专科毕业设计论文
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宝马4S店指导教师
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宝马汽车维修服务接待的探索与实践
摘要
奇瑞风云1售后服务不断出现投诉和不满早已不是甚么新颖的新闻和热点，每一家汽车售后的4S店都有符合自身发展状况和配套维修的维修方法和流程。但各家厂商的4S店售后服务服务程度却不尽相同，好的售后服务让客户感到轻松愉悦，不好的售后服务让客户失去对汽车的品牌忠诚度，不同的售后维修服务带来截然
不同的后果，这是企业口碑营销的重中之重，客户会将自身的售后维修体验感受传达给身边的亲戚、朋友，会带来影响转介绍客户体，对商家造成不可估计的影响。本文以宝马汽车4S店的售后维修接待为研讨对象，应用走访法、定量、定性剖析法、文献研查阅等研讨办法，结合宝马汽车4S店目前的售后维修借贷现状和存在问题进行深入的分析，根据数据得出兽兽维修接待的好坏与客户满意度的关系和影响，从而在兽兽维修接待方面提出相应的合理化建议，从而更好地维护宝马的品牌形象以及开拓全新的售后维修接待流程和体系，满足客户的需求的同时提升客户满意度、培养客户的品牌忠诚度。
关键词：宝马汽车；维修服务；接待；存在问题
Complaints and complaints are not new news and hot topics. Every car aftermarket 4S store has its own development status and supporting maintenance methods and processes. But the various manufacturers 4S store customer service service level is not the same, good customer service service to allow customers to feel relaxed, good customer service service to allow customers to lose automobile brand loyalty, customer service service different from different consequences, this is the priority among priorities of enterprise of word-of-mouth marketing, the customer will own the maintenance of customer service experience to convey to the close relatives and friends, will affect referral groups, impact can not be estimated for businesses. In this paper, the BMW automobile 4S s沃尔沃xc70价格
hop customer service service reception as the research object, using interview method, quantitative and qualitative analysis, literature research review and other research methods, in-depth analysis combined with BMW automobile 4S shop customer service repair the current borrowing situation and existing problems, according to the data obtained the relationship between quality and customer satisfaction of the service reception of Shoushou the reception and influence, and put forward some reasonable suggestion in Shoushou maintenance, so as to better protect the BMW brand image and develop new customer service service reception process and system, meet customer demand and improve customer satisfaction, develop customer loyalty.
Key words: BMW car; maintenance service; reception; existing problems
引言 (1)
1汽车维修业务接待员的工作与职责 (3)北京现代圣达菲
1.1汽车维修业务接待员的作用 (3)
1.2汽车维修业务接待员的素质要求 (4)
1.2.1 对文化素质的要求 (4)
1.2.2对业务素质的要求 (4)
1.2.3对思想素质的要求 (4)
1.3汽车维修业务接待的工作内容 (4)
1.4汽车维修业务接待的职责 (5)
2 维修接待流程 (6)
2.1 认明故障 (6)
2.2 填写维修工单 (6)
2.3修竣时间与收费 (6)
2.4推销添加的服务 (7)
2.5 与维修技师的沟通 (7)
2.6 维修作业的跟进 (7)
2.7 竣工交车 (7)
3 提供优质服务和提高客户满意度的策略 (8)
3.1汽车服务和普通服务的定义和区别 (9)
3.2满足客户所需，并超越客户期待 (10)
3.3与其它部门沟通 (10)
3.4交车时追加客户所求之技巧 (10)
4 客户问题的处理 (11)
4.1处理异议的技巧 (11)
4.2处理愤怒客户的技巧 (12)
5 结束语 (14)
致谢 (15)苏州网上车管所
参考文献 (16)
引言
汽车销售属于前端业务，是一切后续业务的基础，相对于销售而言，维修接待是一种售后服务体系中的一环，它是继销售之后的服务第一环节，也是消费者对于宝马汽车用户体验最重要的一环，它关系到客户的品牌信赖感和忠诚度，也是宝马汽车建立品牌形象最好的机会，所以宝马汽车的维修接待至关重要，这其中就需要接待人员具备良好的服务素质和个人魅力、实行标准化的接待流程、完美展现宝马售后维修企业精神和文化的良好契机。
在2017浙江车市总评榜“最值得信赖4S店”这一活动的评选过程中，浙江车市总评榜组委会委托了专门的调研机构对浙江74家汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近3000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了1分的评判。在这项综合调研中，我不难发现车主对这项调研都比较的配合，收集了将近2000份的问卷。在对4S店服务质量这一项目的调研中发现，有车主对部分4S店的接待服务水平做了较低的评价，有的甚至只给了两分，由此可见汽车维修接待过程中还是存在很多问题的，问题具体归纳如下：
（1）业务接待能力有限，做不到专业、热情、耐心、周到。
作为业务接待工作本身来说，是比较枯燥并辛苦的工作。这项工作的要求经常是站着工作，需要接受客户的咨询，合理引导车主的停放，保持道路的畅通，合理分配积压的车辆等工作。这是一项繁琐的工作，维修接待员缺乏规范的接待标准，不会合理的分配车辆，不知道怎么与客户更好的去沟通，甚至会表现出不耐烦的情绪，这些都严重影响了4S店的售后服务水平。
新奥迪a6l价格（2）内部管理混乱，分工不明，缺乏执行力。
（3）部门之间协调联系工作不到位，工作效率低下和被动。
由于维修接待部门与维修车间的沟通不到位，没有及时关注车间的维修情况，一旦遇到车间待维修车辆较多的情况，就会造成维修车辆积压。还要一种情
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