东风日产客户关系管理战略研究

东风日产客户关系管理战略研究东风日产客户关系管理战略研究

——客户关系管理对市场营销的推动——客户关系管理对市场营销的推动

专业名称：工商管理硕士专业名称：工商管理硕士申请人：坳申请人：坳

导师：墼金洼副熬援导师：墼金洼副熬援

论文答辩委员会论文答辩委员会

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论文原创性声明论文原创性声明

本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独

立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论

文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文

的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本

人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

学位论文作者签名：学位论文作者签名：

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迈锐宝xl价格日期：c 沁／口年亨月J ／日／日

学位论文使用授权声明学位论文使用授权声明

本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学

校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电

子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论

文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入

有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。

学位论文作者签名：学位论文作者签名：导师签导师签

张颖张颖

日期：幽fo 年r 月7日

明k

日期：加l 口年r 月2口日口日

东风日产客户关系管理战略研究东风日产客户关系管理战略研究

专业：工商管理硕士专业：工商管理硕士

硕士生：张颖硕士生：张颖

指导教师：邬金涛副教授指导教师：邬金涛副教授

摘要摘要

随着汽车市场的发展、竞争的加剧，“客户关系管理”在各个车企，各个汽“客户关系管理”在各个车企，各个汽

车经销商集团，乃至很多的汽车4S 店在不同的程度上都得到了一些贯彻和实施，店在不同的程度上都得到了一些贯彻和实施，中国汽车行业的核心竞争力正在从以往的“以产品为中心"向“以客户为中心”向“以客户为中心” 转变，其实质是认为客户是企业最核心的资源，如何更有效的开发、获取及留住转变，其实质是认为客户是企业最核心的资源，如何更有效的开发、获取及留住

客户，成为了各大汽车厂商最重要的研究课题之一。

目前各家汽车厂商都在争相建立自有的客户关系管理模式。东风日产乘用车

年起开始实施以客户为中心的直复营销战略，

公司作为行业的领先者，从2006年起开始实施以客户为中心的直复营销战略，

的模式。

至今已经初步搭建强势总部，决胜终端(经销商)的模式。

本文在客户关系管理等相关理论研究的基础上，深入对东风日产客户关系管

理体系进行分析研究，通过事实论证了东风日产以“直复营销”为核心的客户关

toyota corolla

系管理体系，不仅帮助其解决了众多营销方面的问题，更帮助其在日益激烈的竞

争中取得有利地位。

关键词：市场营销客户关系管理营销效率提升

●

Research on DongFeng Nissan CRM strategy

Major：MBA

Name：Zhang Ying

Supervisor：Prof．WuJinTao

ABSTRACT

Customer Relationship Management is thoroughly implemented in each

Automobile enterprise and their dealer under the furious competition

．The core competency of Automobile industry is now transferring from

‘‘Product Oriented’’to

‘‘Customer Oriented"．Which regards the customer as the core resources in enterprise．How to effectively develop，catch and maintain the customer relationship is now becoming the key issue in the nowadays

．Each Automobile enterprise is now setting up theirCRM model．As the leader in this industry,DongFeng Nissan has set

up a customer oriented CRM model from 2006 and now it has been initially set up a strong headquarters，the winning end(Dealer)model．Base on the analysis on some marketing theory,this thesis has thoroughly research on the DongFeng Nissan CRM system．Demonstrated through the fact that Dongfeng Nissan to

”Direct Marketing”as

the core customer relationship management system not only help solve many marketing problems，but also help in the increasingly fierce competition to obtain a favorable position．

Key Words：Marketing，Customer Relationship Management，Direct Marketing．

摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．I

A】BSTRACT⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．II

l；I录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．III

第1章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．1

1．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．1

1．2研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l

1．3研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2

1．4研究内容结构安排⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3

第2章理论综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．4

2．1基本概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4

2．2客户关系管理思想下的营销手段⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．6

2．3客户生命周期⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．7

2．4本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．9

第3章汽车行业实施客户关系管理的必要性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10

3．1我国汽车行业客户关系管理产生的背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯lO

3．2汽车行业内客户关系管理成败经验的借鉴⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯12

3．3其他行业实施客户关系管理的实施经验⋯⋯⋯。⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．14

