用户回访制度
一、目的
1、建立客户回访及客户关爱活动的程序和标准，使回访工作规范化。
2、提供详细的操作指南，用以指导客户回访工作。
二、回访方式
1、电话回访
2、短信
三、回访的对象及要求
售后客户，要求在竣工出厂后第二天进行回访，对于3天都联系不到的客户，做好记录并通知服务顾问作进一步调查。责任人：回访专员；
新车销售成交客户回访
项 目 | 回访内容 | 时间要求 | 责任人 | |
1 | 车辆交付后首次回访 | 1、询问客户是否安全到达； 2、询问客户是否满意，并确认车况是否良好； 3、如果客户有需要，帮助解决问题。 | 当天 | 销售顾问 |
2 | 车辆交付第二次回访 | 1、询问客户是否满意，并确认车况是否良好； 2、如果客户有需要，帮助解决问题； 3、调查销售顾问服务质量，询问销售顾问是否当天回访； 4、提醒客户将会再次联系，进行满意度调查。 5、发短信，请客户对满意度给予反馈。 | 1-3天 | 普拉多4000油耗回访专员 |
3 | 车辆交付后7天回访 | 询问客户车辆使用、操控问题，如有困难帮助解决 | 7天 | 销售顾问 |
5 | 首保提醒 | 1、私车90天提醒首保； 2、公车30天提醒首保； | 30天/90天 | 回访专员 |
6 | 客户生日回访 | 寄送生日贺卡或发送祝贺短信 | 短信：当日贺卡：客户生日前3-7天 | 回访专员 |
7 | 春节回访 | 寄送新年贺卡或发送祝贺短信 | 春节前7天 | 回访专员 |
8 | 季度回访 | 每季度发送新闻通讯。告知客户上海大众新车型上市及新的贷款购车方式信息，可能的保修期延长，服务信息及新车或二手车活动。 | 每季度 | 回访专员 |
9 | 系统中其它回访 | 按系统时间要求 | 销售顾问 | |
操作规程：
每天上午8：00，回访专员根据销售顾问的回访记录（黄卡）把回访内容登记到《用户回访跟踪服务表》。
同时，回访专员根据销售部提供的【当天需回访客户信息】进行客户回访，并把回访内容登记到《用户回访跟踪服务表》。
上海大众售后服务抱怨客户处理后复访，要求在处理完毕后第二天进行，责任人：回访专员；
流失客户回访。每半年进行1次，并形成报告。责任人：回访专员；
四、回访数量或比率
1、售后客户总体回访率要求达到≥30%，其中：
私车回访率 100%
重点客户（贡献客户）回访率 100%
2、新车销售客户回访率 100%；
3、流失客户 100%
五、客户关爱内容及实施时间要求
提醒服务
1、定期保养提醒服务，在预计客户车辆到保养期的前1周、1天和1小时前提醒。
2、易损件更换提醒
3、年检到期前提醒
4、车辆保险到期提醒，在保险到期前15日和3日前进行。
5、新车首保提醒，私家车在交车后90天，公务车30天提前1周进行提醒。
爱车课堂
根据上海大众要求及本公司规定，原则上1季度1次。
重点客户回访，由客户关爱经理和相关部门经理（服务经理、销售经理或市场经理）和回访员跟进回访，调查了解我公司提供服务满足客户的情况及存在不足，竞争对手的优势，上海大众及我公司重要政策的宣传等内容，每季度形成一次重点客户回访报告。
各种市场宣传营销活动的信息发布，要求在活动前1周实施。
内容设计与管理
1、客户关爱经理负责重点客户、流失客户的回访问卷设计，并在必要时更新。车辆年检可以推迟多久
2、定期保养提醒、保险到期提醒由回访专员根据CRM系统内数据进行。
3、营销信息和爱车课堂信息发布由市场部、客户部提供内容，回访专员实施发布。
六、回访问卷管理
1、回访问卷设计，客户关爱经理根据回访目的、回访体、回访方式的不同设计差异化的回访问卷。
2、回访问卷的维护与更新，客户关爱经理负责定期检查回访问卷的适用性，并根据情况做出调整。
七、回访标准话术
□ 开始语
1、“您好，这里是上海大众滁州销售，我是回访专员×××，请问您是×××先生/女士吗？”
YES（继续） NO（“抱歉打扰您了，再见！”）
2、“我们从最近的用户记录中获知您在××年××月××日在我公司接受过×××（如首保、发动机大修）服务，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们，这将有助于我们进一步改进工作，更好地为您服务。
