我说我给国务院提意见，能不能造一种汽车横着开，只有四排座位，抢什么抢，最多就只有4排，对不对？路修宽一点，但是九寨沟好象不现实，有的客人一想这个导游很有趣，算了算了，不能坐后面一点，所以说幽默感非常的重要，有的时候我带了一个老年团，当时的时候我就想，这个晚会怎么收，然后我每次叫她太后，她就说小杨子，我说喳，有什么分咐，后来这个团比较容易，真的是这样，晚会都参加了，你自我介绍的时候要有幽默感，要埋两个伏笔，第一个要详细一点介绍司机，你告诉他们，司机多少的辛苦，工作多少的重要，他多么值得我们信赖和依靠，如果不行你可以用司机去压她的，我经常介绍我自己，当然自我介绍也不用说了，大家肯定都知道，但是有一句值得借鉴，我代表，你们以为我就是一个导游，但是我代表的是四川省政府，和阿坝州政府，我做得是四川省政府和阿坝州政府宣传部的工作，我的工作就是要促进，比如说上海客人，我就说，我的工作就是要促进上海和四川阿坝州之前的经济和文化交流和沟通，你们到我们这里花钱，到我们这里西部搞建设，把我们先进的东西，落后的东西，做好文化的交流，你这么热忱的带她去蜀风雅韵她就认为比较合理，我做的是宣传部的工作，把最好的一面展现给你，然后讲解的时候一定要开灯，有的导游黑不溜秋就那里讲，好多客人就睡了，人家不是说个嘛，不要用话筒挡住你微笑的脸，微笑，微笑的人大家都是喜欢的，然后，还有一个你要用眼神跟他们交流，比如说我车上20个人，你要注视她，每个人注视5秒钟，当时我们成都到市内可能就是20到30分钟的时间，晚上可能快一点，绵阳到
宾馆可能也差不多，你要在这个时间让他们感觉到亲切、和蔼、温柔可爱，大方得体，不要轻佻，你要透出来，我有多么爱你们的人民币，我们讲为人民服务，现在讲为人民服务真的有点过时，但是我们要为人民币服务，这个旗帜要举好，然后你晚上我收他们的身份证，收起来之后，要牢牢的记住他们叫什么，其实好多导游都说我老了，我记不住了，其实我也老了，但是我还是要背，比如说这个人叫王明张，那个人叫张小英，一定要记住他的名字，因为第一天早上起来的时候，你可以叫他，王叔叔早上好，昨天晚上睡的好不好，刘先生，你好，哎呀这个行李太大，要不要不帮你搬上去，看见小宝宝，你就揉他两下，说哎呀，这个小宝宝好可爱哦，家长也会觉得他爱我的孩子，就会还开心，对不对，大部分人都是这样的，而且到时候你把他的名字叫出来，他就不太好意思不给你钱知道吧，这是收钱的一个技巧，比如说我认识叶柯，一下车我就说，呀叶先生，你今天的衣服可真漂亮，我拿王陵川老师作例子吧，王先生，你今天穿的衣服真的很好看，我从来没有想过，男人穿红毛衣会这么好看，为什么，你的头发好漂亮哦，一般的人不敢剪你这样的头发，我老公就不敢剪，你这样的头发要配你这样的脸型才行，你的裤子和一般人不一样，王凌川老师是这样的，我们旅行社还有很多费用没收齐，
你们一家四口人，一个人500块钱，一共2000块钱，交给我好不好？怎么办呢，怎么办，他可能愣一下，嗯，好吧，对不对，名字你也要记住这也是一个方法。还有第二天的讲解也比较重要，刚才日语团导游也在讲，他们收套餐一个人300块，我们公司哪百年就在这样做了，我们的导游很早以前就在
