市场
汽车售后市场新业态
华泰现代东风雪铁龙汽车用户在网上投大城市４８个汽车品牌，针对消费者关诉４ｓ店的欺诈行为，“去４ｓ店领车时心的几人领域，如：问题经历、消费发现前舱盖及左右页子板喷漆像迷者便利的服务、维修接待服务、保养彩服，碰撞破的地方没补底子直接喷维修服务过程、交车提车过程、维修漆，后尾厢门和扰流板质量非常差，保养的质量、维修跟踪服务，２４小时（后经专业人士鉴定非原厂配件。）救援服务、投诉处理等进行调查，历多次打服务经理手机说不力便接！”时半年，结果如下：
更有些态度激烈的用户指责某蝤
维修店“服务态度差，水甲芹。安装定２００７耷．中国汽车售后服务满：卷度排行榜风翼竟把线路接错，倒车雷达不起作
１上海通用别克８２５用，换完机油也不知把盖子拧好！”
２广州本田８２３～，。
“配件太贵，我到底是买车还是３上海大众８１９
买配件？”薅广汽丰田弘８１６一；渗５一汽大众８１５
“菲亚特售后服务差就一个字，。努誓一汽爽逮８１３惹黪
一类车７上海大众斯柯达８１０
痛心疾首呼吁广大消费者，就算车子．８一汽丰田８０７毫麟
降价一半，也千万不要误上贼车啊！”９上汽荣威８０３
整车厂１０上海通用凯迪控克
７９８灏笔者通过多方观察发现，车主３９哈飞汽车７４３
对售后服务质量的关注空前高涨，甚４０长安福特…，７４１燃４１东南三菱７４０
至大有超越关注买车本身的态势。在４２华展汽车，强ｉ７３８ｔ游
４３福田汽车７３６
爱车论坛中，经常有欲购车人士向有。４４华泰现代纛一
７３５≯铡
车族取经。各品牌汽车的价格、性能４５上海华普７３２
４６上海汇众”’７３０”“辫
多数已在网上透明化，因此问题往往４７昌河汽车７２６
勰南京菲亚特。囊藏，。豫１露麓鬃围绕着售后服务如何打转。
售后服务满意度排行表中满分１０００，分数越高，表明
消费者对授权经销商的保养和维修有鉴于此，联信天下市场调研机服务越满意。其中，上海通用别克、广构做了．一份调研报告，此报告综合了．２州本田、上海大众名列三甲，而南京百生车士的晤橹住自谲芏今同，＇‘小菲亚特以１００分之差为众品牌垫底。售后服务谁胜一筹？
长丰小猎豹目前，消费者购车日趋理性，深刻明白定期保养，维修等售后服务对汽车的重要性，决不会仪仅因为汽车的外形、功能、价格等冈素匆匆埋单。厂商之间的竞争也由此从技术战和价格战逐步过渡到厂服务战。
汽车界有句名言，“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”售后服务的影响力由此叮见一斑。
各大汽车品牌针对售后服务的明争暗斗已在中国这块大陆上如火如荼地展丌。从各品牌的４ｓＪ言，详细制定整午销售、售后服务、配件供应、信息反馈各阶段的标准到延长“三包”中的年限、里程数等指标。再从“购、用、修、养”到汽配城汇聚众多散兵小店。服务政策可谓五花八门，各大厂商八仙过海，各显神通，以打造完善、周到、优质、富有个性的售后眼务为目标，以期稳定客户关系，吸引更多新客源。
招式虽多，但归根到底，我们可以把所有的售后服务形式分为两大类：一类是以４ｓ店为代表的品牌店模式，另一类是脱离汽车品牌的连锁经营模式。
大众polo三厢怎么样如果说，４ｓ品牌店模式是纵向的，是强调整车销售、售后服务、配件供应、信自、反馈“四位一体”的；那么，连锁店就是横向的，它的发起者通常不是某一汽车厂商，而是专攻“汽配供应、汽车维修、快速养护”三位一体的综合性服务商。如果说，前者像装饰豪华的高档酒楼，提供优质、个性化的服务；那么，后者就像快餐麦当劳，整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美
７２上海经济Ｉ
２００８．７
Ｍａｒｋｅｔ
容和零配件供应。
从经营环境来看，４ｓ＃ｔ牌店环境好，维修设施比较先进。而连锁店通常店面不大，店内小够整洁，无论从设备或是卫生来看，都不如品牌店。
