□周刊  □2018年3月19日～2018年3月25日  □2018
年第11期    □总第564期  □国内统一刊号元
商用车企业与用户赚钱的好帮手
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社    主办：《中国汽车报》社有限公司、中国汽车工程研究院股份有限公司
（下转4版）■ 本报记者  余春瑜
汽车新四化下  看福田汽车
如何打造智能服务新生态
凯越团购全国两会期间，“智能
网联”成为汽车行业的热门词汇，不管是无人驾驶还是智能制造，都离不开智能。在服务领域，洞见行业发展趋势的企业已经开始在智能服务上布局。福田汽车就是这样的先行者。
“以前服务是为了更好的销售，如今销售是为了更好的服务，销售已从商业业态的终点成为了起点。在产品全生命周期内，如何把客户留在我们的网络、如何让我们所提供的服务涵盖客户绝大部分的需求，从而打造新的生态，这是新时代下所要面临的新命题。”福田汽车集团副总经理宋术山如是表示，在他看来，在汽车工业面临大变革的当下，服务理念也要变革，要由客户服务向客户经营转型。
3月9日，宋术山向《商用汽车新闻》记者娓娓道来福田汽车在打造智能服务新模式上的探索和实践。记者感到，在围绕满足客户全生命周期需求方面，福田汽车又走在了行业前列。
着力全周期            一站式智能服务“电动化”、“网联化”、“智能化”、“共享化”的“新四化”，已经成为汽车行业公认的未来趋势，它不仅带来了产品的巨大变化，而且是对消费理念和商业模式的一次革命。对于这些变化，宋术山深有体会，汽车产品的变革、消费者理念的变化以及商业模式的改变，都对服务提出了新的要求。“汽车品牌原先主要靠卖车挣钱，现在必须要靠服务，发达国家已经走过同样的路径。”宋术山表示，商用车4S 店整车销售的利润越来越薄，利润增长点反而来自汽车金融、车辆挂靠、
保险、二手车等业务。与此同时，汽车行业高速增长的黄金时代已然过去，未来汽车行业的发展将长期处于GDP 增速平均水平线之下，对车辆后市场和售后服务的挖掘，更具备现实性和紧迫性。因此，只依靠线下单一的经销商网络，很难满足新形势下客户的服务需求，必须将传统的经销商网络与车联网、互联网“三网”相融合。基于此，福田汽车对服务品牌理念进行了升级，追求全周期一站式智能服务，实现客户满意度最大化。
这里面，最大的变化莫过于“智能”两字，它意味着这是为用户“全需求”而生的智能互联专属服务平台，通过客户互联、车辆互联、服务互联，为客户提供智能化服务，并为客户提供更加契合需求的出行解
决方案。福田汽车通过智能平台，在提高服务效率的同时，也能够根据用户评价对自身服务体系作出全效分析，以促进服务质量不断提升，服务体系不断完善。建立互联互通的
新型服务模式福田汽车未来将会是这样一种状态：每卖出一辆产品，要能监控产品的运行状态，要实现与客户实时的互联、互通。
这对服务网络提出了极高的要求，人、车、机彼此间的互联互通，不同应用场景下的无缝对接，全都是大课题。
突破口在哪里？互联网、车联网以及会员体系。作为业界最早提出并践行工业4.0战略的企业，福田汽车通过促进信息智能技术与实体业态的联姻，确保企业长期引领行业转型浪潮。服务方面同样如此。福田汽车基于互联网、车联网以及会员体系，打造出一个覆盖全生命周期的智能服务体系。
通过互联网实现企业与客户的互联，基于福田e 家
平台实现企业与客户的信息
互通互联。目前，福田e 家用户已达到75万，在福田e 家APP 端，记者看到，其
功能十分强大，已经涵盖了客户服务、会员中心、营销、车联网等功能模块。未来，还将继续开发车生活功能模块，让客户“用车便利、淘
到好处、感到好玩”。通过车联网实现车与客户的互联，目前车联网系统
已经在福田欧曼、雷萨、欧
辉、欧马可、奥铃、时代品牌进行安装应用，安装总量达到了19.7万。此外，福田汽车还通过打造会员体系，为客户提供
宋术山
04□邮箱：***************
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两会时间
（上接1版）
■ 本报记者  李晓菲  文/图
既≠快递  也≠运输                徐冠巨眼中的物流是什么？
不等于快递，也不等于运输，应该如何理解和解读“物流”？
身份从“老委员”转变成“新代表”之后，全国人大代表、传化集团董事长徐冠巨对物流行业的发展仍然保持着高度关注，作为物流行业的专业人士，他对物流的解读值得行业参考。
“近年来，我一直呼吁要重视物流体系的建设，尤其是公路物流、货运物流。物流不等于快递，快速只占了货运总量的6.8；物流也不是运输，物流是一个体系，是一个供应链体系，是一个完备的服务系统。”徐冠巨告诉《商用汽车新闻》记者，政府工作报告多次提到的“三去一降一补”，短板就在物流，降成本的关键点之一就是物流，“中国的物流费用占GDP 比重达到14.6%（2017年数据），是欧美的一倍之多，所以每下降一个百分点，就是万亿元的价值。所以，中国企业要有竞争力，就需要国家重视建设现代物流体系，要重视生产性服务业。”
