SY-025-BY-3
毕业论文开题报告 | ||||||||
学生姓名 | 张臣 | 院系 | 汽车与交通工程学院 | 专业、班级 | ||||
指导教师姓名 | 姜莉 | 职称 | 讲师 | 从事 专业 | 汽车服务工程 | 是否外聘 | □是■否 | |
题目名称 | ||||||||
一、课题研究现状、选题目的和意义 （一）、研究现状 目前国际上汽车售后维修服务业的经营模式有两种最具代表性：“四位一体”和“连锁经营”。 四位一体”就是“4S”形式它包括：整车销售(sails)、售 后服务(service)、零部件供应(spareparts)、信息反馈(survey)。这种汽车服务适用于城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种 服务设施完备的城市。我国哈尔滨基本符合这样城市的要求，哈尔滨汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。所以四位一体”的经营模式在哈尔滨可以存在和发展。汽车连锁服务，在美国兴起，时间并不长，但在最近20多年时间里迅速发展起来。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。但是我国都是采用“四位一体”的形式，这是基于国情和发展状况的不同而采用的不同的经营服务模式。 哈尔滨运通丰田汽车销售服务有限公司，主要经营主营皇冠、锐志、花冠、威弛、普拉多、陆地巡洋舰、柯斯达、特锐、普锐斯、雷克萨斯等丰田系列车型，是一汽丰田指定的集整车销售，零部件供应、售后维修、二手车置换业务和市场信息反馈为一体的标准4S店。作为目前省内最大，最标准的丰田特许经销商，运通丰田的服务理念是“服务在心中质量在手中”的经营理念。随着我国汽车工业的迅猛发展，汽车售后服务业在整个产业链中的重要作用逐渐显现出来，其成为各大汽车厂商追逐的新的利润增长点。不管是汽车企业、汽车消费者还是政府的相关部门，都对售后服务给予了前所未有的关注。在销售相同产品的情况下企业与企业之间的竞争就成为了无形的服务的竞争。在哈尔滨的一汽丰田4s店共有5家，除运通丰田外其他4家一汽丰田店分别是：哈尔滨华通丰田、哈尔滨天巳丰田、哈尔滨旭通丰田、哈尔滨中升丰田。在众多竞争对手中如何提高售后服务质量成为企业思考的问题，售后服务质量成为核心竞争力，建立一套客观合理有效的汽车维修服务质量体系在产品售后服务管理时间和科学决策具有实际的应用价值。哈尔滨运通丰田在竞争中存在的主要问题如下： 1、被动服务：汽车售后服务本是汽车营销的一种手段，产生于汽车工业初期。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其维护修理都十分重视。而顾客感知的服务质量与4s店提供的服务却总有一定的差距，这与服务顾问、车间技师对客户的需求了解的不清楚有关，因大部分的顾客对汽车基本常识了解的不清楚，那么预约维护、电话回访、车间技师对问题的讲解、客户关怀显得很重要，运通丰田员工虽然意识到这一点但是服务还没有做到主动关怀的保姆式服务。服务的观念还没有从维修转向维护。国外汽车售后服务的理念是“以人为本，顾客至上”，能主动、 热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目。观念从修理转向维护， 国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。售后服务不再局限于为消费者提供方便，更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容。 2、配件供应不及时：汽车售后配件供应链的形成，是维修市场激烈竞争的结果，也是汽车销售市场日益发展的需要。一方面汽车维修企业与汽车零部件生产企业之间存在着供应与需求的关系，经过激烈的市场竞争，双方相互得到认可，供需关系得到巩固，形成了命运相关的利益共同体，稳定了双方的供应和需求关系。每个企业都认识到：如果脱离这个利益共同体，很难在激烈的市场竞争中生存。另一方面，汽车制造企业为了充分体现“以用户为中心’’的管理理念，为消除用户购车后对维修的顾虑，确保用户买的满意，用的放心，就必须加强汽车售后服务，加大汽车维修网络的建设力度。另外，我国《汽车产业发展政策》第九章第三十四条明确规定：“国内外汽车生产企业凡在境内市场销售自产汽车产品的，必须尽快建立起 自产汽车品牌销售和服务体系。”既有市场的驱动，又有政策的保障，以用户为中心的管理理念在维修行业中的运用也进一步加快了汽车售后供应链的形成。当企业维持一定量的成品库存时，一旦客户需要就可以迅速供货，缩短客户的订货提前期，增强企业对客户需求的，这是企业应该达到的标准。 