汽车顾问式销售八大流程 | |
流?? 程 | 标? 准? 说? 明 |
| 风云2两厢 ? ? 苏州汽车网客户开发 （准备） | 1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案（渠道《展厅、电话、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、黄页DM、二手车、大客户等等》的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）→确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)→与潜在客户联系（已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户）→建立关系→客户邀请约→接待。 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总 3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确度状态表） 4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失） |
? ? ? ? ? ? ? 接? 待 | 1.客户接待的流程：（1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时：车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（3）客户进展厅后： A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、距离客户1。5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片（3）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话 2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境 3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访目的，有助于需求分析的进行。 4．全体销售员大声齐呼“欢迎光临” 5．销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼 6．提供客户茶水 7．人时，协助客人联络并立即回复成都车展2020时间表 |
? ? ? 需求分析 | 1.??????? 开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意 2.??????? 提供公司经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以示啬客户的服务方便性 3.??????? 引导商谈：(1)主动提出一般人对奇瑞汽车的潜在疑虑及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3)了解客户的需求 4.??????? 获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。 5.??????? 客户需求评估：让客户一起加入讨论，以出满足客户需求的方案。 |
? ? ? ? 商品介绍 | 1.??????? 商品介绍流程：评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍（车前方45度角→发动机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→针对需求来介绍（FAB）→随时探询客户的需求→证据、数据信息辅助→试车安排 2.??????? 根据根据客户所需进行产品推介(1)销售员根据客户的使用习惯、使用功能进行产品的推介(2) 销售员根据客户的经济状况、购车预算进行产品的推介(3)销售员仔细聆听客户的需求 3.??????? 为客户提供无压力的购车环境(1)对客户的发言和想法持理解态度，不作下面的否定(2)不强迫推荐任何一款车型(3)使整个交谈无购车压力 4.??????? 为客户提供详细的车型资料(1)根据客户需求，利用推介手册进行易懂的讲解(2)在客户未有购车意向前（用户不主动提及价格时），销售员不主动提及价格问题(3)销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料 5.??????? 竞品话术按奇瑞公司下发的话术进行推介(1)不负面的谈论竞争品牌、不贬低竞争品牌(2)销售员了解竞品情况、优劣势(3)销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销活动(4)对奇瑞产品的卖点能清楚的进行介绍 6.??????? 使用六方位绕车法对奇瑞产品进行详细解说(1)销售员在介绍对标介绍时，专业、准确（专业是指对发动机、安全性能、车身大小、油耗、加速性的对比等）(2)六方位绕车介绍时，积极邀请客户入座、触摸、操作 |
