浅析客户投诉及处理方法
顾客投诉就是顾客对商品或者服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。
1 客户投诉的深入认知
顾客投诉者一概念的理论基础来源于顾客的购后评价。购后满意往往会带来重复购买，最后上升到品牌忠诚。如果购后不满意，加上顾客认为这次购买行为非常重要，或者说购买的商品价值比较高，消费者往往就会采取一种极端报复行为，即顾客投诉。
投诉是顾客对消费及消费过程不满意的一种表现。一般人都这么认为：客户投诉对企业来说是非常糟糕的事情，是客户在“捣蛋”，其实客户投诉是客户对于商品或者服务消费额外的正常需求，同时也是作为商家了解客户需求、挖掘客户需求的非常重要的一个途径，有不少企业对顾客投诉视如鬼怪，竭力隐瞒，原因是企业对顾客投诉没有足够的认识和理解。要么毫不在意，要么敷衍塞责，甚至采取敌视态度。中国三菱帕杰罗事件，驴拉宝马、怒砸大奔事件都是企业没有足够重视顾客投诉的结果。所以商家对此应该有新的认识。
1.1不投诉并非客户满意
顾客的不满意可能表现在很多地方，从产品到服务，到承诺的异议，顾客都可能产生不满。但是没有投诉不是就表示客户满意，因为客户投诉往往是客户感觉到目前的商品和服务已经到了侵害到它承受范围的底线才发生的，它不是商品和服务发生交易的必然，但是如果客户茫然认为自己商品或者服务已经达到客户的满意，那你永远都无法做到进一步满足客户的更多需求，最终导致这一部分客户流失。
1.2 投诉的客户不是敌人
由于客户投诉是上述的那么至关重要，商家不应消极处理客户投诉，把投诉的客户当成敌人，而是把他们作为商家商品和服务的市场镜子，善待投诉的客户，在满足客户正常需求的同时提升自己产品和服务的市场信誉和美誉。随着商品和服务的日趋快速发展，投诉将会成为企业的新宠，这是时代的必然趋势，企业与消费者间关系的维系，将会越来越多地表现在这方面的突出与双方皆大欢喜的解决上。东风风光汽车580
1.3在经营中挖掘投诉价值
质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消费者的机构，人们的认识和思维正从“认栽”转为对自己权利的坚决维护。随着市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落， 市场即将进入服务的时代。但这并不是说质量不重要，价格可忽略，服务时代仍是以质量和价格为基础的，能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业才会有服务的明天。
所以，在这个时代，作为商家应该能高瞻远瞩，深入认识到客户投诉的问题本质，站在客户的角度思考投诉服务的重要性，尽量满足投诉客户的合理需求，不管是显形还是隐形，那么，这个商家的产品和服务就能跟随时代的步伐，不断推旧立新，从而赢得市场。
2、二手车经纪公司客户投诉的原因分析
2.1客户在抱怨什么
客户抱怨什么是客户发生投诉的根本原因，客户投诉销售人员服务态度差，那他投诉就是因为销售的服务态度没有令客户满意。按照客户投诉发生的事件原因，常见的客户抱怨有以下几种：
2.1.1 商品质量问题，例如汽车真皮座椅的破损和褶皱；
2.1.2 售后服务质量，例如倒车雷达反复修理还是不能准确定位障碍物；
2.1.3 寻呼网络缺陷，例如：客户询问导航地图卡怎么升级却一直打不进电话，这就会让顾客产生反感；
2.1.4 客户服务人员工作的失误，例如客户刷卡消费后要积分，客服人员虽然当时答应了，但事后却疏忽忘记帮客人积分；
2.1.5  店员及其它工作人员服务质量问题，例如有的销售人员感觉顾客不会消费就爱理不理。
2.1.6 顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；
2.1.7 顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求，例如企业要求客服人员站起来目送客户就足够了，而客户却认为他们自己应该是被送到门口才是受到了足够的重视；
2.1.8 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同，例如汽车服务商对汽车空调的清洗一般
是装配后半年免费，但是客户要求能享受更长甚至永久的免费；
2.1.9 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 例如有的客户希望在客户休息区提供麻将桌球等娱乐设施等       
