第一章 绪论
一、名词解释
答：指从新车进入流通领域,直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。
2、广义的汽车服务：
答：指自新车出厂进入销售流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务,还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
3、汽车服务工程：
高歌二手车答：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至回收报废各个环节的各类服务组织的有机服务体系。
二、填空题
1、汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域,且涉及服务和服务。
答：技术、非技术
2、汽车的维修、检修、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商以外的社会上独立提供的汽车维修、检修、养护、美容与装饰装潢等服务。
答：售后服务
3、废旧汽车的回收解体服务属于服务。
答：汽车再生
4、按照服务的技术密集程度,汽车服务可以分为服务和服务。
答：技术型、非技术型奔驰全球总裁退休
5、按照服务的资金密集程度,汽车服务可以分为服务和服务。
答：金融类、非金融类
6、按照服务的知识密集程度,汽车服务可以分为服务和服务。
答：知识密集型、劳务密集型
第一专用车网专用车7、按照服务的作业特性,汽车服务可以分为服务、服务和服务。
答：生产作业型、交易经营型、实体经营型
8、按照服务的载体特性,汽车服务可以分为服务和服务。
答：物质载体型、非物质载体型
9、我国的汽车服务业或整体服务体系,起源于时代的汽车维修服务,发展于销售流通体系和售后服务体系,形成于其他各项汽车服务的发展壮大。
答：计划经济
10、国家职业技能证书有和两大类。
答：国家职业资格证书、专项职业技能证书
第二章 汽车营销服务
一、名词解释
1、汽车营销：
2、汽车市场营销策划：
答：是一项繁冗而艰巨的工作,而策划成功的前提条件是对自身能力与竞争对手能力的客观认识,任何认识上的偏差和缺失,均会造成竞争能力的不足甚至失去成长的机会。
3、SWOT：
答：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法,其中S表示优势〔strengths>,W表示劣势〔weaknesses>,O表示机会〔opportunities>,T表示威胁〔threats>.
二、填空题
1、汽车营销服务的主要工作内容包括、、汽车销售技术、顾客服务和汽车营销策划5个方面。
1.8t发动机答：汽车市场调查、汽车市场分析
2、最常见的职能型营销组织结构是在营销副总的领导下由各种营销职能人员组成,包括展示厅经理、、广告和促销经理、营销调研经理。
答东风车友会：推销经理、营销行政经理
3、汽车4s店或经销企业的销售部门有许多组织结构形式,常见的有、、品牌型和市场管理型4种。
答：职能型、地区型
4、汽车市场调查通常涉及、、汽车目标消费者情况调查、汽车营销企业营销组合调查和汽车售后服务水平调查5个方面。
答：汽车市场环境调查、企业竞争者调查
5、市场调查的资料来源主要有两种途径:一是通过实际市场调查,对企业及顾客的询问调查得到的信息资料,称为。二是通过收集一些公开的出版物、报纸、杂志、电视、网络、有关行业提供的统计资料,了解有关产品及市场信息的资料,称为。
答：第一手资料、第二手资料
6、对汽车产品分析的主要特点是：、、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车价格定位的方法、汽车定价策略等。
答：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期
7、汽车销售通常采用和两种方法。
答：展厅销售、市场销售
第三章 汽车物流服务
一、名词解释
1、汽车物流：
答：指以最小的费用,按用户的需求,将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程。
2、零部件供应物流：
答：是以汽车零部件供应商或汽车生产企业为起点,以汽车零部件流通为主,如零部件的调配更换、返厂等,以客户〔汽车修配企业为终点的物流活动。
3、第三方物流：
答：指生产经营企业为集中精力搞好主业,把原来属于自己处理的物流活动,以合同方式委托给专业物流企业〔即第三方进行,同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系,以达到对物流全程的管理和控制的物流活动方式。
二、填空题
1、汽车物流的主要特点主要有、以及资本、技术和知识密集性。
答：技术复杂性、服务专业性
2、按照汽车产业供应链的流程分类,汽车物流分为、、汽车销售物流、零部件供应物流、汽车回收物流。
答：汽车生产供应物流、汽车生产物流
3、汽车销售物流业务可大体分为业务和业务两大部分。
答：售前储备、调度运输
4、汽车行业按照本身的生产与市场的发展规律,形成了从原材料供应、汽车零件加工、零部件配套、整车装配到汽车分销,以及售后服务的一整套供应———服务供应链体系结构,即汽车供应链。
答：制造、销售
第四章 汽车售后服务
一、名词解释
1、汽车售后服务：
答：指客户接车前、后,由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。
2、"四位一体"模式：
答英菲尼迪撞菲亚特：实际上就是我国采用的"4S"形式,即整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈。
3、配件供应：
答：是配件营销,...
4、汽车缺陷：
答：指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险,或不符合有关汽车安全的国家标准的情形。
二、填空题
1、汽车生产商售后服务的主要内容是、、配件供应和建立售后服务网络等。
答：技术培训、质量保修
2、质量保修的工作内容主要有两个方面：和。
答：质量保修规格的制定、质量信息的分析处理
3、按配件的使用性质,通常可以把配件分成、、肇事件、基础件、维修零件。
答：消耗件、易损件
4、服务商要进入汽车厂商的售后服务体系,通常要遵照一下程序：、、建设、审批和签约。
答：申请、初审
5、我国汽车售后服务机构的主体是、、汽车维修厂、汽车美容店等。
答：汽车经销商、特约汽车维修站
6、汽车召回与三包的主要区别在于：、、范围不同、对象不同等。
答：性质不同、解决方式不同
第五章 汽车维修服务
一、名词解释
1、汽车检测：
答：是对汽车技术状况用定量或定性的标准进行评价,是确定汽车技术状况或工作能力的检查。
2、加热收缩法：
答：对钣金凹陷处中点进行局部快速加热,温度升高的过程中,以加热点为中心钢板向周围膨胀,对周边产生压应力。
3、车身校正：
答：通过外力的牵拉,使车身表面集合形状和尺寸恢复到原有状态的工艺过程。
4、汽车涂装：
答：汽车维修中的一个独立工种。主要涉及涂装材料、涂装工艺和涂装设备等知识。
5、汽车维修质量管理：
答：是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。
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