以东风日产４S店为例
莫德赟∗∗
电动车改装提速(桂林航天工业学院㊀汽车与交通工程学院，广西㊀桂林㊀５４１００４)
摘㊀要㊀以东风日产４S店的汽车售后服务质量作为研究对象，基于S E R V Q U A L服务质量量表，提出适合东风日产４S店的售后服务质量评价体系，建立汽车售后服务质量综合评价模型；利用专门设计的问卷进行数据收集和处理，并对东风日产４S店售后服务质量进行了综合评价.通过数据分析出售后服务存在的问题，并提出相关改进措施.
关键词㊀S E R V Q U A L量表；售后服务质量；评价指标；综合评价
中图分类号:F４２６．４７１;F２２４㊀㊀㊀㊀㊀㊀文献标志码:A㊀㊀㊀㊀㊀㊀文章编号:２０９５Ｇ４８５９(２０１９)０３Ｇ０３４１Ｇ０７
㊀㊀根据J．D．P o w e r公司历年的调查报告，经销商的总体利润有１/２是来自汽车售后服务利润.在其发布的２０１８中国汽车售后服务满意度指数报告中指出[１],２０１８年的行业总体得分(７１０分)仅
比去年高２分；车主在汽车经销商处支出的汽车维护及修理费用从２０１７年的２４５０元降至２０１８年的１９５６元.由此可以看出,４S店生存和发展的关键在于售后服务质量的高低，因此,４S店售后服务质量已越来越受到汽车制造商㊁销售商和消费者的重视.在报告中，东风日产仅仅得了７０４分，刚达到主流车市场的平均水平，星级水平只有三级，本文以东风日产４S店为例，构建售后服务质量评价体系，并对４S店售后服务质量进行评价.
１㊀服务质量概念与相关理论
凌志lx470从２０世纪７０年代开始，关于服务质量的研究一直持续，各学者在这方面已有较大的研究成果.但因为服务的无形性㊁不可分割性㊁差异性和不可储存性等特点，对服务质量很难用既定的标准去衡量，只能用语句进行叙述.广为人们接受的定义是: 顾客对服务质量的期望与实际感受到的质量相对比的结果.
本文认为服务质量是由客户评价的主观认识和感受.随着时代社会的发展，将会出现更多的因素影响顾客对服务的期望和感知，从而影响服务质量.P Z B因此做了专项研究，发现五个维度中，可靠性占比最大(３２％)，其次为响应性(２２％)㊁安全性(１９％)和移情性(１６％)，最后为有形性(１１％)[２].在学术界P Z B的服务五个维度被普遍
认可，本文就采用五个维度为基础，建立服务质量测量模型.
吉利金刚论坛２㊀确定服务质量评价指标
高尔夫6车友会P Z B(１９８８)结合服务质量差距模型和服务质量五个维度提出了S E R V Q U A L(S E R V I C E Q U A L I T Y)评价方法，同时建立了S E R V Q U A L 量表.S E R V Q U A L量表由两个部分组成：顾客期望和顾客感知，共有５个维度和２２个评价项目.在评价服务质量时，可利用式(１)㊁(２)进行计算[３]:２．１㊀不计权重的计算公式
S Q＝ðN i＝１(P－i－E－i)
[]
N
(１) S Q 总体的服务质量;
江淮专用汽车１４３
２０１９年第３期
(总第９５期)㊀㊀桂林航天工业学院学报
J O U R N A LO FG U I L I N U N I V E R S I T Y O FA E R O S P A C ET E C H N O L O G Y㊀㊀㊀机电技术应用
欧拉∗∗∗基金项目:２０１７年度广西高校中青年教师基础能力提升项目 基于A N S Y S的汽车驱动桥壳性能分析及轻量化设
计 (２０１７K Y０８６９).
作者简介：莫德赟，男，广西桂林人.讲师，硕士研究生.研究方向：汽车节能技术研究.
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