2.2 客户投诉的动机是什么
客户的投诉动机是客户投诉的源动力，是客户投诉目的的追求，根据客户投诉有效性一般可以分为三种：
2.2.1 zonda索取正当利益
这个需求源于厂家的产品和服务的缺陷和不足，而且已经明显侵犯了客户的利益，比如汽车销售服务商4S店平时的搭售销售中汽车音响以次充好，与所销售的汽车档次严重不等同，客户又是追求高品味的高层次消费者，客户为了满足符合自己基本的需求，必然会强烈要求更换符合现行价位的音响，以达到维护自身的利益。
2.2.2  发泄
在汽车售后服务中经常会有客户投诉护理工人的服务态度很差，但是客户又没有什么其他真正的损失，比如维护工人甩车门等，让客户心理觉得不舒服，对此投诉他并不是想商家给到什么赔偿，只是想通过投诉来发泄自己心里的不满情绪。
2.2.3  尊重的需求
这种消费者往往是比较注重心理满足的客户，他非常注重商品和服务能符合他对自己的心理定位，特别在意商品或者服务的附加价值带给自己愉悦的感觉，不希望自己被商家忽略，比如有的车主以往每年过节都会收到汽车销售商祝福电话、短信和礼物，突然有一年商家遗漏了他，唯独他没有得到这些，为了证明自己没有被遗忘，他就会通过某些方式来证实自己还是被尊重的，比如通过投诉。
3、解决顾客投诉的根本在于提高顾客满意度
满意度是客户对商品、销售过程及结果的评价标准，也是企业评价自身商品和服务的重要根据。
3.1客户满意三要素
客户满足三要素是根据客户的需求层次来划分的，客户需求的满足程度决定着客户的满意度，一般说来，大多数客户总需要有以下三个方面能得到满足：
3.1.1 商品需求上的满足
这是客户对产品和服务的基本需求，是客户发生购买的基础和起点，大部分商品和服务是能满足客户需求上的满足的，如果连这个基本满足都无法达到客户要求，那投诉肯定是非常恶劣的，而且这种投诉都属于有效投诉，商家必须进行有效处理和产品改进，不然必将影响整个产品在市场上的销售，甚至导致商品退市。比如汽车导航起不了导航的作用那客户还买它干吗呢？
3.1.2  其次是服务质量上的满足
以往的销售观念是“产品一经售出与本店无关”，现在是服务时代，售后服务逐渐被提上商品销售策略上，服务的质量上的满足尽力完善售前、售中、售后服务，努力把服务质量提高到一个新的水平，那么中国三菱帕杰罗事件，驴拉宝马、怒砸大奔事件将也就不会发生了。为什么海尔能在市场上取得如此大的成功呢？并不完全是几个老海尔人铁锤砸出来的，
市场分析，海尔的二次购买的机率在所有冰箱品牌中是最高的，原因就源于海尔“阳光服务”。
3.1.3  附加价值的的满足
这是一种较高层次的满足，比如开宝马的人跟开货车的人追求就不一样，很少人会开货车出去兜风，出去“炫”，这就是潜在价值的差异，也就是附加价值差异，宝马在普通人眼中就是有一种身份和价值的体现，这是货车无法比拟的附加价值。当然，附加价值不是仅存于这些奢侈品，普通的商品也同样存在，农夫山泉的“一分钱捐献”活动同样也牵引着部分消费者的心，这部分消费者关心穷苦地区孩子就学，他们购买农夫山泉也是希望能通过自己的行动来体现自己的爱心和贡献。
3.2 顾客满意度的评价方法
3.2.1克莱斯勒 300c  顾客让渡价值理论
　顾客让渡价值理论是由美国著名的市场营销专家菲利普·科特勒提出的。所谓沃尔沃和吉利顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所
期望获得的一组利益；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客选购产品或服务时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品或服务作为优先选购的对象。比如有些顾客买手机时面对同一品牌会选择价格便宜而功能较多的那款，因为他感觉这样性价比较高。
宝马售后服务
3.2.2  实际感受价值减去顾客预期
“顾客预期”即客户心中预期的产品，是客户认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到一定质量标准的产品；而“实际感受价值”是客户得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断。当“实际感受价值—顾客预期=0”时，顾客表现出一般满意；“大于0”时表现出较满意，“小于0”时则表现出不满意。比如客户装汽车音响是为了开车时心情舒畅陶冶情操，结果高音调的太高导致客户产生不满情绪。