2013年售后服务部绩效及考核方案
一、服务顾问：
1. 薪资构成：固定工资+提成
2.  固定工资：
2.2.1 固定工资项目：基本工资+工龄工资
2.2 技术补贴：通过宝马厂家售后服务顾问认证，则享有100元/月技术补贴（级别工资中
已体现的不再重复）
3．提成项目：产值提成、保险业务提成、精品及加装业务提成、养护品业务提成
3．1提成核算方式：
服务顾问个人提成=提成总额×考核系数
提成总额=产值（零件收入+工时收入）提成+保险业务提成+精品附件提成+养护品业务提成
3.2 产值提成=服务顾问个人产值×0.8% ×产值任务达成系数
3.3  保险业务提成=续保保费返利总额×20%（1年后×续保台次目标达成率）
3.4  精品附件提成=精品附件毛利×20%
汽车最新资讯3.5  养护品提成=养护品毛利×20%
3.6  考核系数的确定（见服务顾问考核表）
4.    绩效工资的质量考核预留（说明：若发生该服务顾问服务质量的客户投诉，扣除预留绩效。）：
4.1  预留每月提成的10%作为APQ质量考核，其中5%用于季度考核，5%用于年度考核。
APQ成绩
97分以下
97分以上
区域排名前三名
全国排名前三名
绩效返还发放比例
0%
100%
120%
150%
4.2  预留每月提成的10%作为NPS质量考核，其中5%用于季度考核，5%用于年度考核。
NPS成绩
77分以下
77分以上
区域排名前三名
全国排名前三名
绩效返还发放比例
0%
100%
120%
150%
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4.3CSI考核以当月KR公布成绩在KPI中体现。
4.4 APQ和 NPS对应的绩效预留， 按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放。
二、机电技师：
1.    薪资构成：固定工资+提成    　
2.  固定工资：
2.2.1 固定工资项目：基本工资+工龄工资
2.2.2 技术补贴：通过宝马厂家机电技师认证，则享有100元/月技术补贴（级别工资中
已体现的不再重复）
3． 提成项目：技师总工时数提成
3．1提成核算方式：以机电班组为单位进行“班组工时数提成”核算；
3. 2由集团技术总监和店内内训师、车间经理和售后经理对全体车间技师进行一年一次的技
术等级（MU系数）的评定；技术进步特别快的技师可以获得每年可获得一次单独申请晋级的
评定资格；通过BMW技术认证的技师所取得的技术等级直接生效。
3. 3 机电A组提成=机电A组总工时数×5元×KPI考核系数
第二年车险价格一次性修复率由车间经理制作统计月报，售后经理审核后提交给人事行政部。
3.4  KPI考核系数的确定（见机修车间员工KPI考核表）
4. 绩效工资的质量考核预留（有一次质量投诉或每月有1个外返2个以上内返，扣除预留绩效）：
4.1 预留每月提成的5%作为APQ质量考核，用于年度考核。
APQ成绩
97分以下
97分以上
区域排名前三名
全国排名前三名
绩效返还发放比例
0%
100%
120%
150%
4.2 预留每月提成的5%作为NPS质量考核用于年度考核。
NPS成绩
77分以下
77分以上
区域排名前三名
全国排名前三名
绩效返还发放比例
高尔夫旅游版0%
100%
120%
150%
4.3CSI考核以当月KR公布成绩在KPI中体现。
4.4 APQ和 NPS对应的绩效预留， 按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放。
四、钣金技师：
1.    薪资构成：固定工资+提成    　
2.  固定工资：
2．1 固定工资项目：基本工资+工龄工资
2. 2  技术补贴：通过宝马厂家钣金技师认证，则享有100元/月技术补贴（级别工资中
已体现的不再重复）
3．提成项目：技师总工时数提成
3．1提成核算方式：以钣金班组为单位进行“班组工时个数提成”核算；
3.2 钣金班组长根据组员的技术等级分数（MU系数）和贡献进行二次分配，钣喷主管进行
复核；
3.3 由技术内训师、车间经理和售后经理对全体车间技师进行一年一次的技术等级（MU系
数）的评定；技术进步特别快的技师可以获得每年可获得一次单独申请晋级的评定资格；
通过BMW技术认证的技师所取得的技术等级直接生效。
3.4 钣金A组提成=（钣金A组总工时数×4.5元—辅料）×KPI考核系数
*辅料=实际用料+消耗+管理费
宝马售后服务4. 绩效工资的质量考核预留（有一次质量投诉或每月有1个外返2个以上内返，扣除预留绩效）：
4.1 预留每月提成的5%作为APQ质量考核，用于年度考核。
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APQ成绩
97分以下
97分以上
区域排名前三名
全国排名前三名
绩效返还发放比例
0%
100%
120%
150%
4.2预留每月提成的5%作为NPS质量考核用于年度考核。
NPS成绩
77分以下
77分以上
区域排名前三名
全国排名前三名
绩效返还发放比例
0%
100%
120%
150%
4.3CSI考核以当月KR公布成绩在KPI中体现。
4.4 APQ和 NPS对应的绩效预留， 按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放。
五、喷漆技师：
1.    薪资构成：固定工资+提成    　
2.  固定工资：
2.1  固定工资项目：基本工资+工龄工资
2.2  技术补贴：通过宝马厂家喷漆技师认证，则享有100元/月技术补贴（级别工资
中已体现的不再重复）
3． 提成项目：技师总工时数提成
3.1提成核算方式：以喷漆班组为单位进行“班组工时提成”核算
3.2 喷漆组长根据组员的技术等级分数（MU系数）和贡献进行二次分配，车间经理进行复核；
3.3 由技术内训师、车间经理和售后经理对全体车间技师进行一年一次的技术等级（MU系
数）的评定；技术进步特别快的技师可以获得每年可获得一次单独申请晋级的评定资格；通
过BMW技术认证的技师所取得的技术等级直接生效。
3.4喷漆A组提成=（喷漆A组总工时数×4.5元—漆料成本）×KPI考核系数
*漆料成本=实际用料+消耗+管理费
4. 绩效工资的质量考核预留（有一次质量投诉或每月有1个外返2个以上内返，扣除预留绩效）：
4.1 预留每月提成的5%作为APQ质量考核，用于年度考核。
APQ成绩
97分以下
97分以上
区域排名前三名
全国排名前三名
绩效返还发放比例
0%
100%
120%
150%
4.2预留每月提成的5%作为NPS质量考核用于年度考核。
NPS成绩
77分以下
77分以上
区域排名前三名
全国排名前三名
绩效返还发放比例
0%
100%
120%
150%
4.3CSI考核以当月KR公布成绩在KPI中体现。
4.4 APQ和 NPS对应的绩效预留， 按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放。
  以下各岗位薪资构成均为：
1．固定工资+提成
2. 固定工资项目：基本工资+工龄工资
3. 技术补贴：通过宝马厂家售后服务经理认证，享有300元/月技术补贴（级别工资中已体现
的不再重复；通过宝马厂家技术内训师认证，享有300元/月技术补贴（级别工资中已体现的不
再重复).
六、售后管理岗位：
1．售后服务管理岗位的“奖金提成基数”见《售后服务相关管理岗位奖金提成基数》
2. 奖金提成核算方式：
  售后服务管理岗位的奖金提成=对应岗位奖金提成基数×考核系数
3. 考核系数的确定（见相应的售后管理岗位考核表）
4.绩效工资的质量考核预留，返还同考核SA。
5. APQ和 NPS对应的绩效预留， 按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放。