南 昌 工 程 学 院
毕业（设计）论文
工商管理学院 油价价格调整!或将大幅上涨院（系） 市场营销 专业
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
China's auto industry, Customer Satisfaction Promotion Strategy
总计 毕业设计（论文） 30 页
表 格 23 个
插 特斯拉上海车展图 6 幅
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作 者 签2011年汽车销量排行榜 名： 日 期：
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长安欧诺报价学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
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涉密论文按学校规定处理。
作者签名： 日期： 年 月 日
导师签名： 日期： 年 月 日
内 容 提 要
随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈，顾客满意成为了每个企业追求的目标。我国的汽车行业已经步入了高速发展的快车道，行业市场竞争空前激烈，产品同质化越来越高、可替代性越来越强、服务模式也日趋同一化，顾客的消费行为亦由感性阶段进入了理性阶段，在这样一个复杂、瞬息万变的市场激烈竞争中，单纯的产品策略、服务策略等营销手c.l
段无疑已经无法被顾客识别，而以“顾客为中心”，不断提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为了轿车企业突围的唯一出路。
本文将对中国汽车行业市场的顾客满意度就以下几个方面进行研究:
首先，本文回了中国汽车行业市场的发展历程、分析轿汽车市场的特点和竞争态势，阐述了顾客满意度的一般理论以及该理论在国内外的研究状况。
其次，本文重点对中国汽车行业的客户满意度进行了分析，通过建立中国汽车行业市场的顾客满意度分析测评模型，定性研究了关于顾客满意度，顾客忠诚度和顾客认可度之间的关系，并以一汽-大众某品牌作为案例，定量分析了顾客满意度对于企业市场占有率和销售量的相关关系，建立了适合一汽－大众该品牌的联系服务与销售的战略模型。结果显示，就经验分析来讲，我们可以肯定，顾客认可度、顾客忠诚度与销售量和市场占有率之间有正相关性。并且，顾客满意度的提高对销售量和市场占有率有显著的影响。
在对我国汽车行业市场顾客满意度研究的基础上，本文认为，在假定顾客成本一定的前提下，顾客认可度决定于顾客满意度，进而影响了顾客忠诚度，而顾客忠诚度是汽车企业营销战略的重要指标。因而，最后本文提出了中国汽车行业市场顾客满意度的提升策略。
关键词：顾客满意度 顾客认可度 顾客忠诚度 分析测评模型
Abstract
With the accelerated process of global integration and competition fierce, customer satisfaction as the goal of every business. China's auto industry has entered a rapid development of the fast lane, the industry unprecedented fierce competition in the market, increasing product homogeneity, irreplaceable growing, service oriented model is also increasingly the same, consumer behavior also increased from perceptual stage to the rational stage, in such a complex and rapidly changing market competition, the simple product strategy, service marketing strategy has undoubtedly not be the customer identification, and the "customer centric", and continuously improve customer satisfaction, enhance customer loyalty, develop a unique brand of car companies has become the only way to break through. This market will be China's automobile industry customer satisfaction research on the following aspects: First, we return to the Chinese automotive industry market development process, analyze the characteristics of sedan car market an
d competition situation, describes the general theory of customer satisfaction and the theory of the situation at home and abroad. Secondly, this paper focuses on the Chinese automotive industry is analyzed customer satisfaction through the establishment of China's auto industry market analysis evaluation model of customer satisfaction, qualitative research on customer satisfaction, customer loyalty and customer acceptance of the relationship between and the FAW - Volkswagen brand as a case of a quantitative analysis of market share and customer satisfaction for business-related sales, and setting up a suitable FAW - Volkswagen links the brand and marketing strategy services model. The results indicate that, in terms of empirical analysis, we can be sure, the customer acceptance, customer loyalty and sales volume and market share positive correlation between. Moreover, the improvement of customer satisfaction and market share of sales has a significant impact. China auto industry in customer satisfaction research based on the market, the paper that the assumption that the cost of certain customer premise, the customer acceptance depends on customer satisfaction, which affects customer loyalty, and customer loyalty in the automotive marketing important indicator of the strategy. Thus,
绿能电动车 finally this paper, China's auto industry market strategies to enhance customer satisfaction.
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