（1） 描述沃尔沃村的服务包。
所谓的服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，主要由四部分组成，分别是支持性设备、辅助物品、显性服务和隐形服务。
中保研支持性设备是指在提供服务过程中要使用的实体物资，如沃尔沃村所提供的等候区、存储室、作业区、电视机、椅子、自动售货机、杂志、报纸、吸尘器等。
辅助物品是指消费者消费的物质产品，如沃尔沃村里的润滑油、零件等。
显性服务是指可以从感官上体会到的服务，如定制汽车护理服务、日常服务（如调试和换润滑油）、检查和特殊护理、试开、定制护理车辆档案等。
隐形服务是指可以从感性上体会到的服务，如沃尔沃村的服务经理为顾客提供初步诊断，维修人员耐心的为顾客交代维修细节，在等候区为顾客配备电视机、舒适的椅子，这些都体现了他们的热情、耐心、细心的服务态度。
粤c（2） 沃尔沃村的事例说明了服务企业的哪些特性？
沃尔沃村强调顾客参与，如在预约时间，机械师和顾客讨论顾客提出的问题，进行任何维修都会征询车主的意见，向顾客交待做了哪些修理，这些都体现了顾客参与服务过程的特征。同时，在这些过程中，也体现了服务无形性，以及服务的生产和消费是同时发生。一旦维修完毕，服务经理就会提醒车主提车，因此，服务是易逝性产品。
奔驰c180保养（3） 沃尔沃村如何像常压油箱与高压油箱区别一个工厂一样管理它的后台作业区(即维修作业)？
在整个维修过程中，顾客大部分时间是与服务经理接触，只有少部分时间是与机械师接触，这就使得作业区更加专注于维修工作。而且，通过定制护理车辆档案，以及严格的旧零部件回收处理流程，使得作业区的工作更加程序化、正规化、合理化，像个工厂一样运作。
（4）沃尔沃村是如何做到将自己有别于沃尔沃经销商的？
汉兰达 爬坡沃尔沃村为顾客提供当地经销商所没有的定制汽车护理服务，满足顾客对个性化服务的要求。而且，沃尔沃村为每一位顾客定制护理车辆档案，而且，机械师会专门抽时间与顾客接触，为所提供的服务提供质量上的担保，这样更容易获得顾客的信任。
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