别克专卖汽车4S店接待服务流程规范及标准
⼀、必须有销售员在展厅门⼝迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临……”！如果销售员来不及赶到门⼝的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户⾛进展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。
1、⽬的是建⽴良好的第⼀印象，缓解客户在进到展厅时的压⼒，使客户有被尊重的感觉。
2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出⼈⼒或物⼒的（客户有可能是看到⼴告，或是经过⼀次成功的来电咨询，或是参加了⼀次有吸引⼒的促销活动，或是通过介绍等…），所以展厅接待⼈员要珍惜这些来之不易的机会。
3、销售员要随时留意展厅门外的情况，及时发现⾛向展厅的客户。
4、展厅应该排定销售⼈员接待顺序，不要发⽣客户进展厅后，⽆⼈上前或许多⼈同时上去接待。发现客户后要⽴即上前去迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门，笑脸相迎、致欢迎词；并做15°鞠躬礼。
5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内如果销售员还来不及上前接待，由销售经理及时上前接待。
⼆、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访⽬的；对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地⽅）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。
1、询问预约的⽬的有：避免客户被不同的销售员问同样的问题；对第⼀次接触的客户开始需求分析；尊重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员继续服务。
2、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”，销售员说：“这是我的名⽚，请问您对哪款车⽐较感兴趣呢？”
2011款大切诺基3、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与**预约过”，销售员说“请您稍等，我去请他/她过来”。如果预约的销售⼈员正在忙碌，则对客户说：“对不起，他/她正在处理⼀件很急的事情，我能为您服务吗？”
如果客户要等预约过的销售⼈员，则请客户坐下，倒杯⽔、递上其感兴趣的产品资料等候⽚刻。
三、销售员先向客户做⾃我介绍并主动递上名⽚，⽽且应主动为客户准备茶⽔。
1、开场时的⾃我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第⼀机会；主动给客户倒茶⽔⼀是处于礼貌，⼆是可以延长客户在展厅逗留的时间。
2、当客户刚刚⾛进展厅，并准备先看展车，销售员应该主动问⼀句：“先⽣，我先为您倒杯⽔好吗？”然后主动向客户作⾃我介绍，并设法与客户互换名⽚。
3、注意当车辆展⽰接近尾声时，应该再次主动说：“先⽣，请您坐⼀下，我来帮您倒杯⽔”，将客户引⼊谈判环节。
4、公司内⼩组成员或其他组员要积极协助销售员，如帮他为客户倒茶⽔或拿资料。
四、咨询客户是否需要提供帮助
咨询，很能考验⼀个汽车销售服务⼈员的业务功底，这个时候，你⼀定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车"，"车龄有多长了？"，"以前⽤的是什么车？"，"你购车最看中是汽车的那⽅⾯的特征？"，"你是从事什么⼯作的？"，"你的车主要是做什么⽤的？"，"是⾃⼰⽤还是其他⼈⽤？"，"希望购买多少
钱的车？"，"你是通过什么⽅式了解到我们公司的？""除了本车型外，你还会考虑其他车型吗？"等等.通过询问，我们⼤致可以知道客户的需求是什么，当然着这个咨询的过程中，我们还可以了解到客户
的⼀些个⼈业余爱好，适当的利⽤这个话题来表⽰⾃⼰对客户的独特关怀，将更有利于客户接受⾃⼰的意见，客户也会更加信任你.在咨询的时候，对于有兴趣购车的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会拉近你与客户的距离.如果客户是⼏个⼈⼀起来的，如情侣，不要冷落车主的另⼀半，适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见，将会受到客户较⾼的评价和好感.有些客户还带了⼩孩⼦，照顾好⼩孩⼦，让⼩孩⼦感到亲切，也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要⼀个⼈滔滔不绝，应更多的倾听客户的需求，必要时还应该⽤笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.⼤体来讲，可以分为4⼤类：低素质，低意愿(R1)；低素质，⾼意愿(R2)；⾼素质，低意愿(R3)；⾼素质，⾼意愿(R4).针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是⾼传统，低顾问(S1)；⾼传统，⾼顾问(S2)；低传统，低顾问(S3)；低传统，⾼顾问(S4).关于这个问题，限于篇幅，在此不再赘述.