从服务项目来看，４ｓ店因为针对单一，口Ｊ牌，服务项日较少，车二ｔ选择余地并刁孓犬。而连锁店冈提供多个品牌产品，所以适合多个汽车品牌，具有较大的市场规模，业务互补，能满足有多种需求的车主。
从配件质量来看，连锁店的配件自然比不上４Ｓ品牌店。４ｓ店的配件均出自原厂质量有保证（不考虑舞弊、欺诈行为）。棚比之下，连锁店的配件多是出自二三级配件ｒ质量相对较低。
从价格来看，４ｓ品牌店产品单一，价格比连锁店高一个档次。另外，此类品牌店均会收取作业工时费，带动整体费用的提高。因此多数中低档汽车车主为降低维修成本而光顾连锁店，因为连锁店的多
数配件来自于二级生产厂所以它们在价格上具有竞争优势。
从可信度来看，品牌店的技术人员经过专门培训并Ｈ均通过等级资格的认定，技术优势无可比拟，也最令＿车主放心。而连锁店的技术人员的素质及技术水平没有保障，且一些技术含量较高的服务项目对设备也有较高
要求，在连锁店很难实现。
打造混合经营新模式
品牌店与连锁店的擂台赛，可谓
互有胜负，各有千秋。４ｓ店有闪闪发
光的“品牌”这一金宁招牌挂着，近看
风光无限，远看实有隐忧。市场上本
着放心原则冲着金字招牌去的车主为
数不少，对品牌肓日信任。再加上多数
车主在车辆维修方面完伞是个外行，
造成店家与消费者之间严重的信息不
平等，带给某些４ｓ店家投机取巧的侥
幸心理，这就又回到了我们在文章一
开始谈论到的网上４ｓ店投诉问题，具
体表现为：原配件价格普遍偏高，让
普通消费者叫苦不迭；个别店家以次
充好，投机取巧，直接导致维修质量不
好；４Ｓ店仗着是品牌店，店人欺客；维
修不及时，怠慢客户。
如何才能集品牌店、连锁店两家
之长，扬长避短？中国的汽车售后服
务模式究竟通往何方？答案已经呼之
欲出：混合经营模式。
售后服务的混合经营模式好比
是开一家大商场。首先，商场的一至
三楼要有高档精品店，精美的橱窗里
陈列Ｖｅｒｓａｃｅ、Ｇｕｃｃｉ、Ｓｉｓｌｅｙ等品牌服
饰，到了汽车商城就是通用别克、一
汽奥迪、凯迪拉克的品牌店。众多品
牌店的云集让午主心中有了一杆秤，
哪个汽乍品牌服务态度好、维修质量
好、配件价格低廉等一系列问题一目
了然。服务和价格的高度透明化给原
本高高在上的品牌店带来竞争压力，
消费者不再是弱势体。
其次，商城的四至六楼要有一般
白领消费得起的人众品牌，即能向各
不同品牌的车土提供标准化服务的店
家。客户可以根据自己的偏好、汽车
的受损程度以及所需要维修的项目
选择适合自己的店家。这些小店以迅
速周到的服务、低廉的价格为宗旨，让
各阶层各等级的汽车用户在这里都能
到他们需要的服务，务必要把高、
中、低档目标客户一网打尽。仅仅
把目标限定在高档客户在中困是走
不远的。在任何城市的街头，街上的
车水马龙就可以告诉你，目前中国车
市还是以中、低档汽车为主的。
93油价另外，商场的地下一至二层要有
汽配超市。总有些内行的客户愿意自
己动手ＤＩＹ，为自己的爱车做些美容
或者改变，在这里的汽配超市，他们
就能到ｆ电ｆ门需要的材料。
最后，这种形式的汽车商城是
否能够成为售后服务新兴模式，我
说了不算，你说了不算，还得市场说
了算。
２００８．７ＩＥＣＯＮＯＭＹＳＨＡＮＧＨＡＩ
７３
汽车售后市场新业态
作者：陈佳
作者单位：
刊名：
上海经济
英文刊名：SHANGHAI ECONOMY
年，卷(期)：2008，(7)
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本文链接：d.g.wanfangdata/Periodical_shjj200807023.aspx
下载时间：2010年4月8日
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