摘要：随着移动互联网应用的发展普及，优质的客户体验已成为产品的核心竞争力。我公司产品监测存在着单线拨测无法发现新型用户体验投诉场景、复杂场景下真实用户感知监测困难、无全面有效的综合用户感知闭环提升体系等业务等诸多问题短板益。基于以上痛点，本文创新开展多维融合，深拓场景，建立了品质服务与客户体验评测新模型，从而全面采集真实用户感知问题，形成了多维融合的场景化监测机制，取得了客户投诉与产品整体满意度均有显著改善的目的。最后对相关优化措施和效果进行了总结。
关键词：多维；场景； 监测；
一、成果形成背景
（一）移动互联网时代体验为王
随着互联网发展和5G全业务新时代的到来，全球手机客户数量迅猛增长的同时，用户的期望和需求也在日益增长。网络调查结果显示：当一个手机应用响应速度很慢时，三分之一的用户会选择去使用其竞争对手的应用。同时，据网络统计，71%的网民希望手机上网的速度能
够赶上甚至超过电脑上网的速度。
由此可见，面对激烈的市场和复杂的行业格局，客户体验已成为当今成功企业竞争的军备厂，做好用户维系工作和提升用户体验显得极为重要。
2013款帝豪ec7（二）传统模式已无法全面获取真实用户体验
2020年4月，多名客户集中反映某场景下，上网感知差。客服将用户反映情况反馈至问题责任部门。
经核实，场景时段未在网络高峰期。同时，经使用网络监测工具，监测当前场景中的网络质量各项指标情况。监测结果显示该场景中的文件下载速率、文件上传速率网页浏览时延、视频加载时延等各项网络均达标，且优于竞争对手。我公司将监测表现良好情况反馈至客户，建议客户清理手机内存。但客户清理手机内存后，上网感知依旧无改善，某产品X（滴滴打车），无法正常打车，加载慢，体验欠佳。
以上情况说明：单一的监测模式未能覆盖复杂场景下的产品体验。
汽车评测视频（三）各级领导就“场景监测”提出明确要求与方向
针对客户体验及服务感知，公司各级领导高瞻远瞩，提出了明确的工作方向和具体的工作要求：建立客户投诉和产品体验相结合的闭环管理体系，深化场景化体验监测，强化服务能力提升，重塑服务领先优势。构建服务质量管理体系、深化服务智能化转型、推动关键问题解决。
集团公司也提出了工作思路指导：围绕售前-售中-售后的服务全流程，以“标准制定-质量评测-投诉处理”为着力点，狠抓基础制度建设，筑牢网络质量生命线，守住客户权益底线，打造服务感知高线，努力实现客户满意度提升。
长安福特具体的网络场景化监测要求为：主要针对机场、火车站、交通枢纽（长途汽车站或公交场站）、地铁、商超、办公区、居民区7个场景开展客户体验感知测试。
（四）需要全面监测各场景下产品及网络体验感知
目前，客户反馈的问题多种多样，而我公司目前模式为单独进行网速测试的网络质量监测和在固定地点进行体验式产品品质监测，存在的痛点为：1、单线监测无法发现新型用户体验投诉场景。2、复杂场景下真实用户感知监测困难。3、没有全面有效的综合用户感知闭
环提升体系。以上业务痛点造成业务监测结果与客户真实感知的偏离，难以衡量真实的网络和产品品质，无法达到通过模拟体验用户真实使用感知，来挖掘短板进而改善产品品质的目的。
由上可知，全面监测各场景下产品及网络体验感知，建立品质服务与客户体验评测新模型的工作势在必行。
（五）目标
目前，公司各部门在此问题上的相应责任为：市场部--建立指标体系，完成问题监测、问题反馈、问题复测等工作；网络部--网络问题优化改善；基地/专业公司---产品问题优化改善。
经项目团队研判，最终确定的项目目标为：打破壁垒切实提升客户使用感知。具体子目标为：
1、融合指标体系：根据用户使用行为习惯将产品进行高频次使用场景的有效划分，建立产品体验指标体系。
2、场景化监测：将产品还原至场景中，进行深度的融合监测，并将各类产品自动拨测要求应用到场景中，从感官和客观两个维度进行产品分析，真正了解客户的真实使用感知。
3、综合闭环提升：产品开发部门之间的优化闭环系统，将监测问题及时纳入系统，提高部门间的协同，高效的处理问题、解决问题；并设定KPI，定期通报考核。
二、实施策略
实施策略：创新多维融合，深拓场景建立品质服务与用户体验评测新模型，多层级的管理体系架构包括基础层、核心层、应用层，每层设置了不同的管理内容及流程，相对于之前评估流程，多层级的管理体系为产品品质的评估和改进提供了保障。
通过产品和场景合理化划分，搭建融合指标体系，凝练场景化监测能力，体验流程穿越，分析监测数据，推动用户体验协同化闭环提升，指导质量管理工作。引入“UCD”设计理念，综合行业巨头标准，建立融合产品监测机制，全面模拟用户真实感知，提前发现短板，保障用户体验。具体举措为：
（一）产品与高频次使用场景的划分
通过大数据分析、用户访谈、焦点小组了解自有产品用户特征、共性和个性化的需求、使用情景及使用行为，挖掘与用户习惯和需求最紧密结合的点进行场景与产品的组合划分。
（二）建立场景式融合监测指标体系
引入“UCD”设计理念（User-Centerd Design 以用户为中心的设计），参考行业巨头标准，建立场景式融合监测指标体系。通过对产品经理、真实用户和UE专家的调研，确定影响各产品族产品品质的关键因素及评价权重。
（三）建立全流程穿越图谱
基于场景式融合监测指标体系，针对客户痛点问题开展全流程体验评测，建立全流程穿越流程图谱，将监测手段、拨测手段、体验手段深度融合。
（四）监测数据一体化分析
基于场景数据分析平台，实现业务用户体验评测可视化、智能预警、智能分析三重溯源分析定位辅助功能，自下而上，全线一体化分析，促进数据融合。
示例：全流程穿越发现客户使用痛点：
通过全流程穿越、监测组进行4G/5G本网和他网、自有产品和竞品对标，客户体验活动等方式，以客户的视角，结合相应的监测工具，对产品场景还原和痛点深挖。具体如下：路虎极光变速箱
1、场景与产品划分：了解用户的使用场景需求，如在日常使用、办理业务时的场景、行为
和感受，挖掘与用户习惯紧密结合的场景化概念点，目前已经进行场景与场景的划分。
示例：在某高校宿舍楼对阅读类产品进行产品体验
2、可用性测试：根据关键场景设置的具体测试流程，进行产品的基本操作使用，并记录在完成具体操作时遇到的障碍点和可改进点，汇总整理信息生成可用性测试报告。
示例：在某高校宿舍楼对阅读类产品进行书籍搜索，书籍下载，书籍阅读，书籍收藏等常用功能使用
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