电  话  回  访 
一.        回访的重要性:北京小客车电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意. 
电话回访有以下好处: 
(1)        可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(发票)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象. 
(2)        我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾. 
(3)        我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的. 

二.        特殊/特服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度.
成功电话回访需要坚持以下的基本原则: 
(1)        维修工作完成后,定期对客户进行电话回访. 
(2)        电话回访时注意语言技巧. 
(3)        对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施. 
(4)        检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确判断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的). 
(5)        将回访结果定期在会议上讨论. 
三.        电话回访记录 

客户资料        电话询问结果        处理结果 
序号        工单号        车主                车型        车牌        满意度        维修 
质量        服务 
态度        价格        客户要求(抱怨,批评,mp10建议,表杨)        回电话西国贸汽配城        返修        由谁完成 
1                                                                                                         
2                                                                                                         
3                                                                                                         
四.        合适的电话回访时间 
电话回访尽可能地少给客户带来不便,因此,这就意味着早上9点前和下午5点后不应该给客户电话, 
最佳电话回访时间:上午9:00---11:00 
                下午15:00---17:00 
如果电话没有成功接通,第二天应继续联系. 
五.        如何进行电话谈话: 
开始介绍的阶段十分重要,如果在这个阶段不能有技巧地进行,毫无准备的客户很容易不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们尽可能严格按照以下的程序进行: 
电话回访的谈话顺序: 
早上好/下午好,XXX先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹维修站,我是XXX. 
    最近(具体时间)你的车(车牌号)在我站进行过维修,在此,请允许我代表公司再次向您表示感谢,感谢您对我们业务的支持,同时我想问一下,您对我们所提供的服务以及对维修后的工
作是否满意呢? 
满意        不满意 
非常感谢,我很高兴我们的工作能使您满意        您能告诉我为什么不满意吗?我将记录下来,将它转交相关人员 
还有一个问题: 
在您看来,我们还有什么地方值得改进的?您有什么建议吗?        在回访记录表中,作好记录 
油价涨到10元一升会怎么样有        无        我们的同事将会尽快给您一个满意答复,如果我们的相关同事再次打电话来处理您的抱怨,你乐意吗? 
做好记录(建议/愿望)                乐意        不乐意 
做好回访记录        记录在回电话一栏 
非常感谢您提供的信息,您已给了我们一个很大的帮助,谢谢您再见! 

    注意: 1.你的声音听上去应该尽可能友好abs耐高温,自然,以便你能很快取得客户的信任,只有这样客户才能和你坦率地说话. 
        2.要给客户一些时间以便他们能记起细节,你的说话不应太快,不能给客户留下”你正匆
匆忙忙”的印象. 
        3.一定要让客店打要说的话说完,不要打断客户的说话,对客户的说话作简要,清晰的记录. 
        4.如果客户抱怨/有意见的话,不要借口,只要对客户解释说:”我已记下您的话”,如果客户乐意的话,要保证有相关的同事再打电话给他. 
        5.回访员应首先将客户的所有重要评论记录在便条纸上,电话结束后,自己把一些要点总结出来并清晰地写在”电话记录”中. 
    对抱怨记录/解决措施: 
批评范围        抱怨数量        抱怨率        抱怨内容        计划采取的措施        责任人完成期限        是否完成 
维修质量                                                 
服务态度                                                 
配件质量                                                 
价格                                                 
其它                                                 


                                              客户抱怨/投诉及返修记录表 
抱怨/返修日期_________________________________ 
客户姓名:_____________________________________                      车牌:_________________________________________________ 
:_____________________________________                      车型:_________________________________________________ 
上次维修单号动平衡机一般多少钱:______________日期:_______________                      服务顾问:________________  施工班组/人:_______________ 
抱怨/投诉形式:  □ 现场            □ 书面          □ 电话        □ 电话回访报告          □ 其它:______________________ 
抱怨/投诉原因:  □ 车辆出现故障    □ 返修          □ 不遵守交车时间                        □ 其它:______________________ 
抱怨/投诉内容: 




                                                                                            记录人:__________ 日期:____________ 
缺点/错误的纠正(答复时间最后不超过2月) 



                                                                                            签名:___________ 日期:____________ 
质量控制: 
□初检人员:_______________________________________                    日期时间:__________________________________________ 
□经检人员:_______________________________________                    日期时间:__________________________________________ 
□与客户一齐路试人员:_____________________________                    日期时间:__________________________________________ 
长期质量保证的措施: 



由服务顾问/主管/站长进行电话回访 
日期:___________________  回访人员:____________________________      客户:□满意    □不满意________________________________ 
站长审批意见: