北京现代SA售后服务接待流程
1、被动预约
SA：您好！欢迎致电北京现代XX4S店。（温馨的开始是顺利交流的保障）我是售后服务顾问韩静蕾，（让客户知道他在与谁通话）请问有什么可以帮到您的？（主动开口询问而不是等客户开口）
客户：我想做个保养预约。
SA：好的！先生，请问您贵姓？
客户：我姓张。
君阁论坛SA：张先生，您好！（以姓氏称呼客户，营造熟络的交谈氛围）我先记录一下您爱车的基本信息。请问您的车型和车牌号是多少？
客户：我的车型是索纳塔，车牌是京MU769.
SA：好的！我记下来了。请问您爱车现在的公里数是多少？
客户：大概，三万五千公里吧。
SA：好的！请问您是做常规保养还是也有一些维修？
客户：我主要是想做一下常规保养，另外，我在刹车时后轮有吱吱的响声，也想请你们帮我查一下。
SA：没问题。请问张先生，这种情况有多久了？
客户：最近一两个星期才有的。
SA：张先生，我明白了。你这次是做一个常规保养，并且修复一下后轮胎异响问题。是这样的吗？（和客户核对服务内容，以确保不会弄错或遗漏）
客户：是啊。
客户：啊，对啦，麻烦你再帮我查一下喇叭，好像没有以前那么响了。
SA：好的，再给您检修一下喇叭。张先生，我们的常规保养，大概需要一个半小时，检查和维修您的轮胎异响和喇叭，可能需要三十分钟。如果，您需要清洗车辆的话，可能会时间增加一些，总共需要两个半小时左右。不过，检修时间只是预估，具体时间得到厂检查后才能够确认。（告知客户大致的时间，以便客户安排好自己的时间）
客户：好的
SA：张先生，您这次保养，需要更换机油、机滤和汽滤，配件费是一百九十元，工时费是六十八元，总共二百五十八元，其他方面手否有维修费用，要等我们的技师帮您的车检查过才能知道。（告知客户大致的费用，做好收费方面的预期管理）
客户：哎，好的，我知道了。
SA：张先生，我们这里有您熟悉的服务顾问吗？
客户：嗯，没有。
SA：好的！那您看您什么时间方便过来？我帮您安排一位服务顾问。
客户：我想明天下午两点钟左右过来。
SA：请稍等，我为您安排一下。
SA：非常抱歉，两点左右的预约已经满了，我为您调整到三点，可以吗？（在安排不了的情况下要主动提供其他时间，征询客户意见，并需要说明原因）
客户：那好吧，就三点。
SA：谢谢您的谅解。那我安排我们这里的服务顾问林欣到时接待您，他的经验非常丰富。
客户：好的
SA：另外，张先生，我们会在您到达之前为您做预约提醒，您希望我们用什么方式为您预约提醒，电话还是发短信？（为了避免打扰客户，预约时要和客户确认）
客户：那你们打电话吧，好吧本田 思域
SA：没问题，再给您确认一下您的手机号吗，您的号码是XXX，对吗？（预约时要和客户确认号码）
客户：嗯，没错
SA：张先生，我己经为您记录下了详细信息，提醒您刚来时带上您的行驶证、保养手册和保修册。（为避免客户因忘记携带必要的资料而出现的尴尬情况，要在电话里作出提示）
客户：好的
SA：我们的预约只为客户保留约定时间之后的十五分钟，超过这个时间，就算客户自动取消本次预约，如果您临时有事，不能按时到达，请提前告诉我们，我们会及时帮您做出相应的调整。（事先明确我们的预约政策及失约的结果，以便客户意识到权利和义务，以配合我们的工作）感谢您选择我们的服务，祝您工作顺利！再见！（对于客户选择我们的服务，应当表示感谢）
客户：好，再见！（听到客户挂断电话后再结束通话）
2、欢迎与接待
保安：（小跑过来，先敬一个礼）您好！欢迎致电北京现代长沙雀园路4S店。您是预约的张先生吧？
客户：是啊
保安：您请直行，前面有人接待（保安做出指引手势）
林欣！林欣！预约的张先生已到，请接待！（保安拿起对讲机通话）
现代跑车报价(地面一般有维修方向路标，另外，接待客户的车辆通道内禁止放置杂物，避免刮花客户车辆)
林欣：您好！欢迎光临！请下车（林欣快步上前，要显示出我们积极主动的态度。做出停车手势，帮客户打开车门，后退里走，左手护头）
我是服务顾问林欣，很高兴为您服务！（客户下车后的第一句话并双手递上名片）
您本次来是做一个常规保养，还有检查刹车和喇叭，对吗？
客户：是的
林欣：好的，把预约工牌给您放在上面，好吧？（放工牌）
客户：好的
林欣：为了保护咱们爱车的内饰，我帮您给爱车戴上五件套，好吧？
客户：好的
（戴五件套，先戴座椅的，然后坐上去戴方向盘和档杆的）
林欣：现在呢，我帮您检查一下内饰，好吧？
客户：好的
（检查按键功能，边检查边打勾，雨刮的摆动、升降玻璃，并让客户参与进来）
您的车辆其他方面都挺好的，您爱车的里程呢，现在是三万五千五百，油量呢，大概在二分之一的位置。您看您车内还有什么贵重物品，请您随身携带。
客户：好的，我看一下。（客户看一下）没有了
林欣：好的。张先生，下面我将为您的爱车做一个全面的检查，确保保养时不会遗漏任何问题，我先来帮您检查一下车辆的外观，好吧？
客户：好的
林欣：（边环车检查边说）张先生，看来您平时用车挺仔细啊。
（绕到了车尾时候） 张先生，现在我来检查一下您的备胎和应急工具，可以开一下您的后备箱吗？
客户：好的
林欣：（检查备胎和随车物品）张先生，您的备胎和随车工具是齐全的，我建议您啊，出现紧急情况时，您可以拨打我们二十四小时紧急救援电话，到时候我们会随时为您提供服务。好吧。
客户：好的
林欣：您看看后备箱还有什么贵重物品要随身携带吗？
客户：（看一下）没有了
林欣：好的。（绕到后轮处）您刹车的时候有一些异响，是吧？（蹲下，检查轮毂和刹车）
客户：是的
林欣：大概有两个星期了？
客户：是的
林欣：每次都有吗？
客户：对，每次都有
林欣：好的，我记录一下
（绕到车前部）现在我们检查一下发动机舱
客户：好的
林欣：张先生，您看，机油都已经很脏了，其实更换机油可以减少发动机的磨损，延长使用寿命，其他的油液面我们的维修师傅会帮您做更进一步的检查，如果有缺少的会帮您免费更换，好吧？（竞赛时要求选手“四液”和线束等各项检查完毕）
客户：好的
林欣：张先生，您说您喇叭的音量不如以前了，是吗？
客户：是的，比以前声音小了
林欣：您放心，我会让技师帮您详细检查的，肯定能帮您解决的（如果是竞赛，，要求选手能够判定原因及修复方案和时间）
（着统一工装，戴工作牌）
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林欣：张先生，现在我们一起去前台开单，这边请。
（边走边聊）平时工作忙吗?
