单选（共20题,共40分）
1、 不属于四大沟通技巧是：（ ）？ ( 2分)
A、澄清
B、倾听
C、复述
D、同感
E、归纳
☆考生答案: B
2、 为了不引起客户的反感，回访电话的时间不宜超过（ ）分钟。 ( 2分)
A、1
B、3
C、5
D、7
☆考生答案:B
3、 5W2H的问诊工具中，当问到：“听起来是沉闷的金属撞击响么？”，指的是哪一项？ ( 2分)
A、What
B、where
C、when
D、How
☆考生答案: D
4、 新VSSW将原先的十大流程精简成为了现在与客户满意度密切相关的（ ）个流程 ( 2分)
A、6
B、7
C、8
D、9
☆考生答案: C
5、 发动机的正常水温应保持在多少度范围内？ ( 2分)
A、85~95摄氏度
B、80~90摄氏度
C、60~80摄氏度
D、90~100摄氏度
☆考生答案: A
6、 AAC阀是什么的简称 ( 2分)
A、防熄火续燃阀
B、气门正时控制电磁阀
C、辅助空气控制阀
D、热敏真空阀
☆考生答案: C
7、 为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。（ ） ( 2分)
A、5，000Km/每三个月
B、6，000Km/每三个月
C、1，000Km/每一个月
D、10，000Km/每六个月
☆考生答案: A
8、 下列哪一项属于保修的范围（ ） ( 2分)
A、由于保养不足或不当引起的损坏和失效
B、正常退化
C、在规定的期限内，原装车新轮胎的质量问题
D、因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，所致的损坏等
☆考生答案: C
9、 东风日产通常备件保修的期限是（ ） ( 2分)
A、12个月或1万公里（以先达到者为限）
B、12年或3万公里（以先达到者为限）
C、12个月或2万公里（以先达到者为限）
D、24个月或6万公里（以先达到者为限）
☆考生答案: C
10、 FAB销售法则中，A代表的是： ( 2分)
A、好处
B、优点
C、特性
D、卖点
☆考生答案: B
11、 绕车检查应该尽量控制在（ ）时间以内。 ( 2分)
A、1分钟
B、3分钟
C、5分钟
D、10分钟
☆考生答案: C
12、 NSSW是以（ ）为主线展开的。 ( 2分)
A、服务项目
B、工作区域
C、客户感受
D、车辆移动
☆考生答案: C
13、 以下哪一项不是前轮定位参数 ( 2分)
A、前轮前束
B、前轮外倾角
C、主销外倾
D、主销后倾
☆考生答案: C
14、 当你接到一个打错了的电话，最好的做法是： ( 2分)
A、告诉对方“你打错了！”，然后挂断电话。
B、和对方礼貌地聊一聊，委婉地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。
C、为了不让对方尴尬，不需要回答什么，直接挂断电话。
D、确认对方拨打的电话号码后，礼貌地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。
☆考生答案: D
15、 仪表台上PS是什么指示灯 ( 2分)
A、超速开关指示灯
B、防滑指示灯
C、驻车制动指示灯
D、动力转向警告灯
☆考生答案: D
16、 以下哪一项不属于维修三保：（ ） ( 2分)
A、座椅套
B、翼子板护罩
C、脚垫
D、方向盘套
☆考生答案: B
17、 对于（ ）情况，客户服务代表应使用《故障问诊告》详细询问客户以了解问题本质（故障现象). ( 2分)
A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。
B、显而易见的维修工作，如：某些零件的损坏、褪、分离或脱落。
C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。
D、保养。
☆考生答案: C
18、 下列哪一项工作不属于SA的职责范围 ( 2分)
A、派工
B、结算
C、交车前检查
D、监控工作进程
☆考生答案: A
19、 日产空调除臭剂有效期多长? ( 2分)
A、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约3~6个月。
B、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约6~12个月。
C、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约1~3个月。
D、应根据客户的使用情况和天气条件决定，而没有固定的期限。
☆考生答案: B
20、 客户服务代表给客户引路时，下列哪一项是错误的？ ( 2分)
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
C、引路人的步伐应当比客人稍快一点。
D、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
☆考生答案: C
多选（共2题,共6分）
21、 我们应该根据哪些信息来向客户提供用处建议？ ( 3分)
A、车主的知识结构
B、车主的使用习惯
C、车辆状况
D、历史维修记录
☆考生答案: A、B、C、D
22、 维修时应对客户提问的回答技巧有： ( 3分)
A、使用专业术语，向客户出具专业结论。
B、站在安全的角度解答
C、站在客户使用者的角度解答
D、多使用浅显易懂话，打比方、举例子。
☆考生答案: A、C
判断（共54题,共54分）
23、 客户基本信息（客户档案）应当定期的进行更新维护。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
24、 如果不影响车内卫生，维修三保也可以由技师安装， 以减缓前台的工作压力。 ( 1分)
t7错误
正确
☆考生答案: 错误
25、 当UIO大于4000时，必须设立导修员。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
