汽车服务4S店售后服务流程(免费版)
4s店售后服务流程
产品的质量和完整性，还关系到客户能否得到真正的、完全的满意。因此，制定了这一制度。（1）售后服务由业务部负责。（2）售后服务的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户将车辆送到工厂维修或到公司咨询、洽谈相关汽车技术服务。商务部在完成相关
手续或协商后，应整理客户相关信息，编制表格，建立档案，并在两天内放入档案袋。客
户的相关信息包括：客户的姓名、地址、电话号码、送修或探访日期、车型、车号、车型、维修项目、维修周期、下一个维修周期、客户想要的服务以及公司的维护和维修记录（详
见“客户档案基本数据表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽
车维修保养及其相关方面的服务的需求，出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费
检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客
户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期
有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
私家车保险（4）向客户介绍公司最近提供的各种服务，尤其是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户
售后服务管理系统
（三）售后服务工作规定
1.售后服务工作由业务部门负责人指定的专门业务人员——跟踪业务员完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，
两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3.在跟踪销售人员建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计制定“下一步”
服务的目标通话内容和通话时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系
客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要
主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以
示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，
特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时
答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，出办法；仍不能
解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，
一定要给客户一个满意的答复。
5.在“销售”之后的第一次后续服务后7天内，业务跟踪器应与客户进行电话联系，
以便进行第二次后续服务。手机内容仍应以客户感兴趣的主题为准。内容应避免重复，有
针对性，并且仍然反映公司对客户的真诚关注。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应
提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
彤立江7、每一次跟踪，包括客户打入本公司的或、经办业务员都要
做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）当指定的跟踪业务员不在值班时，业务主管应临时指派本部门其他人员代为toyota是什么车
工作。（5）业务主管负责对售后服务进行监督检查；每月和每年年底对本部门的售后服
务工作进行总结；总结和总结以部门工作会议的形式进行，由业务总监提出总结或总结书
面报告；还有档案。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪记录表”、“跟踪登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
商务接待系统
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两部分：欢迎客户返修流程和送走客户流程（详见业务接
待流程图）。具体工作程序如下：1。商务办公室接待来公司维修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修
或诊断报价；送客户离厂。
3.将收到并修理好的车辆送到车间进行清洁，并办理交接手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、
将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车，准备
客户接车资料。
7.业务部接待来公司提车的客户，指导客户检查整车，汇报情况，办理结算手续，并
将客户送走。
8、对客户跟踪服务。
（二）商务接待内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
东南汽车4s店工作内容：（1）当看到客户开车进入公司大门时，立即起身，拿起工作工具（笔和
海马2丘比特维修单），走到客户驾驶室侧门迎接客户（微笑并点头）：当客户走出车门或放下车窗时，他应首先主动向客户打招呼并表示欢迎（一般来说，“欢迎！”）。同时，做一个简单的
自我介绍。（2）如果客户的车辆未停放在公司指定的接待停车位，应礼貌地引导客户将
车辆停放到位。（3）简要询问目的。如果只是一个简单的咨询，你可以当场回复，然后
礼貌地把客户送出并表达敬意（一般来说，“请顺利”和“欢迎回来”）？如需诊断、报
价或进厂维修，征得客户同意后，进入接待大厅进行空中洽谈；或者先让客户在接待大厅
休息，我们的工作人员会在测试和诊断后与客户协商。如果情况简单或客户要求现场写维
修单或预约单，应按客户要求办理手续。（4）如果你是新客户，你应该主动向他们介绍
我们维护服务的内容和程序。（5）如果是维修预约，请尽快询问情况和要求，填写“维
修订单预约表”并提交给客户；同时，礼貌地告知客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼
貌诚忱。2、业务答询与诊断
工作范围：当客户提出维修需求时，我们的接待员应仔细倾听，然后作为专业人员
员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，
应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即
通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后
应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节中，我们的接待员应该认真细致，善于倾听和专业指导：在检
测和诊断中，动作要熟练，诊断要清晰，要展示我们公司的技术优势和权威。
3、业务洽谈
工作内容：（1）与客房协商或提出维修项目，确定维修内容、收费价格和交付时间，确定客户是否有其他要求，将上述内容逐一填写在“进货维修单”中，请客户查看并决定
是否进厂。（2）如果客户在查看“进厂维修单”后同意进厂维修，应礼貌地要求客户在
客户签字栏签字确认；如果您不同意或预约进厂维修，前台应主动告知并指导客户到收银
台办理送货手续——领取“送货通知单”。如果有我们的诊断或评估，您还应通知客户支
付诊断费或评估费；办理完手续后，应礼貌地将客户送出工厂，并表示“请离开，欢迎再
次光临”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要
坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好
态度。4、业务洽谈中的维修估价
工作范围：与客户确定维修评估时，一般采用“系统评估”，即根据故障排除涉及的
系统收取维修费；如果目前很难到故障涉及的系统，也可以采用“现象评估”，即按照
消除故障现象的目标收取维护费。这种方法有很大的风险，我们的人员在定价时应该考虑
风险值。如果维修内容的技术含量不高，或者市场上有相应的市场价格，或者客户指定维修，可以使用“项目定价”，即根据实际维修工作量收费。有时这种方法不能保证质量，
你应该提前向客户做出必要的解释。在维修评估谈判过程中，应明确维修部件是由我们提
供还是由客户提供，以及是否使用了主要工厂部件或辅助工厂部件；我们还应向客户解释，如果客户购买配件或坚持使用工厂辅助零件作为关键零件，我们应表明我们不保证技术质量，并在“进货维护表”
中解释。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳
平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格
合理性。5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：在商务谈判中，明确向客户承诺质量保证，并向客户介绍我公司承诺质量
保证的具体规定。当我们知道公司目前的生产情况时，我们应该承诺交货时间，并留一些
余地。应特别考虑汽车零部件的供应。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于
用户的心态与行为。6、办理交车手续
宝骏汽车工作范围：客户签订维修合同（即维修订单）后，接待员应尽快与客户办理交车手续；接收客户的车载证书（尤其是第二次保修和年度审查），并验证证书的有效性、完整性和
完整性。如果有任何差异，请在当时向客户解释并进行相应处理，并要求客户签字确认差异。接车检修时，应对接车车辆的外观、内饰表面、仪表座等进行目视检查，确认是否有
异常。如有异常，应在“进厂检修单”上注明；对车上的工具和物品进行清点登记，客户
在“车上物品清单”（见“车上物品清单”）上签字，并将工具和物品放入专门为车辆使
用者提供的储物箱中。接收车辆时，车辆钥匙（总开关钥匙）应登记、编号并放置在统一
规定的车辆钥匙柜中。当时在油表和里程表上标记的数字应记录在表中。如果车辆立即送
到车间维修，则车间收车人员应在车辆送到车间时办理收车签字手续。工作要求：在目视
检查、计数和登记时要小心。别忘了礼貌地让客户在进货维护单上签字。7.礼貌地接待顾
客
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗
示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请
走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动，热情友好，注意不马虎。8.办理入厂送修手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待，不忽视工作细节，不漏办手续。洗车后，洗车人员应立即将车辆交给销售人员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于附加维修项目的信息后，应立即电话联系客户，征求对方对附加维修项目的意见。同时，应通知客户因添加而导致的工期延误。收到客户明确回复后，立即将其传达至车间。如果客户不同意额外的维修项目，业务接待员可以口头通知车间，并记录通知时间和车间接受者；如果您同意增加，请出具“进货维修单”，填写额外维修项目的内容，立即提交给车间主管或调度员，并记录交付时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进度定期向车间询问维修任务的完成情况。查询时间一般设置为预期维护周期的70%至80%。询问完成时间和维护是否异常。如果工期异常，应尽快采取应急措施。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11.告知客户提车的工作内容：（1）做好相应的交车准备：车间交车竣工验收后，业务人员对车辆进行最后一次清洗；清洁车厢内部，检查外观是否正常，清点车上的工作和物品，放入车内。结算员对车辆的所有单据进行汇总计算，并在此之前通知车间及配件部收集相关单据。（2）通知客户提车：做好各项准备后，提前一小时（工期两天以内）或提前四小时（工期两天以上，含两天）通知客户按时提车，并问候：“谢谢合作！”；如果车辆不能按时交付，也应在上述时间或更早时间通知客户，解释延误原因，争取客户理解并道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12.接车客户接待内容：（1）主动起身与客户见面，简要介绍客户车辆保养情况，指导或指导客户办理结算手续。（2）结算：当客户来到结算台时，结算员应主动礼貌地向客户问好，并表明前台座位应就座以示尊重；同时快速取出结算单交给客户；客户同意办理结算手续时，应迅速办理。当客户要求折扣或其他要求时，结算员可以带领客户到业务主管进行处理。（3）结算完成后，应立即签发车辆“交车通知单”，并连同车辆保养单、结算单、质量保证书、车辆合格证和车辆钥匙交给客户，然后由
销售人员带领客户到
停车场对车辆工具和物品进行清点和外观目视检查。如无异议，客户应在“进厂维修单”
上签字。（4）客户办理完取车手续后，接待员把客户送出工厂，说：“XX先生（小），请走。”“一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、
交车后
收到签名的客户不能忽略。送别客人要真诚。
13、客户档案的管理
工作范围：客户进厂后，业务接待员应在当天为客户建立业务档案。一般来说，每辆
车一个文件包。文件内容包括客户相关数据、客户车辆相关数据、维修项目、维修保养、
结算和投诉。一般来说，车辆“进货保养单”的内容是主要内容。填写《常客档案数据表》后，仍将保存在原始档案袋中。工作要求：认真建立档案。档案中规定的资料不得丢失。
不得随意放置。存放在规定的车辆档案柜内，专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户打电话或到业务办公室询问维修业务。商务接待员必须先听然后回答。仔细倾听，不要随意打断客户；答案应该清晰、简洁、耐心。在回答问题时，要善于正确
引导客户对维修的理解，以及他们对我公司实力和服务的理解和信任；并记下客户的工作
地址、单位和，以备将来联系。当客户投诉时，无论是在电话上还是在门口，商
务接待员都应该热情礼貌地接待他们；认真听取客户意见，做好登记和记录。听完后，接
待员应立即回复。如果你不能立即处理，你应该首先向客户致意：道歉并指定下次回复时间。在处理投诉时，我们不应依赖主观假设，与客户争论，保持冷静和理性。在投诉对话
结束时，表达敬意：“XX先生（小），感谢您的信任，并给您一个满意的答复。”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。15、跟踪服务
工作范围：根据档案数据，业务人员定期为客户提供电话跟踪服务。第一次跟踪服务
通常在客户车辆出厂后两天到一周内进行。后续服务包括：询问客户对车辆的使用情况、
评估我们的服务、告诉他们有关驾驶和保养知识，或就合理使用提出有针对性的建议，提
醒他们下次保养时间。欢迎您保持联系，介绍公司近期服务的新内容、新设备、新技术，
并告知公司免费为客户提供优惠服务活动。对跟踪服务进行记录和统计。在通话结束前，
向对方致意：“非常感谢您的合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16.预约维修服务
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