一、调查时间： xxxx 年x 月 xx 日——x 月 x 日
二、 调查员： XXXX
四、 调查地点： XXXX
五、调查方式：随机提问
六、 调查结果如下：
摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商 用、家用汽车市场适机浮现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、 雪佛兰、奇二手帕萨特领驭瑞以及 hrv 别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售 服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的 来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。
汽车售后服务是最具体、最细致的综合服务。近年来，随着消费者越来越理性，谁能 提供满足消费者需求的服务，谁就会加快步伐，占领市场份额。努力提高服务满意度，打 造服务品牌正逐渐成为一些前瞻性汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正发挥其独特作用， 促进汽车行业的良好健康发展，为汽车 4S 店或者汽车维修企业的长远发展打下坚实的基础。
1、汽车售后服务的现状与分析
XX 中国汽车售后服务满意度调查报告显示，售后服务普遍存在不规范竞争，这将严重 制约中国汽车行业的健康发展。 93%的受访者对“多次修复率”不满意； 56%的受访者耽心 4S 店或者特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件； 51%的受访者认为 4S 店或者 特约经销商普遍存在服务观念淡薄的问题； 68%的受访者认为客户反馈信息未得到满足、 回应或者解决； 73%的受访者表示在质量保证期结束后会选择社会维修店；然而， 62%的受访 者耽心社会维修店的维修质量①. 我们的不少消费者都说售后服务的消耗太高了。因此， 消费者实际得到服务的价格是：高劳动力成本和非标准零部件。
油改(一)、标准和法规体系不完善
为了发展国内汽车产业，政府和有关部门出台了各种法规和政策来促进汽车产业的发 展。然而，与汽车创造业相比，汽车售后服务的发展明显滞后。长期以来，汽车售后服务 行业没有统一的服务标准和行业规范，导致汽车售后服务行业服务水平在一定程度上偏低， 公司管理水平参差不齐，难以满足消费者的需求。
、售后服务理念淡薄。
在我国，汽车售后服务企业的服务意识相对落后。国外售后服务的立足点是提高保质 期，保证正常使用寿命，实行“保姆式”售后服务。中国售后服务的口号是“坏了就修”。 在利益驱动下，许多员工不去尝试解决难题，反而诱使客户更换不必要的备件，从而增加 了消费者的使用成本。国外有不少售后服务项目，包括咨询服务、客户技术培训、配件供 应、维修保养等。在中国，维修服务是单一的，而国外的服务是连锁和网络的。目前，我 国仍处于单一企业独立经营的阶段，连锁和网络仍处于呼喊口号的阶段。
、不重视信息反馈上海大众售后服务
目前流行的汽车销售方式是 4S 店，它集“汽车销售”、“配件供应”、“维修”和 “信息反馈”四大功能于一体。信息是决策的基础。信息越具体，决策的“信心”就越大。 4S 店处于市场竞争的前沿。它每天直接联系用户，掌握市场的每一个细微变化。从技术上 讲， 4S 店每天都会接收用户进行检查、维护、维修、索赔等。这些信息对改进产品很有价 值。虽然目前的汽车 4S 店或者汽车经销商也知道采集客户反馈，但客户反馈最终没有得到 满意或者解决。客户回访只是一种肤浅的形式。真正做到及时回访、认真做好回访记录、建 立客户档案的人不多。客户信息不能及时反馈，不能满足客户需求，不能为公司的竞争和 战略决策提供依据。
、汽车零配件价格高，质量不稳定
随着汽车保有量的不断扩大，它不仅为零部件和服务市场的发展奠定了基础，而且为 大量假冒零部件企业和低质量维修店提供了生存空间。在大量的汽车维修投诉中，存在着 许多零部件质量问题和零部件价格不合理的情况。目前，我国备件的突出问题是“劣质 件”。客观地说，国家没有出台全面、具体的零部件质量标准，这也是长期以来零部件质 量低劣问题难以解决的一个重要原因。除了 43 种与安全直接相关的核心备件有国家质量微面 标准外，还有数千种备件没有可依赖的标准，质量非常不稳定
李老鼠说车2、提高汽车售后服务质量的对策
结合汽车 4S 店或者汽车经销商售后服务中存在的问题，汽车 4S 店或者汽车经销商针对自 身的不足，努力做到以下几点：
、规范服务标准
目前，市场上有多种汽车品牌和车型。此外，售后服务本身种类繁多，导致售后服务 方式和方法各异，服务质量难以保证。因此，世界上的汽车创造商和主要消费者都依赖于 国家强制性汽车售后服务标准的制定，或者国家行业协会发布汽车售后服务行业的行业规则， 以规范汽车售后服务行业的活动。此外，一些实力雄厚的汽车售后服务企业选择通过国际 ISO 标准认证，以售后服务标准化为卖点，吸引消费者。从汽车售后服务的发展趋势来看， 有服务标准的服务企业将逐步壮大，而非标准服务企业将逐步退出服务市场。
、提高服务人员整体素质
随着科学技术的进步，汽车科技的发展也在不断深化。所有汽车4S 店或者汽车二次维 修企业都配备了各种先进的诊断仪器、设备和工具，特别是品牌型号检测专用的计算机检 测设备正在逐步引进，这是合乎逻辑的。然而，国内汽车售后服务行业相当一部份员工来 自原国有企业车队的维修人员。他们年龄太大，知识结构也在老化。掌握汽车新技术，使 用先进的诊断仪器设备艰难；另一部份来自新成立的 4S 店的服务人员。人材结构不均衡、 人材知识结构不合理制约了汽车售后服务业的快速发展。为了提高汽车售后服务人员的整 体素质，有必要对整个售后行业进行全面、系统的培训。开展专业技能培训和提高客户满 意度的培训，主要培训处理汽车故障的技术方法和客户服务的处理原则、程序和技能。同 时，雇佣行业专家定期对员工进行维护技术培训和评估，提高客户满意度。每一个工作人员 都必须经过严格考核才干上岗。此外，还应提高工作人员的整体素质。无论是工作服还是 语言规范，他们都应该接受专业培训。惟独这样，我们才干在客户心目中留下深刻的印象， 即我们的服务是专业水平的。
、发展连锁经营
国内汽车售后服务行业的现状有目共睹。路边店、各种资质的维修企业、汽车4S 加 盟店
以各种形式并存。店与店之间没有业务规模、低成本竞争和相互拆散。严重的无序经 营影响了该领域竞争力的形成。同时，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，国外服 务业的进入将对国内售后服务市场产生相当大的影响。
在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整 车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展 的必经之路。如全球最大汽车快修连锁企业美国 ac 德科公司日前也发布，未来三年内， 将在华东地区发展 200 家以上的汽车快修连锁店，成为华东汽车快修“大哥大”。汽车售 后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓 展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解 决创业过程中的不少问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。
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