案例背景
一辆捷达车来我站做3万公里定期保养，按服务核心流程正常进行工作，向用户交车时用户绕车到车辆右B柱位置，指着车顶侧面对服务顾问小杨说：“你们洗车把我的车顶漆面划伤了，看看这么些竖痕，你们看怎么办吧？”服务顾问小杨验证车辆顶部确实有划痕，仔细查看划痕处伤痕较旧，不会是刚刚划伤的，但接车登记车辆外观时并没有注意查看车辆顶部漆面，用户签字的委托书并没有做出标记。鉴于划痕较旧，小杨当场就反驳用户说这是你的旧划痕，我门洗车用具是光华塑料杆，怎么可能划伤你的车？结果客户脸马上就变了，冲着小杨大喊大叫：“你的意思是我赖你们了，你们今天不给我个说法，我就投诉你们，我堵了你们的大门”。
解决过程
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兰博基尼alar事情发生后，我马上赶到现场，先请他到我的办公室，给他倒了一杯水，递上一根烟并点上，商议解决办法。我对车主说：“您别生气，先喝杯水，您现在的心情我非常理解，您刚才说的没错，我接受您对我们的批评，您怎么可能因为这么一点漆皮的划痕赖我们呢？可能是我们的工作不当造成的，也可能事情有些误会，但确实是我们工作的不仔细给您造成了利益上的损失，我代表我们公司向您道歉。一会我陪同您一起查验车辆漆皮的损伤情况，一定给您一个满意的答复。”客户听后不再像开始时的那么抱怨了，也同意了我的建议。中国高速
然后，我陪同用户一起看车，我仔细检查发现，车辆B柱正上面车顶斜坡处确实有些斜竖的划痕，看起来应该有一段时间了，但深度仅及表层，通过修复处理完全可以恢复。我对车主说：“您的车漆皮损伤仅仅是表层的浅划痕，我们一定为您完全修复，时间大概需要30分钟，您先到客户休息室休息会，我来安
排维修技师修复您的车辆，您看怎么样？”车主见我做出承诺，就同意我的方案。等车辆维修完毕后，我配同用户验车，并告诉他关于车辆漆面保护的注意事项。在送别用户时我再次向客户道歉并送上一份小礼品，同时也递上了自己的名片。这时的客户已完全的认可了我。第二天，我回访用户，询问车辆的使用状况，客户表示非常满意。从那以后，该用户就成为了我站的忠实客户，还推荐了他的几个朋友来我站维修保养。
广汽汽车分析
1.接车时服务顾问绕车检查不全面，登记不清楚。
2.服务顾问情绪化，趋向和顾客争执，缺少礼仪。
3.洗车环节也要流程标准化、工具设备专业化，避免可能意外的后果。
上海大众汽车有限公司总结及改进
1.面对抱怨客户，先安抚客户情绪，先处理心情再处理事情。可能是我们工作疏忽则向顾客道歉；
2.对服务对象要有充分的认识，针对不同类型的客户要有不同的服务。如果客户易怒，那就要给他宣泄不满的机会，体现出你能体会到他的感受；
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3.注重细节，细心地观察客户的内心变化；
4.重视顾客目前急需解决的问题；
5.只要我们真诚的对待客户，把客户当成朋友，多站在顾客的角度想问题，一定会拥有一大批的忠诚客户；
6.车辆故障解决完毕后，亲自送到顾客家里或给予顾客一些小安抚。