摘 要
过去，人们普遍认为企业的根本目的是赢利，但是随着市场环境的变化、科技的发展，尤其是信息技术的进步，顾客作为利益相关者的一部分在市场中地位日益上升。在供过于求的时代，借助互联网等现代通讯工具，顾客掌握的信息和选择的余地比以往任何时候都要大，使得他们可以更加自由的选择同类、同质产品；同时，企业发现，顾客在与企业的互动过程中，还可以"教授"企业许多有价值的东西.越来越多的企业已经开始意识到顾客对于企业的价值和重要意义，学术界和企业界也作了大量的研究和探索，只有从顾客角度出发,以共赢的战略高度来建立企业与顾客的关系,把企业与顾客的赢利密切结合起来,才能使企业在长期战略中获得最大利益。
因此，在当前竞争压力大、企业内部潜力有限的情况下,如何从外部建立自己的竞争优势是企业的当务之急。客户关系管理是一个企业与客户互动的学习过程。本文从理论上分析论证了客户管理的重要性，结合该公司利用mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM），实现了先进的客户关系管理。 负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说：“我们主要采用mySAP CRM解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。
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关键词：客户互动；客户关系；客户管理
目录
第1章 引言 3
第2章 客户互动的概述 4
2.1. 客户互动的内涵 4
2.2. 客户互动的内容 4
2.3. 客户互动的类型 4
第3章 一汽大众客户互动的渠道 5
第4章 一汽大众客户互动设计 5
4.1. 互动设计的步骤： 5
4.2. 一汽大众互动设计具体内容： 5
第5章 一汽大众关于客户投诉 6
5.1. 情景回放 6
5.2. 案例分析 6
5.3. 解决方案和建议 6
第6章 结束语 7
引言
21世纪的中国经济飞速发展，人们生活、工作在一个越来越注重服务的经济体系中。传统制造业的竞争越来越激烈，产品同质化越来越严重，许多企业意识到提升竞争力不仅仅是要提高产品质量，更要提升服务质量，满足客户需求，让客户满意。而投诉的发生正是客
户不满的体现，投诉管理正受到越来越多的企业的重视。企业在正常的运营过程中，总希望自己的产品或服务得到客户的认可，让客户满意而归，多数企业都不希望看到客户投诉，但是金无足赤，由于主客观方面的原因，客户投诉总会时常发生。如果客户的投诉没有得到有效的处理，就有可能使企业浪费大量的人力、物力资源，或者得到不良传播而引起负面影响，甚至威胁企业的声誉，给企业带来不可估量的损失。
特斯拉回应林志颖车祸对客户投诉进行系统、科学、有效的管理对于企业来说具有现实意义。首先，投诉代表客户希望的到企业的有效解决，代表客户还有可能相信企业，投诉有利于企业进步。不投诉的客户不一定就是满意的，客户服务好比一座冰山，大部分的问题是隐藏在冰山的水面以下的，这些问题很可能是严重的但又不容易被企业发现的问题。而不满意又不投诉的客户会因为嫌麻烦、怕拒绝或者干脆换牌子而不去投诉，从而掩盖了多问题。企业鼓励客户投诉将有利于企业发现问题解决问题。其次，客户投诉是企业维持老客户的契机。老客户是企业最有价值的客户，据统计，公司以一般每年平均流失10%的老客户，而获得一个新客户的成本是保留一个老客户的成本的5倍，维持老客户对于企业来说无疑是相当重要的。客户来投诉，是老客户给了企业留住他的机会。再次，客户投诉是企业建立客户忠诚的契机，因为提出投诉的客户，若其问题得到圆满解决，客户重购商品或服务的机会将会大大
增加，其忠诚度也会比重不投诉的客户更高。最后，企业可能从投诉问题中发现商机，发现市场的空白点，使之有机会创造比其他企业更有竞争优势的产品或服务。
客户互动的概述
1.1. 客户互动的内涵
客户互动范围十分广泛，产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。客户互动管理是指当与客户接触时（通过面对面、电话、网络、或传真等），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援（如客户服务、后勤支援业务和关怀问候等），并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项、后续作业等），它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。
1.2. 客户互动的内容
1） 信息。此方面不仅包括企业的信息，还包括客户的信息。对企业而言，信息包括的企业的文化、经营理念与政策、产品或服务信息等。客户向企业提供的信息主要是其需求信
息。例如，经销商向上游供应商订货的时候，就会告知其需要的数量、规格、型号等。
2） 情感。企业与客户拉近情感距离。例如，许多公司都要求其营销人员定期拜访其组织客户，并在年终举行客户答谢会，通过双方之间的交流来拉近彼此的距离。
3） 意见或建议。一方面包括了企业主动向客户征求对其产品或服务的意见及建议，同时也包括了客户向企业反映有关产品或者服务的意见、投诉和建议。
1.3. 客户互动的类型
开车基本步骤互动方式 | 人工 | 机器 | ||||
互动方式 | 个人互动 | 远景汽车报价媒体支持互动 | ||||
同步性 | 同步 | 同步 | 不同步 | 同步 | 不同步 | |
模拟沟通能力 | 高 | 中 | 低 | 很低 | 很低 | |
数字沟通程度 | 中 | 高 | 高 | 很高 | 很高 | |
提升潜能 | 中 | 高 | 很高 | 很高 | 很高 | |
适应能力 | 很高 | 高 | 高 | 低 | 低 | |
面向客户类型 | 高价值客户 | 大众客户 | 大众客户 | 大众客户 西安违章查询网 | 大众客户 | |
需要支持类型 | 咨询与沟通 | 时间性比较关键的信息与交易 | 标准化的信息 | 自助服务 | 简单信息 | |
举例 | 个人对话 | 视频会议、银幕共享、电话、闲聊 | 书信SMS | IVR即互动式语音应答、自助服务助理和基于网络的自助服务 | 自动SMS应答、自动应答 | |
一汽大众客户互动的渠道
客户互动的渠道分为人员互动渠道和非人员互动渠道。人员互动渠道分为面对面交流，信函，，网站，电话。非人员互动渠道分为媒体、环境和事件。
一汽大众在2002年年初开通了免费，对潜在客户和现有客户有关产品、服务、市场活动等询问提供解答，对于针对经销商、维修站的投诉进行记录，并将结果及时地反馈给咨询者和投诉者。在回答咨询、处理投诉的过程中，如果发掘到有购买意向的潜在客户，进一步记录他们的详细信息，针对他们感兴趣的车型提供详细介绍和讲解，得到潜在客户关于进一步沟通的许可，并根据客，、的购买时间、意向类型，进行进一步的沟通和跟进。
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