消费者权益保护法十大经典案例
《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年1月1日实施以后，确定每年的3月 15日为消费者的节日。十多年来，《消法》对保障市场经济秩序、提升消费者的维权意识、 保护消费者的合法权益、推动我国的社会发展，发挥了巨大作用。十多年来，消费者维权走 过了艰辛的道路，出现了许多“首例”、“第一”的维权经典案件。这既是我国《消法》重 要作用的体现，又是我国消费者走向成熟的标志。我们撷取10个案例进行点评，借以回顾这 些年的维权历程，并张扬为消费者维权的消法精神。
一、向收餐具费现象说不    对巧立名目重复收费予以抵制
2008年初,消费者冯某在烟台市杨柳居酒店胜利路分店就餐时，工作人 员没有向消费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收取了消费者餐具费12元。 冯某将此事投诉到烟台市消协，杨柳居酒店胜利路分店的负责同志得知此事后, 立即到消费者协会向消费者赔礼道歉，退回了多收的12元餐具费，并且补偿了 由此而产生的其他的合理费用。
春节租车点评:消费者在就餐时,餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、 餐巾等配套服务，是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和 行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者接受就餐服务时的前提。服 务产生的费用是经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。现在，部分 餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变 相降低与消费者约定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚信原则。 而众多消费者是在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费，消 费者的公平交易权受到了侵害。消费者巧立名目重复收费，应予抵制。即便使 用了收费餐具也可拒绝“埋单”。
者的法定权利
韩成刚于1993年10月至1994年9月间，先后在一些报刊上发表了一
系列矿泉壶有害健康的文章，提醒消费者“慎用”和“当心”，并对相关公司
的广告点名进行了批评。生产矿泉壶的百龙公司、天津市天磁公司等以侵害其 名誉权为由，
向太原市中级人民法院提起诉讼。1996年6月，山西省高级人民 法院终审判决认定，韩成刚从维护消费者权益角度出发，依法行使了舆论监督 权，没有侵害天磁公司等商家的名誉权。韩成刚继而向北京市东城区人民法院 起诉天磁公司等5被告侵害其舆论监督权，要求被告赔偿4.89万元。一审和二 审法院均裁定驳回其起诉，理由是山西省高级人民法院作出的终审判决，已依 法对韩成刚的舆论监督权给予了保护，韩成刚不能就同一事实再次起诉。但韩
4档
成刚因被诉所受到的损失却没有得到补偿    山西法院并没有支持其损害赔 偿的反诉，北京法院也不予支持。
点评：本案是《消法》施行以来首例消费者个人对经营者的经营行为进
行监督的诉讼。对于经营者损害消费者合法权益的行为，消费者个人有权进行 批评监督。天磁公司等商家起诉韩成刚侵害法人名誉权，无疑是对韩成刚正当 行使监督权的妨害，韩成刚因诉讼所受到的损失同天磁公司等商家的侵害行为 有因果关系。因此，韩成刚以天磁公司等5商家为被告起诉其舆论监督权受到 侵害，请求赔偿，这是韩成刚应有的权利。
三、为索赔2.20元邱建东自费数千出庭    向服务欺诈索赔的尝试
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1997年1月，邱建东到北京出差期间，发现两家公话代办处在收取电话 费时，没有执行邮电部关于夜间、节假日长话收费半价的规定，分别向其多收 了 0.55元话费。于是邱建东分别向北京市西城区人民法院和东城区人民法院提 起诉讼，要求两公话代办处双倍赔偿多收取的0.55元话费，即各索赔1.10元。 打官司期间，邱建东两度自费数千元飞往北京出庭。1997年底，两个案件分别 审结,其结果为一胜一负：北京市西城区人民法院支持邱建东的诉讼请求即“双 倍赔偿”，判决被告向原告邱建东支付1.10元；而北京市东城区人民法院则判 决支持“原值赔偿”，即赔偿0.55元话费。邱建东在西城区法院获得的胜利使 该案被评选为“1997年全国侵害消费者权益十大案件”之一，1999年邱建东还 获得了中消协颁发的“全国城市保护消费者权益十佳志愿者”光荣称号。