? ? ? ? ? ? 试乘试驾 | 试乘试驾的工作流程：1。对所有客户提供试车服务，提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车 2．销售顾问对客户说试车的好处：A。向客户展示最符合他们需要的车辆。B。强调5-7个符合客户利益最重要的车辆优点。C。与竞品比较，并强化产品的特点、优点。D。强调配备、装饰件的价值。 3．试车前：A。确保车辆整洁、运作正常且汽油充足，并填写“试乘试驾登记表”（必须验证及签名）。B。利用登录“试乘试驾登记表”，尽可能掌握客户基本资料。C。客户坐驾驶室，销售顾问坐副驾驶，D。为了客户及销售顾问的安全：必须使用安全带，向客户介绍所有操控设备及其使用方法。E。确认客户有足够的时间试车。 4．规划试车路线：路线设计必须确保行车安全A东益汽车方场院B1金桥奇瑞按正确行驶方向（严禁逆行）经一汽店经比亚迪回金桥。B。展示车辆的以下性能：加速性能、刹车、灵活性和转向、悬挂系统、操控性、内部隔音效果。 5．进行试车A。试车时，先避免交谈，让客户熟悉后销售顾问需向客户介绍车辆（与客户需求结合）：车辆的标准配配备与优点；客户最关注的内容。B。行驶路线有变更之处提早指示 6．试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步商谈促进，试驾车由同事归还原位。 7．休息片刻，听取客户试车的感受，主要诉求对客户的价值A。硬性方面诉求：操控性、外观、经济性、安全性、舒适性、耐久性。B。软性诉求：感性、生活形态、话题性。 8．后续追踪及统计分析。 |
? ? ? 洽谈成交 | 1．销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的过程并解释其利益所在。 2．价格/价值协议过程中，销售顾问要从客户的角度考虑及注重双向沟通。 3．若客户仍有疑虑，要仔细倾听并设身处地为他着想。 4．再针对客户认为整部车最重要的利益，再重述一遍同时强调这个“价格”，实质上具备那些价值。 5．若客户有二手车要折价交换，引见客户给二手车商估价处理。 6．客户提供周到全面的保险和装饰件的销售及服务。 7．提供或建议最符合客户条件的付款方法。针对按揭的内容提供清楚且完整的说明，让客户能充分了解。 8．洽谈过程中，敏感的捕捉成交信号，迅速不容客户思考的提供销售合同完成新车交易。 |
? ? ? ? ? 汽车计算器? 交?? 车 | 新车交付的工作流程：1。完整交车流程是客户最开心、最期待的一刻，也是销售顾问与准新车主建立服务关系的开始。客户提供试车服务，提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车 2．联络PDI人员安排最洽当的交车时间，以便PDI人员可顺利进行新车清洁工作。 3．联络客户确认交车时间，并向客户说明交车的程序。 4．销售顾问做交车前最终检查，确保车内外各项功能正常。 5．在专用交车区交车。 6．交车前确认车款、保费、装饰费及相关费用一分不少收齐。 7．证件、单据、随车配备点交。（身份证、暂住证、营业执照、组织机构代码证、购车发票、合格证及技术参数表、保险单及保险发票、使用说明书、点烟器等） 8．各顶费用说明。 9．陪同客户车子内外检杳（外观、内饰、仪表、随车工具、座椅等）。 10．车辆各项功能操作说明和服务保证内容说明（5000KM首保、质量担保、厂家88电话、公司24小时维修电话等，提醒加油）。 11.填写客户档案和新车交接表。 12．介绍服务站及服务主管，并带领客户参观整个经销店设施。 13．交车仪式（合影留念）及送客。 |
? ? ? ? ? ? ? ? 客户关怀?? | 新客户关怀：1。购车三天内的电话关怀（销售顾问、销售主管及客服代表）。 2．寄发由总经理署名的感谢信，再电话致谢。 3．A．定期3天首访B。第1周购车致谢、车辆使用情况追踪、购车情报收集。C。第1个月：车辆使用情况追踪、3000KM免费保养招揽、购车情报收集、预约进站时间。D。第3月：客户关系维护、车辆使用情况追踪、8000KM免费保养招揽、购车情报收集。E。第7月：客户关系维护、定期保养招揽和预约、购车情报收集。F。第9月：定期保养招揽。G。第12月：保险续保招揽、年检通知、定期保养招揽、购车情报收集、产品介绍。 老客户关怀：1。定期的电话关怀，每月至少一次电话关怀当作例行的工作。 2．售后关怀的方式有：A。客户生日或节庆贺卡、简讯，让客户感到温馨、体贴；B。定期保养讲座C。车友活动 客户抱怨处理：1。换位思考A。客户抱怨可以指出你做得不尽理想之处。B。客户抱怨提供你再次服务的机会，使不满化为满意。 2．客户最不满意的感觉A。不被尊重B。不平等待遇C。面子挂不住D。被骗的感觉E。心理不平衡 3．抱怨的原因分析A。误解：来自竞争者或他人不正确的信息。B。不知道：没有提供最新交易信息或产品信息给客户。C。另有意图：没有说出真正原因或想获取利益。 4．抱怨处理的原则：A不回避，要面对现实，迅速处理。B。正视抱怨，追根究底C。必要时请主管参与了解，运用团队解决问题。D。作成书面纪录，教育相关人员，避免重蹈覆辙。 ? |
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