徐冠巨指出，中国物流行业对“人”的服务已经赶英超美，惟有对制造业的服
务还相对落后。“所以，企业内部供应链服务系统建设和服务制造供应链服务体系的建设，将是我们中国今后一段时间的使命。做到这一点之后，中国由制造业大国向制造业强国迈进的步伐才能够更快。”
过去10年，得益于国家重视，中国快递业迅速发展。与之相比，货运物流体系和供应链服务体系发展则要薄弱的多，已经跟中国经济发展不相适应。因此，徐冠巨认为，建立起现代化的货运物流体系和供应链服务体系，是我国发展现代化经济的基础。
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高效协同的现代供应链服务体系，能够把物流服务、金融服务、信息技术服务、商务服务等各类生产性服务联系起来，并深度融入整个产业链和价值链，为实体经济高质量发展提供高效率、系统化的服务和支撑。
履职全国人大代表之后，徐冠巨带来了关于补齐供应链服务体系短板、推动实体经济高质量发展的建议。
捷达2013款报价徐冠巨指出，当前，补供应链服务体系短板，已成为构建现代化经济体系、促进经济高质量发展的迫切需要。为此建议：强化发展供应链服务体系的意识，加大政策扶植力度；加大供应链基础设施建设，打通供应链主干网络；“智能制造”需要“智能服务”，鼓励发展基于供应链的“务”联网；培育一批具有共享理念和平台模式的供应链龙头企业。
我国每年有价值250多
万亿元的货物在流动，如果能够建立起现代化的供应链服务体系，货物的流量和流向就能够更好地组织和协同起来，也能够更好地支撑制造业的竞争力。
在关注物流行业发展的同时，徐冠巨也对广大货运司机体保持了高度关注，并递交了关于改善卡车司机工作环境的建议。
他指出，我国全社会
货运总量中，75%以上是靠公路运输完成的，这背后是3000万卡车司机夜以继日的辛勤付出。按3口之家计算，他们背负着近1亿人的生计。“根据2017年11月我们对全国2200名卡车司机的调查显示，他们的工作和生活还面临诸多现实的困难和问题。建议对改善卡车司机体的工作和生活给予高度关注。”
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对此，徐冠巨给出了5项具体措施：加快公路货运服务的供给侧结构性改革；整治公路“三乱”，规范路检执法，清理不合理收费；简化办证、审验程序，争取实现全国范围的异地办理；加强社会治安综合治理，严厉打击偷油、偷货、“碰瓷”等不法现象；营造尊重卡车司机的良好氛围。
安徽华菱汽车与此同时，在今年的政府工作报告中，专门提到要深化收费公路制度改革，降低过路过桥费用，对于货运物流行业以及广大货运司机体来说无疑是一
大利好消息。随着相关政策的落地实施，卡车司机体的生活和工作环境有望得到真正改善。
徐冠巨
全生命周期差异化服务，从而增强客户黏性，提升客户忠诚度，实现会员营销。据了解，目前福田汽车会员已达到180万名。
这些举措的实施，带来的最明显变化就是：福田汽车服务满意度逐年提升，企业的服务管控能力也逐步提升。
打造面向未来的      工业互联网生态平台
为落实“以客户为中心”的服务理念，福田汽车将在服务领域进一步融入工业互联网技术，实现经销商
森雅m80图片网络与互联网、车联网“三网”的无缝对接，增强企业与用户之间的黏性。
福田汽车的工业互联网，定义为“汽车+互联网”，其核心理念包括两部分：一是要借助车联网实现与每一辆车全生命周期的互联，提供全生命周期服务；二是要借助移动互联网实现与每一个客户的全程互联，提供选车、购车、用车、养车、换车全过程的优质服务，构建汽车产业互联网生态，从而实现由传统制造向制造服务型模式转型升级的总体目标。
车联网方面，2018年，通过智能化、差异化的车联网客户服务体系，实现传统的售后服务向主动服务、远程在线服务、智能服务管控等方向转型升级。如故障提醒与主动服务、远程诊断与技术支持、保养提醒、精准救援、油保姆等。互联网方面，抓手就是福田e 家APP。这个上线仅一年多时间的平
台，通过提升客户交互频次和用户黏性，共成交车辆3.07万辆。福田汽车计划与营销管理本部副本部长表示，2018年，以福田e 家平台为基础，福田汽车将围绕车辆预约/维保/救援的核心业务流程，进一步打通故障诊断、费用预估、线上付款与评价等全业务流程的在线化，实现信息透明化，提高服务效率。客户服务响应，由以前的8分钟左右缩短为3分钟
以内。预计2018年，福田e 家的客户将达到150万，会员招募量将至300万。更长远的目标，是打造工业互联网生态平台。“下一步，我们正在打造福田工业互联网平台生态操作系统，该操作系统将会
支撑福田汽车整个业务系统的云化，并把车联网、互联网、厂联网、智能制造、智能设计、智能供应链深度融合，推动福田向服务型制造转型升级，最终为客户和行业提供解决方案及数据增值服务。”宋术山表示，目前工信部正出台措施，加快完善工业互联网平台建设。未来，随着福田汽车工业互联网生态的进一步成熟，福田汽车将真正实现由传统制造向服务型制造转变，也将直接驱动整个行业颠覆传统制造向先进制造转型。