1、汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域，且涉及　技术性服务和　非技术性服务。
2、汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商　售后服务体系以外的社会上独立提供的汽车维修、检测、养护、美容与装饰装璜等服务。
3、废旧汽车的回收解体服务属于　环保绿服务。
4宁波车、救援服务的特点是　现场服务，主要针对驾驶故障和车辆正常出现的技术故障，协助处理交通肇事故障（救援者不是处理交通事故的主体），这是它与公安交通管理机关的服务不同点。
5、汽车文化产品包括　静态文化产品和　动态文化产品。
6、依据俱乐部给会员提供的服务职能的差别，汽车俱乐部大体包括　经营型俱乐部，　文化娱乐型起亚k3问题俱乐部，综合型俱乐部，集前两类俱乐部于一体。
7、按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为　技术型服务和　非技术型服务。
8、按照服务的资金密集程度，汽车服务可以分为　金融类服务和　非金融类服务。
9、按照服务的知识密集程度，汽车服务可以分为　知识密集型服务和　劳务密集型服务。
10、按照服务的作业特性，汽车服务可以分为　生产作业型的服务、　教育经营型的服务和　实体经营型的服务。
11、按照服务的载体特性，汽车服务可以分为　物质载体型的服务和　非物质载体型的服务。
12、我国的汽车服务业或整体服务体系，起源于　计划经济时代的汽车维修服务，发展于　汽车厂商的销售流通体系和售后服务体系，形成于其它各项汽车服务的发展和壮大。
二、填空 
1、制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑汽车服务活动的　内容、　企业的经营理念、　服务的传递方式等。 
2、服务市场营销环境是指存在于企业市场营销管理功能以外的各个　行为者和　各种力量的组合。
3、迈克尔·波特有说服力地论证了三种一般竞争战略的存在：　成本领先、　差别化和　集中战略。
4、顾客从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。 
5、造成服务失误的原因非常复杂，大体上可从　服务提供者、　顾客自身以及　随机因素的影响这三方面来分析。 
6、服务企业的市场营销环境包括　宏观环境和　微观环境。
 7、全面观察服务系统对’于识别服务质量指标是十分必要的。对于一个汽车服务系统，可以从内容、过程、结构、产出及影响等五个方面考察质量。 
8、服务传递系统可分为四种结构要素，即传递系统、设施设计、地点和能力计划； 
9、服务传递系统可分为四个管理要素，即服务接触、　质量、能力与需求的管理、　信息。
三、填空题
1、服务理念就是厂商对待服务工作的　态度，是服务工作的　指导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。
2、销售服务泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所做的各种　非技术性服务工作。
3、就技术性服务工作而言，它可能在　售前进行，也可能在　售中进行，但更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。
4、由于汽车产品的高度技术密集、知识密集，汽车产品的售后服务工作必然包含着对用户的　技术指导、　技术咨询、　技术示范，也包含着对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询。 
5、质量保修工作的要点有三：　准确、　快速、　厚待。 
6、服务站的类型一般有两种：　一种是“四位一体”经销商、　另一种是只承接单纯的汽车
维修业务的小型维修企业。 
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7、完善的售后服务应具备两大基本功能：　一是对外功能、　二是对内功能。
8、质量保修的工作内容主要有二：　一是质量保修规范的制定、　二是质量信息的分析处理。 
9、备件（配件）供应具有两大职能：　一是为维修本企业汽车正常运转提供“粮草”、　二是汽车厂商以备件让利形式。
10、服务站选点主要考虑的是目标市场保有量、辐射周边城市的能力，同时对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。 
11、服务站建站应具备的资质条件有：　一定组织机构条件、硬件条件、　服务人员条件。 
12、服务商要进入汽车厂商的售后服务体系，通常要遵照的程序有：　申请、　初审、建设、 　审批和签约。 
13、汽车厂商不仅要注重服务网络的建设，也要注重对整个服务网点的管理，包括对网点　进行业务培训、　日常管理、　定期考核与　优化调整等，实施网点的动态管理。 
14、预约用户涉及的内容有：　电话邀请、　受理预约、　确定预约来站日期、　制作维修服务卡。
四、填空题