26、 导修员必须是专人专职专岗，不能兼职。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
27、 当发现备件缺货时，需要通知备件紧急采购， 对于昂贵的非常规备件，需要客户缴纳定金，不能用积分抵扣。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
28、 根据VSSW规定，在环车检查中，SA需要对轮胎等易损件进行现场测量。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
29、 预估维修费用时，SA需要提醒客户可用积分抵用费用。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
30、 VSSW中，追加率的定义是：追加部分的销售金额/未追加前的销售金额。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
31、 离合器是切换变速箱动力输出的装置。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
32、 使用全合成机油，可以比使用矿物基础机油的保养周期更长些。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
33、 倾听时，要充满感情，不要打断客户说话，也不要出声。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
34、 绕车检查时，应该先外后内，从车辆的左前方开始，顺时针检查。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
35、 绕车顺序应该遵循一定的路线和顺序，高效而完整地对车辆进行检查。 ( 1分)
悦动2011款错误
正确
☆考生答案: 正确
36、 降低客户的期望是销售部门的事情，服务部门应该竭尽所能提供高品质的服务。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
37、 刹车油中混进水分后沸点会降低，使制动性能下降，极端的情况下会造成制动失灵。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
38、 一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客先回去。因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此也就不需要再与顾客一起确认车辆的状况了。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
39、 客户服务代表对车辆重大故障的修理进行了详细说明，还试车确认了所有故障已经修复。顾客也对修理结果非常满意。但即使如此第二天也应与顾客联系，再次确认顾客对修理结果是否满意。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
40、 “轩逸”车的后部有“嘎哒、嘎哒”的声音，修理厂对这种车型的处理方法非常清楚，因此为了节约故障诊断的时间，客户服务代表在派工单上填上了“更换后减震器”。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
41、 对顾客进行封闭式提问，客户服务代表能够了解顾客的心情。（封闭式提问的回答方式是“是”或“否”） ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
42、 为了提高维修车间的开工率，显得我们很专业，因此不管修理所需时间长或短，都应尽量将客户的车辆保留在厂内。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
43、 在向客户进行费用说明时，应当提醒客户可用积分抵用费用。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
44、 客休专员应当及时清理烟灰缸， 烟灰缸内的烟头数量不得超过2个。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
45、 根据VSSW， 修后关怀电话不宜超过三分钟时间。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
46、 3DC回访应当100%执行，以生成的派工单数量为准。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
47、 制动片的厚度使用到几乎为零，这样是最经济的。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
48、 频繁短距离行驶的车辆，排气系统的零件寿命会变短。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
49、 只要定期更换发动机油，机油滤清器就不会堵塞。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
50、 正时皮带随着使用、硬化、产生裂纹最终断裂，这会使发动机气门、活塞损坏而发生重大故障。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
51、 顾客询问修理的报价时，应该首先告诉他修理的总金额，然后说明修理时间、工时费、零件费、辅料费、税金等明细。 ( 1分)
错误
5万以下新车自动挡正确
☆考生答案: 正确
52、 顾客对商品的好处比对商品的特征感兴趣。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
威姿
53、 你所在的4S店为了维修促销，正在推销一种“车辆清洁套装用品”。在接待台也已经设专人对来厂的顾客进行了说明，那么就没有必要特意用电话进行促销了。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
