宝马售后服务64
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2019 No.1
新能源汽车售后服务现状及问题
新能源汽车在私人领域占比不断提高
2018年1-10月，我国新能源汽车共销售86万辆，同比增长近75.6%，占汽车总量的3.75%。其中纯电动汽车累计销售65万辆，占比76%，插电式混合动力汽车累计销售21万辆，占比由2017年的16%提至24%。新能源乘用车、商用车分别销售74.6万辆和11.4万辆，占比分别为88%和12%。新能源乘用车中私人领域占比近67%，公共出租租赁领域占比近15%，企事业单位等非营运类占比约18%，私人消费者对新能源汽车的认可度日益提升。
我国尚未出台新能源汽车售后服务政策
我国已经出台多项汽车相关管理政策，推动了我国汽车售后服务的质量提升。2014年国务院办公厅发布《关于加快新能源汽车推广应用的指导意见》，明确提出加快售后服务体系建设，新能源汽车生产企业要积极提高售后服务水平，加快品牌培育。2016年北京新能源汽车产业协会发布《北京市示范应用新能源小客车售后服务规范》，要求新能源小客车生产企业具备完善的售后服务体系，但是目前国家层面尚
未出台专门的新能源汽车售后服务规范。
我国新能源汽车企业售后服务能力仍待提升
国外主要新能源汽车产销国家还未出台新能源汽车售后服务规范，但各个新能源汽车生产企业，如特斯拉、宝马等都建立了各具自身特、相对完善的售后服务体系。目前我国缺少统一的新能源汽车售后服务标准，新能源汽车产品维修、更换、退货、纠纷处理暂无标准可依。我国新能源汽车生产企业大多根据现有燃油汽车售后服务相关政策，如《家用汽车产品修理、更换、退
文/王佳 方海峰（中国汽车技术研究中心有限公司）
我国新能源汽车售后服务现状、问题及建议研究
美洲豹汽车报价随着我国新能源汽车保有量的快速提升，新能源汽车的售后服务问题日益凸显。本文深入研究了我国新能源汽车售后服务现状及问题，并从政府和企业两个层面提出了相关建议。政府应加快研究制定新能源汽车售后服务规范、宣传引导消费者正确使用新能源汽车、建立新能源汽车年检、强制报废、召回等制度。企业应提高产品质量和性能水平、完善售后服务网络布局、保障售后服务质量和环境、建立健全售后维护突发事件应急预案。
北京限号2023年5月份限号货责任规定》，并结合企业自身特点建立了新能源汽车售后服务体系。但和国外企业售后服务体系相
英菲尼迪撞车案比，国内企业在售后服务模式、理念等方面都存在巨大差异，售后服务质量参差不齐，售后服务能力亟待提升。
消费者对新能源汽车售后服务的不满日益增多
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定了燃油汽车的核心部件属于强制“三包”范围，但并不适用于新能源汽车，且未包含动力电池、驱动电机等核心零部件“三包”要求。由于缺少国家层面上的统一标准，汽车厂商在退换新能源车辆、更换动力电池等零部件方面拥有较大自量权。目前受动力电池技术水平限制，如动力电池内部硬件故障、动力电池均衡性、低温性能等问题，导致新能源汽车可靠性、续驶里程、充电效率等方面与消费者期望有一定差距，导致消费者维权事件的频发。
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目前部分企业过度依赖新能源汽车补
贴，一定程度上缩短了产品开发周期，导致部分尚不成熟的产品流入市场。建议企业加强技术研发创新能力，提升动力电池等核心部件质量，提高动力电池一致性，改善动力电池低温特性，延长冬季续驶里程，改善消费者用车体验。
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