年审过期3、“我们从系统记录中获知您在××年××月××日在我公司购买了×××车1台，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们，这将有助于我们进一步改进工作，更好地为您服务。
□ 按照回访问卷开始询问问题，并做记录
1、注：若中途拒绝，则说：“抱歉打扰您了，再见”。
2、在系统中所有问题问完之后，可以再问：
在您看来，我们还有什么地方值得改进？您有什么建议吗？
（视情况）您能告诉我为什么不满意吗？我将记下您的抱怨，把它转给相关的责任人处理。
□ 结束语
1、感谢您选择上海大众的产品，我们将继续努力提高服务质量。
2、非常感谢您给我们提供的帮助，再见！
□ 电话回访注意点
1、注意选择回访的时间点，在客户业务繁忙及休息、用餐等时间段不要回访；
2、尽量拨打客户的固定电话，避免给客户带来经济负担；
3、回访员的声音、语气应尽可能友好、自然，以便你能很快取得顾客的信任，他/她便能和你坦率沟通。
4、回访员说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。
5、要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能回忆起细节。
6、如果顾客抱怨的话，不要作解释（不要借口）。只要对顾客解释说：“我已经记下了您的抱怨，并将转给相关的责任人处理；如果您乐意的话，我确定我的同事会再打电话给您”。
7、使用普通话。
八、月度回访报告
1、售后月度报告应包含以下几个基本内容：
上月回访执行情况及回访完成质量情况：按时按成率、售后综合回访率、销售客户回访成功率等；本月本司调查客户满意度实际情况、同比\环比分析、趋势分析；上海大众CSS情况及反映问题。
客户抱怨的问题统计归类，及问题点分析；所有抱怨处理闭环情况；客户抱怨反映出的主要问题（按重要性依次列出）及分析。
抱怨处理情况；
复访情况；
与服务顾问有关的项目；
客户提出的意见与建议；
总结，包括改进提高客户满意度的建议。
2、销售月度报告应包含以下几个基本内容：
●上月回访执行情况及回访完成质量情况：按时按成率、售后综合回访率、销售客户回访成功率等；上海大众SSI情况、同比\环比分析、趋势分析及反映问题；
●客户抱怨的问题统计归类，及问题点分析；所有抱怨处理闭环情况；客户抱怨反映出的主要问题（按重要性依次列出）及分析；
●抱怨处理情况；
●复访情况；
●与销售顾问有关的项目；
●用户来店/来电渠道分析、战败分析；
●客户提出的意见与建议；
●总结，包括改进提高客户满意度的建议。
3、回访结果反馈与处理
每周将分析结果发销售、服务部门负责人。每月一汇总，并在月度例会或客户满意度沟通会议上通报这一信息。
4、分析改进
客户关爱部在分析报告中作初步原因分析，销售、售后部门各环节负责人对涉及自身的问题作进一步深入查、分析，做出整改计划。
5、回访专员对部门改善计划的执行结果进行跟踪。
十、回访监督
1、客户关爱经理每天对回访专员的回访工作的完成情况、投诉处理的完成情况进行检查，做相应的绩效或过程记录；
2、根据回访记录，回访专员每天将（销售顾问/回访专员）回访内容登记在《回访跟踪服务表》上，对回访完成的数量、质量进行监督，每月形成报告。
十一、监控与激励
绩效要求及绩效指标设计
1、回访绩效指标设计
回访按时完成率≥95%
售后客户综合回访率≥30%
景德镇昌河销售客户回访率≥100% 销售客户回访成功率≥90%
2、投诉处理绩效指标设计
投诉一次完成率≥80%
投诉处理及时规范率≥90%
每月客户关爱经理根据系统记录，考核回访绩效，并将结果报人事培训主管。
编制：陶月琳 审核：夏莉莉 批准：范广兴
2010-03-22 2010-03-22 2010-03-22
客户回访标准业务流程
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