54、 一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客回去。因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此就没有必要与顾客一起确认车辆的状况。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
55、 为了出顾客愤怒的原因，使用开放式提问是比较有效的手段。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
56、 把修好的车辆送到顾客家里时（注：国外经常有这种服务），因故未能与顾客直接交谈。顾客当初对车辆的故障非常在意，维修接待员也确信车辆已经完全修复。即使如此，维修接待员也要与顾客联系，确认顾客对修理的结果是否满意。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
57、 顾客的车辆没有必要修理，也没必要做什么，但服务部门还是应该定期与顾客取得联系。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
58、 修理后必须花些时间向顾客说明修理内容和费用明细。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
59、 顾客抱怨有时发动机熄火。但修理工试车时未能再现故障，考虑到可能的原因而更换了零件。因此为了保持顾客对修理厂的信任，仅仅对顾客说故障解决了就可以了，而没有必要进行过多的解释。 ( 1分)
错误
正确
理想one汽车报价及图片☆考生答案: 错误
60、 没必要对女顾客进行修理内容的技术说明。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
61、 如果顾客说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，也有必要向顾客详细说明修理内容和修理结果。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
62、 顾客说白天很难与他取得联系。但在修理中发现了问题，修复的时间有可能要推迟，在这种情况下要努力与顾客联系，而不能等顾客来电话询问时再告诉他。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
63、 顾客要求进行80000公里的检验，当时并未发现其他问题，但事后修理工报告说顾客车辆的发动机有噪声，有可能是曲轴轴承有问题。但因为进厂时顾客已经明确说过没有其他需要，那么现在也就不必特意与顾客联系。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
64、 一个新的顾客来修理一辆使用了4年的车辆，此车已经超过保修期。但修理工报告说为了安全起见有必要增加修理项目。此时如果无法与顾客取得联系的话，就应该先修理后再取得顾客的同意。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
65、 顾客仅仅说出家里电话时，不应该询问单位电话和手机号码。 ( 1分)
新polo怎么样
错误
正确
☆考生答案: 错误
66、 因车窗噪声问题来厂修理的顾客，上一次也是因为同样故障来厂，但没有完全修好。因此顾客说上次就是你接待的，这次不和你讲了。这种情况下你应该马上换另一个客户服务代表来接待。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
67、 顾客很难描述自己车辆的故障现象时，最好的办法是让顾客把发生故障的过程详细地写在纸上放到车里，让修理工去读。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
68、 为了明确内容而使用开放式提问，此时仅仅应该知道“什么”“什么时候”这两个项目即可。（开放式提问的回答方式不是“是”或“否”） ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
69、 顾客有预约时，应事先准备好估价单及钥匙牌等用品等待顾客。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
70、 顾客非常着急地打来电话，预约包括保修在内的修理项目，此时应暂时确认顾客姓名和联系地址，其他的修理内容及车辆状况的确认应等顾客来厂后再进行。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
71、 顾客虽然预约了修理内容，但顾客有可能改变主意而不来厂修理。因此在没有库存零件的情况下也不必特意去筹集零件。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
72、 客户服务代表是4S店与顾客之间最重要的连接桥梁。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 正确
73、 4S店的经济效益主要是依靠新车的销售，因此维修接待员没有必要为增加维修服务的营业额而付出极大的努力。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
74、 递名片的次序是由上级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先介绍方递名片。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
75、 名片可放在裤兜里，但不可放在上衣口袋。 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误
76、 顾客的车辆发动机机油消耗量大，因此必须更换活塞 ( 1分)
错误
正确
☆考生答案: 错误