毕 业 论 文
   
论文题目： 大众汽车4S店销售服务分析
      系    部：          汽车工程学院         
科鲁兹掀背版专业名称：          汽车技术服务与营销        
班    级：新感觉250    XXXXXX  学    号：    XX   
姓    名：            XXX汽车市场细分           
指导教师：            X X            
完成时间：    2013    年  05    月  10  日

目录
一、汽车4S店营销的概述    1
(一)汽车4S店营销的概念    1
(二)汽车4S店服务营销的理念    1
宝骏630的油耗
(三)汽车4S店的销售方式    2
二、上海大众汽车4S店的销售流程和技巧    3
(一)上海大众汽车通大4S店简介    3
(二)上海大众汽车4S店的组织结构图    4
(三)上海大众汽车4S店销售流程    4
(四)上海大众汽车销售素质和技巧    7
三、上海大众汽车4S店销售案例    8
(一)案例展现    8
(二)案例分析    9
(三)案例总结    10
四、大众汽车4S店销售中的问题与改进    10
hud
(一)大众汽车4S店销售服务问题    10
(二)大众汽车4S店销售服务的改进分析    12
结束语    16
参考文献    17

大众汽车4S店销售服务分析
摘要：现代汽车主要营销渠道的汽车销售4S店在欧美已经流行了几十年。从1984年，德国
大众进入中国大陆，带来了中国大陆汽车工业的巨大变革，汽车销售流程也随着汽车工业的发展而不断变化。本文主要以上海大众汽车4S店的汽车销售为例，对大众汽车4S店销售流程进行了分析，并且融合了具体的销售技巧进行分析。首先对汽车4S店营销进行概述，然后针对大众汽车销售具体地分析了汽车的销售流程和技巧，最后结合案例提出了对汽车销售流程的一些心得。
关键词：大众汽车；销售流程；流程探讨
一、汽车4S店营销的概述
(一)汽车4S店营销的概念
汽车4S店营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车营销的结果是在每一个环节都提供最优质的服务。
汽车4S店服务营销内容的划分为汽车的售前、售时和售后服务三部分。如图1所示:
 
图1 汽车4S店营销方式图
(二)汽车4S店服务营销的理念
1、关系营销理念
    关系营销，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并建立良好关系，通过互利交换及共同履行诺言，是有关各方各自的营销目的营销行为的总称。
    2、顾客满意理念
  顾客满意是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务，以满足顾客需要，使顾客满意成为了企业的经营目的。
3、超值服务理念
超值服务就是爱心、诚心和耐心地向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
(三)汽车4S店的销售方式
现代汽车市场营销不仅要求汽车生产企业发展适销对路的汽车产品，制定吸引人的汽车价格，使目标顾客易于获得他们所需要的汽车产品，而且还要求销售企业采取各种促销方式，开展一系列的促销活动，激发消费者的购买欲望，实现汽车产品的销售，满足顾客的需求。汽车销售策略主要有以下几种:
1、人员推销策略
人员推销虽然是一种传统的销售方式，但在现代企业市场营销中，人员推销仍然起着十分
重要的作用，而且国内、外许多企业在人员推销方面的费用支出要远大于在其他促销组合因素方面的费用支出。
2、广告销售策略
汽车广告是汽车企业用以对目标消费者和公众进行说服性传播的工具之一。汽车广告要体现汽车企业和汽车产品的形象，从而吸引、刺激、诱导消费者购买该汽车产品。在汽车营销活动中，广告具有十分重要的地位和作用。
3、公共关系促销
对企业来说，在日常活动中要和企业外部的原材料供应商、产品经销商、代理商、顾客、政府管理部门、各种公众团体打交道，要和企业内部的合伙人、股东、董事、职工等内部公众打交道，因而存在错综复杂的公众关系。汽车销售企业由于汽车产品的特殊性，在这方面尤其如此。市场营销不是单纯的推销，还包括建立企业信誉并利用信誉树立企业形象、扩大销路、提高经济效益等诸多方面。在企业市场营销中运用公共关系，往往可以取得事半功倍的效果。
4、营业推广
营业推广，又称销售促进，它对刺激顾客购买和提高经销商的积极性有较好的作用。在现实的营业推广活动中，包括鼓励消费者购买企业的各种短期性的刺激手段和活动。汽车营业推广在营销中被广泛应用，是刺激销售增长、尤其是销售短期增长的有效工具。
5、网络促销
通过不断探索整合多方面资源将传统4S店和网络营销优势相结合，创建新的营销渠道，建立网络4s店网上4S店作为一种具有革命性意义的汽车网络营销整合平台，它通过模拟线下售车的全过程，让汽车购销双方在足不出户的条件下即可实现网上看车、选车、咨询、订单生成的全过程，突破了时间和空间的限制，轻松便捷地完成选车购车的全过程，同时还可享受各种线下4S店没有的特别优惠。可以说网上4S店将网络独具的3D展示和互动的功能发挥到极致，在此汽车厂商的品牌展示需求和经销商销售需求也通过“网上4S店”实现了有机的结合，一体化推动终端销售。与传统的汽车4S店的“坐销”模式相比，网络营销的主动性和互动性还能为汽车行业带来营销模式的全新变革。最重要的是竞争对手也会想到这样的方式，并且也会快速建立健全，快速建立和完善这样的新模式显得至关重要。其形式
爬坡门事件
可以包含电话营销和微博营销等。