3．4新环境下客户关系管理实施的必要性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯17

3．5本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯19

第4章东风日产客户关系管理实施现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯20

4．1东风日产客户关系管理实施背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯20

4．2东风日产客户关系管理实施存在的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21

4．3东风同产客户关系管理问题的成因⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯25

4．4本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯26

第5章东风日产客户关系管理实施对策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．27

III

5．1东风日产客户关系管理战略的确立⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯27

5．2“强化总部，决胜终端”客户关系管理战略阐析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一28

5．3IT系统对客户关系管理战略的配合⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33

5．4从执行层面上对客户关系管理战略的配合⋯⋯⋯⋯⋯⋯：．．⋯⋯⋯⋯⋯35

5．5客户关系管理战略在市场营销中的应用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯37

第6章结论和展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。4l

6．1结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4l

6．2展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42

致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯43

汽车销量参考文献及附录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯44

1．1研究背景

研究背景

章绪论成龙汽车网

章绪论

汽车产业是国民经济重要的支柱产业，其产业链长、就业面广、消费拉动大，

在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。2008年全球遭遇了金融危机，导致

年全球遭遇了金融危机，导致

全球股市暴跌、中国股市遭重创、虚拟经济正向经济实体渗透。欧美及亚太车市

纷纷下滑，这一轮经济冲击波对国内汽车市场和汽车产业本应带来一定负面影

年，我国乘用车消费市场却出现了一个销量的高潮，形成

响。但在过去的2009年，我国乘用车消费市场却出现了一个销量的高潮，形成

万辆，同比

了一个小小的井喷．2009年乘用车市场国内全年累计销售乘用车839万辆，同比

年，增长率去年增长48．7％；比08年的全年增速高约41．5个百分点，回顾lO年，增长率

仅次于2002、2003年．东风日产以全年51．8万的销量位列中国乘用车销量排名

万的销量位列中国乘用车销量排名

％．根据乘用车发展阶段理论，我国已经进入第二个高速的第五位，同比增长48．1％．根据乘用车发展阶段理论，我国已经进入第二个高速

年汽车市

增长期(起飞期)，这个时期将持续10年的时间，2009年是起点，2010年汽车市

场仍有快速增长的基础。与此同时，业内各汽车厂商的竞争也日趋激烈，2009

款以上，各大厂商都争

年32款新车向市场推出，2010新车上市量也将达到30款以上，各大厂商都争

相以各种手段抢占客户。其次，汽车原材料成本和广告成本的持续上升，车价的

持续下降，令汽车厂家和经销商的销售利润日益下滑。因此如何利用低成本的营

销手段去占据客户份额，从而最终占领汽车的市场份额，是客户关系管理最终实

现的作用。本文将从汽车行业的行业环境进行分析，论证在汽车行业新营销环境

下客户关系管理的必要性。最后结合东风日产的实际情况，对其现行实施的客户下客户关系管理的必要性。最后结合东风日产的实际情况，对其现行实施的客户关系管理战略进行研究分析并提出其日后的发展方向。关系管理战略进行研究分析并提出其日后的发展方向。

1．2研究意义研究意义客户关系管理是传统4P 市场营销模式向4C 模式转化的实施产物，其在汽车模式转化的实施产物，其在汽车行业的应用尤为突出。汽车属于奢侈消费品，消费者在购买行为上都产品的要求行业的应用尤为突出。汽车属于奢侈消费品，消费者在购买行为上都产品的要求还是服务都相当的高。在购买考虑上比较慎重。因此，汽车厂家在对消费者的沟还是服务都相当的高。在购买考虑上比较慎重。因此，汽车厂家在对消费者的沟通和客户购买意向的培育上，必须有目的，有系统，有针对性地进行。汽车行业通和客户购买意向的培育上，必须有目的，有系统，有针对性地进行。汽车行业的客户关系管理与传统快消行业不一样，它是B282C 的经营模式，厂家不直接面的