1、汽车维修业是由　汽车维护和　修理厂点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命，是汽车流通领域中的重要组成部分。
2、当前，我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为三级：　日常维护、　一级维护和　二级维护。
3、按修理对象和作业范围将修理分为　汽车大修、　总成大修、　汽车小修和　零件修理。
4、视情修理必须经过　检测诊断和　技术鉴定，而不能认为只听车辆所有者或使用者的意见来随便确定修理时间和项目。
5、按照国家标准《汽车维修业开业条件》规定，汽车维修企业按经营项目分为三个类别：　一类是从事汽车大修和总成修理生产的企业、二类是从事汽车一级维护、二级维护和汽车小修作业的企业、三类是从事汽车专项修理生产的企业和个体户。
6、按修理对象和作业深度划分为：汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理和视情修理。
7、汽车保养分为　定期和　非定期两大类。
8、定期保养有：　日常保养、　一级保养、　二级保养。　
9、质量管理或质量保证体系是按照：“　计划、　实施、　检查、　处理”管理循环的方式进行运作的。
10、按照交通部的有关规定，车辆维修要实行“三级检验”制度，即：　进厂检验、　过程检验和　出厂检验。
11、汽车维修按其经营性质可分为　营业性和　非营业性两种。
12、汽车的装饰服务项目有：　车窗与车身装饰、　汽车内室装饰、汽车视听装饰、　车载免提电话及汽车安全防护装饰等。
13、车窗和车身构成汽车外表面，其装饰效果直接影响到汽车的外观。车主应根据汽车的实际情况，本着　美观、　协调、　实用和　安全的原则，有针对性地选择装饰项目，确保装饰效果。
14、汽车车身装饰可分为三类：　保护类，　实用类，　观赏类。
五、填空题
1、汽车零配件的经营是针对　在用汽车的服务性行业。
2、汽车配件零售网点的运营管理从本质上说是一种　零售管理的行为。
3、汽车零配件零售网点的选址流程简单的来看，主要包含商圈调查、确定　营业网点位置类型、选择大体位置的备选方案、　评价可供选择的店址方案和最终确定店址五个步骤。
4、确定商品质量必须考虑如下几个因素：理想的目标市场、　竞争 、零售商形象、配件零售商的位置、　库存流转、盈利性、消费者服务和约束性决策。
5、汽车配件交易市场是一种多渠道、少环节、大规模、低成本的　集经营模式。
6、企业根据服务战略制定具体实施服务的一些　规章奇瑞g3、程序、　方法、标准、要求等,将它们固定下来,经典老车便成了服务制度。
７.连锁店可分为三种类型：　直营连锁、自由连锁、　特许连锁。
8、店铺外观设计的目的是招揽客户，主要包括：店前诱导设施 ，如停车场、店前空地等；门面构成，如外观、招牌、门面、商品陈列等。
第六章 旧车交易
1.旧机动车收购、销售：是指旧机动车交易中心为方便客户　进场直接销售或购置的前提下，旧机动车交易中心按照　客户的要求，代为销售或购置旧机动车的一种经营活动。
2.旧机动车寄售：是指　卖车方与旧机动车交易中心签订协议，将所售车辆委托中心保管及寻购车方，中心从中收取　一定场地费、服务费及保管费的一种交易行为。
3.旧机动车代购、代销：是指在无需客户进场　直接销售或购置的前提下，旧机动车交易
中心按照客户的要求，代为销售或购置旧机车的一种经营活动。
4.旧机动车租赁：是指　旧机动车交易中心将旧机动车向客户提供租赁的一种经营活动。
5.旧机动车拍卖：指旧机动车交易中心以　公开竞价的方式销售旧机动车的一种经营活动。
6.机动车的识伪检查是指通过对交易车辆的有关　手续文件和实际车况进行检查以判断其是否具有　合法的交易资格。
7.路试应尽可能选择在　车辆较少、　道路条件好，利于路试者不断改变车辆行驶状况的路段上进行。
8.旧车交易的价格评估是指由专门的　鉴定估价人员或机构在接受委托的条件下，按照特定的目的，遵循　法定或公允的标准和程序，运用科学的方法对旧机动车进行手续检查、技术鉴定和价格估算的过程。
八、填空题
1.按照停车场所处的位置的不同可将停车场分为　路上停车场 、　路边停车场 和路外停车
场。
2.配建停车场：又称　建筑物附设停车设施。是新建面积在达到一定规模以上的建筑物(如住宅、办公楼、商业场所、餐饮娱乐场所、影院、医院、旅馆、学校)依据相关条例在此建筑物或者其附属范围内必须建设的停车场。
3.常用的停车需求预测方法主要有　趋势外推法、类比法和　相关分析法。
4.在实际操作中，许多汽车装饰美容连锁机构往往采取　直营连锁和　特许连锁相结合的经营模式
5.汽车租赁的实质是在将汽车的　产权与　使用权海马新款分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获取收益的一种经营行为。
6、社会公共停车场：指设在大型商业、文化娱乐等公共设施附近，　社会开放，为各种出行者提供停车服务的停车场，多由　政府统一规划和建设。
7、“汽车加装”是指对汽车某些部位进行局部改装或加装某些设备 增强汽车安全性、美观性、方便性和增加额外功能的过程
8、汽车文化包括技术文化、　车史文化、造型文化、名人文化、名车文化、车标文化、　赛车文化等内容。