高尔夫gti报价收这个套餐了，早上起来我们讲绵阳就是要讲的简要精彩，讲长了他就开始睡了，你给他讲有多少钱的自费，我们有个导游更厉害，她一上来就说，全程有800多块钱的自费，现在我收你们300块，我不像别的导游带你去那些可去可不去的地方，我只带你们去必须去的地方，真的是我当时佩服的五体投地，真的是这样，有空的话让她来给你们讲一讲，她真的讲的很好，其实我觉得你做好了前期工作，刚才我说的一系列前期工作，接团微笑做好这些前期工作之后，甜蜜的微笑无辜的表情，你去收他们钱的时候其实比你想象中的要容易的多，但是也有一个问题，有的导游说一样的为什么我就收不好钱，这个可能是时机没把握好，这个时机稍纵即逝，不是每个人都能牢牢把握住的，你不能因为时机不好就不收钱，要不断的失败不断的总结不断的吃亏上当，你总会总结出一套适合自己的方式，这个现在对我来说不是很难因为吃了太多亏上了太多当，我现在觉得我是因为有了这么多的经历，有些导游就问我，你笑咪咪的就把钱收了，而我们讲完了以后客人就那么看着你，要不然就问哎呀导游这钱用来干什么呀，这个时候你就要讲解晚会的内容，我是不讲就收的，但收完了之后还是要讲的，不能讲的太明白，你讲的话他们就觉得这个导游在干什么，为以后留下无穷的后患，我想九寨沟的藏羌晚会不是今天讨论的重点，川剧也有几个要点我总结出来了，有的导游说哎呀你今天给我讲一篇导游词吧，但是我觉得导游词是会变的，授人于鱼不如授人于渔，送人一条鱼有什么用，今天一家人烧来吃了，就没有了，我如果把打鱼的方法告诉你们了，你们不就天天有鱼吃了吗？今天我把这个方法告诉你们了，你们以后不要跟我抢座位，叶大哥答应我了保留我的座位，以后大家不要抢蜀风雅韵就完蛋了，我非常想总结出介绍川剧的降龙十八掌，我就总结出了我的独孤九剑，有的人把导游比作刀，有
的人是快刀，有的人是慢刀，有的人是千军万马取敌上将首级如探囊取物，我的人就拿一把木头剑砍不动客人还说把我砍的好痛哦，有的人飞花摘叶有的人凌空击剑，我愿意用一种剑平时第系在腰间，平时看不见，但是一旦出鞘寒光闪闪，剑剑穿心，一收回来的时候，就在腰带上变的无形了，所以我的讲解就是客人爱听什么就讲什么，轻松点，不能太严肃，不能太庸俗，一旦你的客人睡了你就不要讲了，你就马上换话题，如果他打哈欠了，你就马上又换话题，有个导游就敢这么厉害，客人在底下睡觉，他就说，起来起来，我在上面讲的这么辛苦凭什么你在底下睡觉，当然我们一般不要对客人这样，就是讲他们爱听的东西。
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每个导游都有自己的带团技巧，每个导游所讲解的都不一样，对待客人的方法都不一样，不会一层不变的.到最适合自己特点的方法。对待客人"真诚'也是不能少的，讲解不是最重要的但也是体现导游文化和素质不可靠缺。
第一招，我总结出来用名人来压他们，比如说我打个比方，比如说这个车的客人比较多，然后我就说这位来过我们天府之国，可能没有赏过我们川剧这样一朵奇葩，每个地方的人都有每个地方的特点，比如说江西人，一开始她们就说，CHIAN,CHIAN,CHIAN, 我们的瓷器就代表中国，再比如说湖南人，湖广熟，天下足，广东的就说珠江三角洲那里是最繁华的地区，上海人就说，南京的板鸭镇江的醋，苏洲的女人，无锡的阿福。好吃好玩好耍好看什么都有，但是我们四川呢天府之国沃野千里，关上门来其实什么都有什么都不缺，俗话说蜀道难难于上青，为什么我们四川这么多年来没有修一条路，就
是因为我们关起门来就可以过