五、推荐介绍产品
在咨询后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是⼀尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍.⼀辆汽车，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢？还有我们的车有的⼀些特点，竞争对⼿可能也有.给客户介绍的是什么呢？是本公司领先的技术，还是超⾼的性价⽐，还是漂亮有个性的外型呢？那就得看客户的需求了.从上⼀步我们了解到的客户需求信息对介绍产品⾮常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能⼤多数销售⼈员觉得做销售必须要⾮常懂技术.其
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实⾮也！必要的技术我们必须要懂，当⾯对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要⽐他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否定客户的观点，⽽是要赞美客户的专业，再加上⾃⼰的观点.如果我们碰上⼀个对汽车毫不了解的客户时，我们千万不要满⼝的专业术语，尽量⽤浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品，不能⽼提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的.奥迪a84.2
还是客户问⼀个我们回答⼀个？这样的介绍跟任何其他的竞争对⼿没有什么差别，客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前⾯的咨询信息分析出客户最关注的是5⼤要素的哪⼏个⽅⾯。
六、试驾
在这个时候，客户对我们介绍的车要了⼀定的兴趣了，我们就可以让他来试驾，亲⾃体验驾驶的感觉.在这⾥要注意：车辆要清洁，且处于最佳的状态.试驾前我们先试乘，将基本的操作⽅法教给客户.各种路况都要在认真准备后实地⾏⾛.在客户试驾时不要过多说话，让客户更⼤地体会到试驾的乐趣.
qqsrx昊锐1.4t七、协商
试驾后就是协商，也就是谈判.客户往往对价格是很关⼼的，但是汽车销售服务⼈员将明确的价格提出后，客户将会把注意⼒从价值固定于车辆所具有的价格⽅⾯.因此，在客户没有最后下决⼼购车之前，
⼀般不向客户提⽰价格.要仔细观察客户的购买意识.客户对⽴即签约意识的表⽰不可以漏察，此时是签约的最好时机.
举⼏个例⼦.初次见⾯客户就表⽰出了购车的意识，如说："想买**车！".表⽰出对出很
关⼼的⾔论举动，如："这车很好啊！"，"交货期⼤约要多久？"对客户的购车意识判断不太清楚的时候，可以⽤提问的⽅式来询问，"这个车喜欢吗？"，"马上要求交货吗？".对客户的不满是不可避免的，他不是拒绝的意思，⽽是⼀种对车辆有兴趣的表现.这是⼀个取得客户信赖的机会，为此要努⼒消除客户的不满.在与客户谈话的时候，要注意：客户讲的话要洗⽿恭听，途中不要打断客户的谈话，要分析客户的不满是怎么造成的，真正原因是什么？不要与客户争辩，不要试图说服客户.尽早理解客户的意图和不满，要站在客户的⾓度去理解.不要去欺骗客户，最重要的是与客户协调，⽽不是冲突.对价格的提⽰，应简单明了，不要犹豫，要始终保持⾃信.要仔细观察客户，观察其反应.根据其反应来制定相应的销售技巧.在交涉中，即使是很⼩的降价要求，也不能马上就认可，⼀定要给客户⼀种销售⽔平很⾼的感觉.当价格交涉进⾏不下去时，附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来.有时客户在谈判时会逃脱.⽐如说："我要同⽼婆商量商量！"这个想法要赞同，询问⼀下是什么⽅⾯要同夫⼈或丈夫商量，之后，为了他们谈话⽅便，提供电话给客户使⽤.再⽐如"我要回家与家⾥⼈商量商量！"
买车是⼀件很慎重的事情，有必要认真考虑，此外要观察客户对什么问题最关⼼，以便帮助解决.有可
能客户要⾛，那么⼀定要提出希望下次再见，留下客户的姓名和地址以及联系⽅式.还有⼀个就是附属品，装备品的销售，怎家附属品多客户明显有利时⼀定要努⼒销售，在销售附属品时，⼀定要给客户提供样品，⼤拿市还要注意推销时不要太强迫.附属品，装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时，以下的⼏种时机，1客户提出关于附属品的问题；2展⽰车辆所装配的附属品；3现在在库车所装配的附属品.
