关于加强24小时救援服务
为进一步完善汽车服务体系，提高用户服务满意度，扩大品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由售后服务监督落实，主要内容如下：
（1）在开业前成立24小时救援服务体制的执行机构。
（2）应以各种形式告知用户汽车全国统一救援：***8。必须将本站救援电话与日常业务电话统一，电话***作为24小时救援，并上报至汽车网络部。
（3）为确保电话24小时有人接听，必须有固定座机，禁止白天夜晚号码不统一。
（4）配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。
（5）由服务经理负责安排救援人员和夜班值班表。
（6）接到救援电话后，必须15分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。
（7）对每次外出救援服务后，必须向服务主管报告到达现场实际时间、救援完成时间。
（8）其他具体要求按24小时救援管理办法内容执行。
2013年2月12日
附件：
24小时救援管理办法
顾客是否满意是检验各服务站综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，上海大众汽车良好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升。
因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，我公司特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。
一、实施24小时救援服务工作的意义
二、人员及设施要求
三、24小时救援服务体制机构的建立
四、服务站24小时救援服务工作流程
五、24小时救援服务工作流程实施细则
六、其它要求与注意事项
七、考核管理
泰州交通违章查询一、实施24小时紧急救援的意义
■拓展各服务站的服务范畴，提升汽车服务品牌形象。
■提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。上海大众售后服务
■增加服务站的收益
二、人员及设施要求
■人员配备：
白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1~2名（其中一人具备基本的接待技能）。
夜间营业时间：值班维修人员一名（服务主管），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能）
加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。
■设施要求
需配备24小时救援服务的专用固定电话（24小时救援电话应该与日常营业电话保持一致）（夜间建议配置同号移动电话，便于途中与客户信息互通），电话号码应向上海大众汽车备案，并向用户公示，并始终保持有人接听。
救援车辆
1、配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救援车辆标识必须按服务商管理手册要求制作装修。
2、救援车的随车装备
1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件
2）液压千斤顶一只，三角木垫四个
3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套
4）机修常用工具与电工工具一套
思铂睿和锐志
5）10升油桶一个，大号手电筒2个
6）冷却液2桶，机油2桶（4升装）315汽车
7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个
8）拖车绳一根，（长度不少于4米）
9）上海大众维修专用五件套。
三、24小时救援服务体制机构的建立
为保障24小时救援服务工作的正常开展，各服务站必须按汽车的要求，建立以服务总监为组长；车间主管、备件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。
机构
负责人
职责
二手江淮宾悦
备注
组长
服务总监
督促检查副组长的工作，保障24小时救援工作顺利。
副组长
车间主管
协调个部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。
副组长
备件主管
确保备件部门正常实施备件供应服务。
组员
前台与售后值班人员
按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。
组员
备件库房管理人员
配合售后人员的工作，及时提供所需的备件。
组员
行政与后勤人员
配合售后人员的工作，及时提供所需的后勤服务。
四、24小时救援服务工作流程
流程说明
▲接待人员接听用户电话，详细登记用户的须求与车辆信息，客户信息，根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准（保修除外）与预计到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。
▲根据接待员记录的信息，由车间主管或值班人员确定外出救援人员、工具设备、所需备件、并在15分钟内做好准备工作，同时上报上海大众待救援的用户相关信息和实施救援人员。
▲外出施救人员应在承诺的时间内到达救援现场。及时为用户查故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务审批表上》上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。
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4.后续工作
清理现场，相关资料与保修旧件带回，如果可能，尽可能请客户一同回服务站办理正式的相关维修手续，简要叙述故障原因、维修过程和收费标准。回到服务站后，向服务主管总结与回报外出救援工作。回访员在规定的时间内回访用户。
五、服务站24小时救援服务工作流程实施细则
1、接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间值班时间责任人：值班人员；物品准备：外出服务登记表）
浙g66666●电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）。