经济与管理学院
客户关系管理
课程报告
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主讲教师
专业
工商管理
小组成员
年级
2011级
授课班级
20110722
授课学年
2014－2015
w206授课学期
第一学期
海底捞火锅客户关系管理
一、海底捞的背景与服务简介
某某海底捞餐饮股份某某成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务〞典X。公司始终秉承“服务至上、顾客至上〞的理念，
以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在、某某、某某、某某、某某、某某、某某、某某、某某、某某等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在、某某、某某和某某，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化〞为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供给体系。位于某某的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性〞的选料和底料熬制原如此，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具某某火锅特，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风〞浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户与客户区分
2.1、客户识别
“海底捞〞截止到的客户主要体是中高等收入的人，因为其消费与其它同类餐厅相比拟来说还是比拟高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人偶尔的消费。根据调查，“海底捞〞一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞〞的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。 
2.2、客户区分
首先，假如按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户开展为忠诚客户。
1.潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业进展交易，需要花大力气争取的客户
2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的客户
3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深的了解，但同时还与其他企业有着交易往来的客服
4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，他们根本就在本企业消费。
首先，假如按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而海底捞的目的就是要建立客户忠臣，将那些潜在客户开展为忠诚客户。discovery是什么车
按消费者的职业特点，年龄，性别，地区与民族的分类，又可以将消费者做出以下划分：
路虎神行者31、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；   
2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；   
3、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差异；     
4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。 
当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。
三、海底捞与客户的互动与客户个性化管理
1、最“常见〞——去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起，服务员会主动送上等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。
2、最“惊喜〞——有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站
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3、最“贴心〞——“双日木闺女〞的网友在博文称，一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询
问我的情况。很快店员就联系了我，说如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。还问我在什么地址，他们可以过来看看我。
4、最“诚挚〞——一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起〞表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。最“感动〞——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很多人。如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕；有小孩的时候会送上小礼物，有网友夸道，海底捞居然搬了X婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题，结果就是创新！