3、管理层认识差距：运通丰田管理层认识差距是指运通丰田管理层不了解顾客对售后服务质量的期望，即车主对售后服务的期望与运通丰田售后服务部对这些期望的理解之间的差别。如果负责制定标准的人员不能充分理解顾客对服务的期望，就有可能触发一系列的糟糕决策和次优的资源分配，从而给人以服务质量低下的感觉。很多因素使运通丰田售后服务部不了解运通丰田车主的期望，不全面的市场研究导向是其中的一个主要因素。 （1）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确或管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确，运通丰田缺乏全面的售后服务市场的调查，对于每季度售后服务顾客满意度的调查也没有落到实处，主要通过各售后服务中心对客户回访的记录调查方法单一。 （2）服务设计不良。由于服务的无形性，要准确描述和沟通汽车修理服务很困难，为了清楚地设计运通丰田售后服务，需要用专门的工具(服务蓝图设计等) 来确保开发新业务和改进现有服务的设计。东风风光s560( （二）、论文目的、意义 随着汽车产业的蓬勃发展，从汽车制造商到销售商，直至终端的消费者，都越来越重视汽车售后服务的质量。但对于售后服务进行理论性的评价研究较少，对于建立符合汽车售后服务特点的评价指标体系以及评价模型的研究较少，更没有得到普 遍使用和推广。本论文的研究目的就在于运用相关的理论方法对汽车品牌售后服务质量进行分析和评价，建立一套真正科学、合理的汽车售后服务评价指标体系和综合评价方法发挥指导向作用，指导运通丰田在产品售后服务质量管理实践和科学决策具有应用价值。 | ||||||||
二、设计（论文）的基本内容、拟解决的主要问题 (一)、研究内容 主要内容：在分析和借鉴国内外服务质量理论的基础上，结合哈尔滨运通丰田自身的特点，构建汽车维修企业的服务质量测评模型，将涉及到指标体系的建立，评价方法的选择，权重的确定等方面的内容，在结合企业进行实证研究，验证模型的适用性，并针对问题提出相应的改进对策和建议. （二）、拟解决的主要问题 1、售后服务从修理为主转向以维护为主。 2、服务更加专业化，多元化、人性化与个性化。 外省进京人员最新规定3、网络布局更加完善合理，管理更为规范，信息反馈更加顺畅。 4、塑造生动的品牌形象，使顾客真正得到超值服务的实惠，从而吸引和留住顾客。 | ||||||||
三、技术路线（研究方法） 研究方法： | ||||||||
四、进度安排 （1）资料收集整理，完成开题报告； 第1-2周 （2）根据市场情况，拟定调研内容； 第3周 （3）完成市场调研，整理资料； 第4-5周 （4）完成市场经济章节内容；挑战者300 第6-7周 （5）进行中期检查； 第8周 （6）完成哈尔滨比亚迪市场营销策略中的问题分析；第9-11周 （7）完成论文初稿，排版； 第12-13周 （8）提交论文，评阅及调整； 第14-15周 （9）校核，打拼，装订； 第16周 （10）毕业论文答辩准备及答辩。 第17周 | ||||||||
五、参考文献 [1]李海波.市场营销学[M].2006(1) [2]孙金霞.市场营销[M].2007(1) [3]卢珊. 捷达轿车营销策略研究.[硕士学位论文].[D].天津.天津大学.2009 [4]赵金朝.奥迪轿车在中国市场的营销战略研究.[硕士学位论文].[D].天津. 天津大学.2006 [5]龙夫．中国汽车市场现状与发展趋势[J]．汽车市场，2007. [6]向寒松.中国汽车营销营销风云录[M].机械工业出版社，2007. [7]王志刚.哈飞赛豹轿车营销策略研究. [硕士学位论文].[D].哈尔滨. 哈尔滨工程大学.2007 [8]杨炎坤.中国轿车市场营销模式分析[J].现代商业,2007(2). [9]年小山.品牌目标市场管理[M].清华大学出版社，2006. [10]王先富.长安汽车市场营销策略研究. [工程硕士学位论文].[D].重庆. 重庆大学.2001 [11]刘筑豪.当代汽车经营策略[J].创新科技，2007.08. [12]史自力.2005世界汽车产业发展趋势与中国汽车产业发展战略[J]. 经济经纬,2005(1)． 迪拜王子座驾[13]车夫.国外汽车营销发展状况[J].车族世界,2006(16). [14]陈丽娜，石永东，胡树华.我国汽车品牌现状探究[J].汽车工业研究，2007. [15]高玉民.汽车特约销售服务站营销策略[M].机械工业出版社.2005(11) [17]江林编.消费者心理与行为.中国人民大学出版社 [18]张仁琪.世界汽车工业道路、趋势、矛盾、对策.北京:中国经济出版社，2001 | ||||||||
六、备注 | ||||||||
| 锋尚 | 指导教师意见： 签字： 年 月 日 | |||||||
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