经营模式，厂家不直接面对客户销售，而是通过经销上把汽车产品售卖出去，客户成为车主以后在售后服对客户销售，而是通过经销上把汽车产品售卖出去，客户成为车主以后在售后服务方面主要是与经销商进行沟通。总而言之，在与客户的接触层面上，厂家和经务方面主要是与经销商进行沟通。总而言之，在与客户的接触层面上，厂家和经销商都会有所参与，在汽车销售的前期，厂家重点在于向客户传递品牌及汽车商销商都会有所参与，在汽车销售的前期，厂家重点在于向客户传递品牌及汽车商品的信息，经销商在此阶段主要在厂家的指导下同步进行相关的营销工作，经销品的信息，经销商在此阶段主要在厂家的指导下同步进行相关的营销工作，经销商按照厂家每月下发的营销主题，设计相应的市场营销活动。在客户成为车主以商按照厂家每月下发的营销主题，设计相应的市场营销活动。在客户成为车主以后，直接跟厂家接触将有减少，主要是回4S 店进行车的维修保养，在此阶段，店进行车的维修保养，在此阶段，厂家主要为经销商提供技术的支持，在与客户的沟通上，主要是经销商与客户进厂家主要为经销商提供技术的支持，在与客户的沟通上，主要是经销商与客户进行沟通。因此，汽车行业客户关系管理模式必须结合目前汽车行业的销售环境，行沟通。因此，汽车行业客户关系管理模式必须结合目前汽车行业的销售环境，深入从厂家、经销商、客户三者的利益角度进行探讨，总结出一套符合营销规律深入从厂家、经销商、客户三者的利益角度进行探讨，总结出一套符合营销规律的管理方法。的管理方法。

1．3研究方法研究方法

本文作者在汽车行业从事客户关系管理工作多年，经历了客户关系管理发展本文作者在汽车行业从事客户关系管理工作多年，经历了客户关系管理发展

从一开始不受重视到确定为公司重要战略的阶段，积累了比较丰富的实践经验和从一开始不受重视到确定为公司重要战略的阶段，积累了比较丰富的实践经验和管理经验。不仅对汽车企业内部的经营运作十分熟悉和了解，掌握一定的客户关管理经验。不仅对汽车企业内部的经营运作十分熟悉和了解，掌握一定的客户关系管理理论知识，而且对行业竞争对手的情况也有比较深刻的认识。作者针对本系管理理论知识，而且对行业竞争对手的情况也有比较深刻的认识。作者针对本文客户关系管理的课题阅读了大量国内外相关案例、文章等资料，了解并掌握了文客户关系管理的课题阅读了大量国内外相关案例、文章等资料，了解并掌握了一些可借鉴的理论和做法；同时进行了深层次地环境调查和企业调查，收集了行一些可借鉴的理论和做法；同时进行了深层次地环境调查和企业调查，收集了行业多个企业内部的大量案例和成败经验，运用市场营销和客户关系管理的基本理业多个企业内部的大量案例和成败经验，运用市场营销和客户关系管理的基本理论和分析工具对东风日产客户关系管理战略进行了全面和深入的思考，从而进一论和分析工具对东风日产客户关系管理战略进行了全面和深入的思考，从而进一步提出了东风日产“强化总部，决胜终端”的客户关系管理战略模型。步提出了东风日产“强化总部，决胜终端”的客户关系管理战略模型。

本文在文字分析的同时，采用了图表说明的方式，并引入了一些数据和分析。本文在文字分析的同时，

采用了图表说明的方式，并引入了一些数据和分析。数据主要来源于中国汽车行业协会报告，部分学者和同行的研究成果及一些商业数据主要来源于中国汽车行业协会报告，部分学者和同行的研究成果及一些商业网站。部分图表出自本文引用的著作，部分是本人的调查和分析结果。网站。部分图表出自本文引用的著作，部分是本人的调查和分析结果。 2

1．4研究内容结构安排研究内容结构安排

本文在结构上共分为6个部分，构成六章：个部分，构成六章：

第一章第一章

主要介绍论文的研究背景、意义，论文的研究方法和框架结构。主要介绍论文的研究背景、意义，论文的研究方法和框架结构。

第二章第二章

主要介绍一些基本概念和理论，分析工具等。主要介绍一些基本概念和理论，分析工具等。

第三章第三章

通过对汽车行业宏观环境的分析，阐述汽车行业环境在现阶段发生的变化并通过对汽车行业宏观环境的分析，阐述汽车行业环境在现阶段发生的变化并

结合与其他行业的对比，在此基础上对汽车行业客户关系管理的必要性进行了多结合与其他行业的对比，在此基础上对汽车行业客户关系管理的必要性进行了多角度的分析。角度的分析。