点评：在此之前出现的打假案件，基本上是针对商品欺诈进行的诉讼。 邱建东的诉讼行为，使消费者以及各界对服务欺诈行为的危害予以了思考和重 视。如果仅就邱建东案件所获得的赔偿而言，似乎是得不偿失。但是，这种行 为是对经营者欺诈行为的警示，受益的将是更广大的消费者，具有公益诉讼的 性质。
四、名为免费美容，实为推销产品    经营者应明明白白经营
去年10月28日，53岁的陈女士到七宝龙城店购物，柔婷美容美体连锁 店的一位美容促销员向她推荐去做一次免费的面部护理。在护理过程中，美容 小极力向她推销一种美容院的精油，并要她再购买一张原本标价7600元，优 惠价3800元的终身美容卡。“热心”的美容促销员见她心动，身边资金不够， 特意叫了一辆出租车陪她一起回家取钱。事后，细心的女儿发现购买的“美容 卡”商家没有提供发票和任何收款凭证，原本美容小所说的“终身美容卡” 变成了 “长期美容卡”，顿时，陈女士傻了眼。在上海闵行区消协的调解下， 商家退还消费者余款3060元。
点评：在市场经济的社会里，没有免费的午餐，不要去轻信那些免费美 容的谎言；购买高档消费卡时，要根据自己家庭经济实际状况，量力而行，做 一个理智的消费者；建议凡购买高档消费卡应签订一份书面合同，明确使用的 范围、有效期限、服务标准、退卡要求；在美容过程中，消费者不能闭着眼睛 随便磨，要认清使用什么产品、型号、生产日期、厂名、厂址、使用方法，做 到心中有所，明明白白。经营者应该要明明白白经营，不能打闷包，在推销商
品和各类消费卡时，应事先征得消费者的同意，不能自作主张，硬行推销，更 不能打着免费的幌子来蒙骗消费者。
五、消费者家乐福内摔伤获赔5万    未尽保障责任
马先生在家乐福超市方圆店购物时，被蜂拥的人挤倒后摔伤，为此他 将家乐福超市告上法庭索赔近8万余元。近日，海淀法院作出判决，家乐福公 司因未尽到安全保障义务，需承担70%的赔偿责任，赔偿马先生5万余元。两厢车推荐
二手改装跑车点评：从事经营活动的法人，未尽合理范围内的安全保障义务致使他人 受伤，受害方可以请求其承担相应赔偿责任。如果损害由第三人造成，受害方 在起诉时应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。本案中，家 乐福公司对于经营场所的安全负有保障义务，家乐福公司未举证证明在商场的 出口处设置了相关安全保障措施，或组织专门人员维护现场秩序，因此家乐福 公司存在过错，应当承担相应的补充赔偿责任。
六、胡师傅无烟锅因质量问题被退货    公司构成违约
无烟锅“胡师傅”因质量问题曝光后，经销商将总代理商北京台标国际 数码科技有限公司诉至法院，要求退还货款。今年3月6日，北京海淀法院进 行了宣判，12家经销商胜诉，7家败诉。
点评：作为“胡师傅”不粘锅系列产品全国总代理商，被告负有在全国 卫视媒体播出相应广告的合同义务，但该公司从“胡师傅”被曝光后，没有继 续履行播出广告的义务，而且在工商部门的检测报告公布后，也没有在同等范 围和同等强度内发布广告恢复“胡师傅”的品牌信誉，因此该公司已构成违约。 由于“胡师傅”的销售市场萎缩，二级分销商已经无法再继续销售，因此法院 支持经销商将库存的产品退回给总代理商。
七、被拒门外“丑女”怒告酒吧    消费者的消费自由权应得到法律保障
2000年4月22日、4月28日及5月1日，在北京工作的高彬3次欲进 入敦煌公司开办的“TheDen”酒吧消费，均被酒吧工作人员以其“面容不太好， 怕影响店中生意”为由挡在门外。2000年7月，高彬向北京市朝阳区人民法院 提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，要求被告赔偿精神损 失费5万元及经济损失2847元，并公开赔礼道歉。二审法院审理后认为，敦煌 公司的保安一再拒绝高彬进入酒吧的行为构成了对高彬人格权的侵害，使高彬 自主选择服务经营者的权利受到侵害；但是敦煌公司的侵权行为情节轻微，赔 礼道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损害，撤销了一审中判赔的 精神损失费。
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