斯柯达晶锐1.4新平县职业高级中学2015年春季学期期中考试试卷
课程名称：《汽车4S企业管理与业务接待》
考试时间：90分钟      满分：100分      出题教师：李占英
考试班级：14级汽修1班31人、2班26人、3班25人，14级农机1班36人、2班34人 （共：152人）
班级：              座位号：奥迪品鉴二手车      姓名：            得分：       
一、多项选择题（每题3分，共18分）
1.汽车4S专卖店模式特点有（          ）
A统一有标志          B统一的外观形象        C统一的整车销售价格 
D统一的管理标准      E统一的店面大小 
2.企业人事管理主要涉及人员的(              )
A招聘    B选拔    C培训    D绩效管理    E薪酬管理    F人员管理
3.企业对职工的奖励的内容有物质奖励和精神奖励，下列属精神奖励的是：（            ）
外地驾照年审A奖金    B加薪    C升职    D表扬    E旅游    F休假
4.业务接待大厅是客户第一次来到的地方，其布局的合理、整体的干净度给客户留下对企业的第一印象。 其中：(          )三大区域设置是必不可少的.
A销售营业区    B客户休息区    C维修接待区    D客户投诉区      E停车区
5.我国汽车销售模式主要有（          ）
A品牌专卖模式    B汽车交易市场  C汽车超市    D普通经销商模式    E批发加零售
6.汽车销售员应具备的基本知识有（          ）
A企业知识      B汽车知识    C市场营销知识    D 消费者知识    E法律知识
二、填空题（每空1分，共20分）
1.４S店是集            、            、            、            为一体的汽车服务专营店。
2.车辆维修状态分为六种，即：①          、②        、③            ；
④            、⑤          、⑥          。
3.车间物品归为三类：①            、②                、③           
4.汽车4S企业CIS（Corporate Identity Systems）战略，即企业形象系统，也叫企业识别系统。由三个层面组成：即：            、            、               。
5.5S管理也称为5S活动，它是指对生产要素（主要是物的要素）所处的状态不断地进行
      、      、        、        和提高员工素养的活动
三、判断题（每题1分，共20分）
1.汽车服务企业属所涉及的工作是都是服务性的工作，所以它属于第三产业。（      ）
2.汽车4S企业管理考核中，奖励目标定得越高越好，可以大激发员工工作积极性。（  ）
3.奖励有物质奖励和精神奖励之分，表扬属于精神奖励。（  ）
4.对一般员工的考核指标中，责任感归属于服务精神，工作品质归属于品德栏。（    ）
5.企业管理工作考核时，实行“安全一票否决权”原则。（    ）
6.汽车售后服务企业安全管理措施只是安全管理层面的事，与一般职工无关。（  ）
7.一些企业在自己的办公用品上（如：专用笔记本、信封、广告用提袋等）都有印有公司名称或标志，这是从视觉系统的层面打造企业形象。  （    ）
8.口号、标语既是企业理念系统应用要素也是企业视觉系统基本要素。（    ）
9.仪、服饰、身体语言等员工形象影响着企业的形象。（      ）
10.产品标识有别于企业标识，统领了从属于该品牌的所有产品。（    ）
11.工作服、工作鞋、帽、领带、胸针、皮带、广告衫、T恤等是从视觉系统打造企业形象。（    ）
12.特约4S服务中心的工作人员不得在工作场合谈论以及表达对总公司和公司产品不利的言论。（  ）
13.整车销售中，可采用六方位环车介绍法。（        ）
14.新车在交给客户之前必须做PDI检查。（          ）
15.一名优秀的汽车销售员在与客户沟通中应做到“五到”，即：耳到、口到、手到、眼到、心到。（    ）
16.汽车销售人员对客服务过程中，信息传递沟通表达非常重要，35%的信息是通过语言传递，65%的信息是通过非语言手段（如：手势、表情等）传递。（    ）
17.俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，通过眼神可以洞察客户的内心状态；同时销售人员也要善于利用眼神表达传意，从而影响对方的心理。（    ）
18.在电话洽谈中，因为客户看不到业务接待员在表情，所以可以随心所意的表达。（      ）
19.汽车销售业务接待中，交车服务完毕，整个销售业务接待也就结束了。  （      ）
20.老板族客户对车辆价格上大多不会讨价还价，他们更多关注汽车档次，对这类客人要重点介绍汽车豪华高贵之处，激发客人攀比好胜心理，使汽车交易成功，（    ）
四、简答题（共28分）
1.简述特约汽车4S店的建设和硬件设施应遵循的原则？（6分）
2.简述5S管理的作用？（6分）
湖北二手车3.简述近年来汽车消费变化情况。（6分）
4.请阐述汽车维修设备分类。（可列表）（10分）
五、案例材料理解、分析题（14分）
材料1： （3分）
有一位某品牌SUV汽车的销售顾问参加了某驴友俱乐邵，当大家都沉醉于迷人风景的时候，
这位销售顾问却特意留在了俱乐部领队的车子里，跟他交流野外穿越的有关事宜，并适时地向对方透露出自己是某品牌冀tSUV的销售顾问。恰巧，这位领队最近正准备换掉自己这辆已经用了很久的旧车，没过多久，他就向这位销售顾问订购了一辆价值30多万元的SUV。
结合你对上述材料内容理解，请拟一个恰当的标题：                                 
材料2：  （3分）
销售顾问：关于价格，您可以一百二十个放心，在目前市场上的同类产品中，我们的性价比是最优的，如果您发现其他店的价格比我们的低，我愿意将高出部分双倍返还给您。
销售顾问：对于服务，您完全不用担心，我们公司承诺保修三年，终生维修，只要您发现有质量问题，你可以拔打24小时，48小时内维修顾问就会到达现场。我们承诺小问题不过夜，大问题返厂，如果您还不放
心。可以打公司的，电话号码是××××××。
    分析：从销售顾问的言语中可让客户感受到来自商家                             
材料3：
阅读下面的对话，并在括号内写出销售顾问该句问话的真实意图？（8分）
销售顾问：“先生您好，您是第一次来我们店里吧?”(了解：                性价比高的suv车)
客户：“是的。”
销售顾问：“看您的样子是想给自己买车吧?”(了解：              )
客户：“是的，最近刚拿到驾照，过来看看。”
销售顾问：“那您想看什么车型呢？有没有什么自己比较中意的车型?或是品牌?”
(了解：                                      )
客户：“我也看中了几款车型，不过主要是对车不太了解，想先来了解一下再决定。”
销售顾问：“那您买车主要是做什么用途?是上下班代步的工具，还是工作时候用呢?或是主要是为了周末出去自驾游?”(了解：              )
客户：“主要还是上下班代步吧，偶尔周末也可以出去玩一玩。”
销售顾问：“那您最好选择××款，那您每天大概要行驶多少公里?”
客户：“四、五十公里吧，我没细算过。”
销售顾问：“这样啊，那也不少啊，那您最好买一辆油耗低的车，现在油价这么高，好多人都是买得起车开不起车啊，您看看这款车怎么样?。