客户：还可以，就是经常出差。
林欣：啊。
(走到台前，帮客户拉椅子)张先生，您请坐。（回推椅子）
（走到电脑屏幕前，坐好）过来的路上不算太堵吧？（面带微笑，自然微笑及眼神交流是职业的沟通的基础，交流时勿忘“目光接触”,还要配合肢体语言，如身体前倾）
（前台的整洁不仅提高服务顾问的工作效率，在客户眼里也体现着我们的专业和敬业）
客户：还可以
林欣：那还不错，现在啊，堵车确实挺耽误时间的（客户发言后，点头认同）
客户：是
林欣：张先生，您说您的车踩刹车时有异响，请问您平时在什么路况下使用呢？
客户：主要是在市区的道路上行驶
林欣：车速，大概是多少呢？
客户：车-速，不太确定，应该是四十公里以上吧
林欣：发生异响时您是急踩刹车啊还是缓踩刹车？（客户提供的信息通常比较多，为了不至于遗漏，应一边交谈一边做些笔记）
客户北京市交通管理局违章查询：多数时候踩的比较急，这个要紧吗？
林欣：经常急踩刹车啊，肯定是不好的习惯，至于有多严重啊，等我们的维修师傅为您检查之后我再告诉您。关于喇叭发生故障前，有什么异常情况吗？
客户：我记得是在一次大雨之后，就不好啦，后来洗过一次车，情况就更糟了
林欣：那您放心，您说的情况我都记下了，技师会帮您解决的
客户：行，谢谢！
林欣：不客气，应该的。张先生，您上一次十月份做的发动机的保养，更换了机油、机滤和空气滤芯，这次要做的啊，是三万五千公里的保养，外加对刹车和喇叭的检查，对吗？
（让客户知道我们有他的维修历史记录，能追踪他的车辆保养和维修情况，遇到问题可以更好的解决，就像私人医生一样体贴入微）
客户：没错
林欣：还有其他方面的要求吗？
客户：暂时没有了，让技师帮我看看还有没有其他方面的问题。
林欣：这没问题，会帮您做全车检查的。
客户：好的，谢谢！北京现代轮胎
林欣：张先生，旧件需要为您保留吗？（要尊重客户的物权，提供贴心的服务）
客户：那帮我留着吧
林欣：给您放后备箱，可以吗？
客户：行，好的
林欣：另外，我们这提供免费洗车服务，可以大致帮您清洗一下外观，时间估计需要十五分钟，您看需要吗？
客户：那好，那就帮我洗一下吧
林欣：好的，没问题。做一个常规保养大概需要一个半小时，检查和修理刹车和喇叭大概需要三十分钟，洗车大概需要十五分钟，总共需要两个小时零十五分钟，现在是下午三点十五分，大概要到五点半左右可以提车，您看可以吗？（尊重客户的时间，方面客户管理好自己的时间，也使得我们能管理好客户的预期）
客户：哦，能快点吗？
林欣：也能快一点，但不能因为快忽视我们的服务啊！在车辆维修过程中我会随时通知您车辆维修的状态。如果您要在这等，我们休息区的显示器上也会显示您车辆的维修状态。那张先生，您是在这等呢还是先忙别的去？
客户：那我就等会吧
林欣：张先生，这一次是三万五千五百公里的保养，这次保养需要更换机油1桶，是168元；还需要更换机油滤芯和。。。片，是22元。配件共计是190元；工时费呢是68元，总共是258元。刹车异响和喇叭的音量需要我们的技师检查后才能确定，到时候再通知您，您看行吗？
客户：好
林欣：张先生，您看这是刚才关于费用的说明，您还有不清楚的地方吗？
客户：没有了
林欣：您待会是现金结算还是刷卡结算呢？
客户：我刷卡吧
林欣：您签一下字（任务委托书上签字）
客户：好的
林欣：我现在带您去休息室
客户：好的
（走进休息室，内有专人随时为客户提供服务）
林欣：张先生，这是我们客户服务员小沈，小沈，这位是张先生
小沈：张先生，您好！很高兴为您服务！
林欣：张先生，您看我们这里有电视、报刊、杂志，那边有健身器材、按摩椅，您可以随便使用。另外我们这里有果汁、矿泉水、茶和咖啡，请问您用些什么？
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