第四章第四章

通过分析东风日产企业内部及外部的企业情况，剖析其客户关系管理体系中通过分析东风日产企业内部及外部的企业情况，剖析其客户关系管理体系中

存在的问题，对客户关系管理战略在东风同产的实施背景进行全面分析。存在的问题，对客户关系管理战略在东风同产的实施背景进行全面分析。

第五章第五章

根据第四章的背景分析结果，并借鉴汽车行业内一汽丰田、上海大众等竞根据第四章的背景分析结果，并借鉴汽车行业内一汽丰田、上海大众等竞争对手的做法，提出东风日产“强化总部，决胜终端”的客户关系管理战略实施争对手的做法，提出东风日产“强化总部，决胜终端”的客户关系管理战略实施进行分析，并结合实际的营销案例，分析客户关系管理对实际营销所产生的推动进行分析，并

结合实际的营销案例，分析客户关系管理对实际营销所产生的推动作用。作用。

第六章第六章

本文的结论部分，主要是将本论文的结论与相关政策建议进行提炼与总结。本文的结论部分，主要是将本论文的结论与相关政策建议进行提炼与总结。 2．1基本概念基本概念

2．1．1客户关系管理定义客户关系管理定义

第2章理论综述章理论综述

客户关系管理即CRM(Customer Relationship Management)，最早提出CRM

概念的是GartnerGroup ，他认为CRM 是迄今为止规模最大的IT 概念，但本文作概念，但本文作者认为，信息技术只是实现CRM 的一种IT 手段，客户关系管理，非等同于单纯手段，客户关系管理，非等同于单纯的信息技术或管理技术。从客户关系管理理念的发展我们可以看出，客户关系管的信息技术或管理技术。从客户关系管理理念的发展我们可以看出，客户关系管理其实是是“以客户为中心’的营销理念在现代技术条件下的一种充分实现。客理其实是是“以客户为中心’的营销理念在现代技术条件下的一种充分实现。客户关系管理本质是一种管理理念，其核心思想是将客户作为最重要的企业资源，户关系管理本质是一种管理理念，其核心思想是将客户作为最重要的企业资源，通过完

善的客户数据采集，客户数据挖掘和深入的客户分析来满足客户的需求，通过完善的客户数据采集，客户数据挖掘和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM 也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据营销、营销自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业与数据挖掘、数据营销、营销自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客子商务为基础的现代企业模式的转化。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加销售量：另一的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加销售量：另一方面通

过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本方面通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本

南京超跑俱乐部2．1．2传统的市场营销理论4P 模式模式

传统的市场营销4P 理论是以单个企业或者其产品作为分析的单元4P 是指产是指产品一Product 价格一Price ，分销-Place ，促销-Promotion 。营销活动的核心就是制。营销活动的核心就是制定并实施有效的市场营销的组合策略，传统的市场营销是以产品为中心，整合企定并实施有效的市场营销的组合策略，传统的市场营销是以产品为中心，整合企 4

业各部门的资源对已生产出来的产品进行有销售。以单向的沟通方式通过广告等业各部门的资源对已生产出来的产品进行有销售。以单向的沟通方式通过广告等大众传播渠道实现企业与客户的沟通。在这种模式之下，企业掌握着大量的产品大众传播渠道实现企业与客户的沟通。在这种模式之下，企业掌握着大量的产品信息，利用不同的策略组合最终实现客户对产品的购买。这种模式的优点在单纯信息，利用不同的策略组合最终实现客户对产品的购买。这种模式的优点在单纯的产品营销中能发挥出一定优势，能够制定符合营销环境的产品组合。但是，这的产品营销中能发挥出一定优势，能够制定符合营销环境的产品组合。但是，这种传统营销也存在一定的劣势：在这种模式之下会造成过多地关注产品本身的信种传统营销也存在一定的劣势：在这种模式之下会造成过多地关注产品本身

的信息，忽视了客户对产品的真正需求，忽略客户对企业对品牌的忠诚度，忽略了市息，忽视了客户对产品的真正需求，忽略客户对企业对品牌的忠诚度，忽略了市场细分，难以与客户实现一对一的精准沟通，难以直接有效地帮助企业获得经营场细分，难以与客户实现一对一的精准沟通，难以直接有效地帮助企业获得经营优势，已经逐渐受到挑战。优势，已经逐渐受到挑战。

2．1．3现代的市场营销理论4C 模式模式

在传统的市场营销4P 理论受到挑战的同时，大多数现代营销学家认为，客理论受到挑战的同时，大多数现代营销学家认为，客

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