案例分析
Case Study
CST Road Show 2005
2005年沃尔沃建筑设备客户服务巡回培训叶京生/ 客户支持部，2005年
谁能决定公司的信誉？
研究表明：公司的声誉95％取决于与客户直接接触的一线员工的服务态度和质量。
在工程机械行业，公司的信誉主要就取决与客户支持人员的服务态度和服务水平。
竞争优势－优质服务
案例1：西南航空公司
▪1966年赫布·凯莱赫创立该公司时只用了1万美元，现在公司股本超过5亿美元。
斯巴鲁报价▪拥有388架飞机，现在成为美国最大的客运航空公司；
华泰汽车4s店2001年9月11日，美国发生了震惊世界的9.11！
▪各大航空公司都出现了巨额亏损或面临倒闭；
▪各大航空公司纷纷裁员和停开航班航线；
▪西南航空公司是9.11事件之后美国惟一没有削减员工和停开飞机的航空公司！
竞争优势－优质服务
案例1：西南航空公司
▪2001年美洲航空公司亏损17.6亿美元；
▪2001年大陆航空公司亏损9500万美元；
▪2001年西南航空公司赢利5.11亿美元！
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▪2002年西南航空公司赢利2.41亿美元！三一牵引车报价
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▪2003年西南航空公司赢利4.42亿美元（连续31年赢利）！
到底有多少公司这么幸运？西南航空公司靠的是什么？
竞争优势－优质服务
案例1：西南航空公司
所有的美国航空公司都认为自己从事的是航空运输业；只有美国西南航空公司认为自己从事的是服务行业。服务！服务！！以服务为中心！！！
▪员工拥有公司13％的股份；
▪几十年来公司从未出现过罢工；
▪以服务为中心的飞行速度、技术工艺和机票价格。
真实的瞬间特斯拉上海工厂被曝已停产
前北欧航空公司总裁简.卡尔森在《真实的瞬间》一书中写道：
“真实的瞬间”是客户与公司在任何一个地方进行直接接触
的一个场景，即使是远距离的，却也有机会对公司形成一种印象和看法。
A moment of truth is an episode in which a customer comes into contact with any aspect of the company however remote and thereby