⼋、当客户在展厅内，切记要始终对客户表⽰关注；客户离开时，销售员送⾄门⼝并送⾄展厅外，⽬视客户离开，并感谢惠顾、邀请客户再来展厅。
1、在满⾜客户的期望值⽅⾯，我们要超越竞争对⼿，客户期望值被满⾜程度越⾼，越能增加客户下⼀次来店的可能性，观察客户并确保客户本次来店没有其他需求了。
2、销售员要以客为尊以及符合⼈性化的要求。客户的离开要理解成是下⼀次销售的开始。
3、确保客户离开展厅，且短时间内不回来，这时销售员可以对车辆进⾏整理了。
九、交货
接下来就是交货了，如何交货，对开户的影响很⼤，并且与下次的购买有直接的关系.如果给客户留下了深刻的可信赖的印象，那么客户很可能再来购买，甚⾄介绍⾃⼰的朋友来购买.为此，你要让客户感
觉从你这⾥买车是最好的.交货时要确认，是不是客户所订的车，⼀定要保证交货期，万⼀交货期保证不了，⼀定要提前打电话通知客户什么时候可以交货，并解释合理的原因.在交货前，⼀定要把车辆准备好，并保持为最佳状态.，如果你是交货的担当者，开户将会认为今后的负责⼈⼀直是你.所以售后服务⼀定不能松懈.再⼀次给客户做特征.操作⽅法等等的说明，因为它将成为客户⾃⼰的知识，所以⽐以前更认真听.最重要的⼀点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制，认真阅读驾驶⼿册，让他觉得我们的售后是最专业和最棒的.在交货后的⼀周后，打电话询问客户新车的驾驶是否正常，还要不要提供什么服务？
⼗、跟踪
最后的⼀个步骤就是跟踪了，有很多汽车销售服务⼈员可能觉得在上⼀个步骤就已经完成销售了，或者觉得最后⼀个步骤可有可⽆.其实不然，后续⼯作虽然是销售过程的最后阶段，但也是下⼀次销售活动的开始.为了发现新的客户，最重要的确保可以从⽼客户那⾥得
到，因此要经常与所有的⽼客户保持联系.当客户提出抱怨时.我们应该做的就是：1.仔细听取客户所提出的问题；2.分析不满的原因.3.出解决问题的办法，⼀直到问题解决为⽌.之后要向客户进⾏汇报.⽆论有没有解决问题的最终权利，都要向客户表
明销售店⽴场.要时常想着客户，站在客户的⽴场上思考问题.要求做到了解客户现在做什么想什么，
与客户保持关系⽐解决⼀两个问题更重要.如果客户能把你看成是⼀个朋友和顾问专家，那么你的销售就成功了⼀半了.
汽车销售服务是⼀个复杂的⼯作，以上销售步骤只是作为⼀个销售⼈员的基本⼯夫，当然在实际运⽤的过程中，也不是⼀尘不变的，作为⼀个topsale，需要我们去掌握更多的销售技巧和运⽤不同的销售风格来适应各种类型的客户.所谓"到什么⼭上唱什么歌！".但千变万变，有⼀条不能变，就是了解客户需求，并充分满⾜他.从更⾼的层⾯来说，就是要让客户喜欢你，信任你.⽽这不仅仅是产品满⾜需求的问题，更重要的是因为独⼀⽆⼆的你他才选择了你所推荐的产品.
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