系 专业 年级 （答案写在试卷上，否则无效）（120分钟）
题号 | 一 | 二 | 三 | 四 | 五 | 六 | 七 | 八 | 总分 |
得分 | |||||||||
得分 | 一、名词解释（每题4分，共16分） 评卷人 |
2、顾客异议------
3、售后跟进------
4、顾客关系管理------
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得分 | 二、判断对错（每题2分，共20分） 评卷人 |
1、推销已经成为企业成功的决定性因素。（ ）
2、现代推销是说服推销，但特殊情况下也可以使用欺骗推销。（ ）
3、推销心态类型中的“解决问题”型，即推销方格中的（9，9）型，也称“满足需求型”。（ ）
4、现代商务车马斯洛需求层次论认为，被尊重的需要是最高层次的需要。（ ）
5、成交是整个推销进程中最重要的步骤之一，直接关系到推销成果的好坏。（ ）
6、成交仅是顾客和推销人员对推销建议所暂时达成的一致，推销人员拿到成交订单后，必须及时进行服务跟进，以巩固订单及客户关系。（ ）
江苏高速公路路况查询7、推销员对顾客说：“杨先生，现在你只要花几分钟功夫就可以将换取牌照与过户的手续办妥，再有半个钟头，你就可以把这部新车开走了。如果你现在要去办公事，那么就把这一切交给我们吧，我们一定可以在最短时期内把它办好。”它使用了请求成交法。（ ）
8、顾客关系管理能增加顾客忠诚度，减少顾客的流失率。（ ）
9、真正的顾客是指和企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。（ ）
得分 | bmw x5报价评卷人 |
三、填空题（每空1分，共10分）
1、谈判目标的层次可分为（ ）、（ ）和（ ）三种类型。
2、（ ）是谈判中的核心问题，往往成为双方是否成交的重要因素。
3、一个人表达自己的全部意思＝7%的（ ）＋38％的（ ）＋55％的（ ）。 第 2 页 共 6 页
4、CRM的核心思想是（ ）。
5、（ ）是我们与对手磋商所要解决的问题和要达到切实的经济、技术目标，它是我们在进行经济磋商过程中的出发点和归结点。
6、主谈是指在谈判的某一阶段或针对某一议题时的主要发言人，或者称为（ ）。
得分 | 四、简答题（每题6分，共24分） 评卷人 |
1、如何理解现代推销的含义？
2、树立正确的个人职业发展目标的步骤是什么？
3、常用的处理顾客异议的方法有几种？
4、制订谈判目标时应遵循的原则是什么？
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得分 | 五、问答题（每题8分，共16分） 评卷人 acc是什么意思 |
1、在遭遇推销失败时，推销人员应该遵循什么样的原则进行处理？
2、在一般情况下谈判团队应由哪些人员构成？
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得分 | 六、案例分析（14分） 评卷人 |
一次成功的外贸谈判
我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美商一开口要价150万美元。中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同往中方工程师面前一扔，说：“我们已经作了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就算了，明天我们回国了”，中方工程师闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨工程师不该抠得这么紧。工程师说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只有95万卖元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的。”果然不出所料，一个星期后美方又回来继续谈判了。工程师象美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没有想到眼前这位中国商人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的利害，比不了去年。”工程师说：“每年物价上涨指数没有超过6%。余年时间，你奔驰 ml350
们算算，该涨多少？”美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，最终以101万美元达成了这笔交易.
问：分析中方在谈判中取得成功的原因及美方处于不利地位的原因？
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大连理工大学出版社
新世纪高职高专市场营销类系列规划教材配套试卷 A卷答案
教材名称：推销与商务谈判
一、名词解释
1、推销三角理论----推销三角理论要求推销员在推销过程中必须做到三个相信：相信自己所推销的产品或服务；相信自己所代表的企业；相信自己的能力。
2、顾客异议----是顾客保护自己的行为，其本质不具有攻击性，但他的后果不但可能影响一次推销的成功，有的还可能形成舆论，造成对推销活动在更长时间、更大空间上的不利影响。
3、售后跟进----是指在成交阶段后（无论成交与否），推销人员对顾客所持的一种态度和进一步提供的服务。
4、顾客关系管理—（customer relationship management,简称CRM），是指企业为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法。
二、判断对错
2、4、7、10错
1、3、5、6、8、9对
三、填空题
1、最优期望目标、最低限度目标、可接受目标
2、价格
3、措词、语音语调、动作表情
4、以顾客为中心
5、谈判目标
6、首席谈判代表
四、简答题（答案要点）
1、如何理解现代推销的含义？
答：（1）推销就是发掘和满足顾客的需求，帮助和说服顾客购买产品；（2）推销是一种“双赢”的公平交易活动；（3）在推销过程中，推销者要运用一定的方法和技巧。
2、树立正确的个人职业发展目标的步骤是什么？
答：（1）认清自我；（2）认清职场；（3）主动寻自我与职场的最佳结合点。
3、常用的处理顾客异议的方法有几种？
答：（1）抵消处理法；（2）询问法；（3）沉默处理法；（4）反驳处理法；（5）转折处理法；（6）利用处理法；（7）预防处理法；（8）定制处理法
4、制订谈判目标时应遵循的原则是什么？
答：（1）实用性；（2）合理性；（3）合法性；（4）灵活性；（5）保密性。
五、问答题（答案要点）
1、在遭遇推销失败时，推销人员应该遵循什么样的原则进行处理？
答：（1）客户永远是对的；（2）立即拜访客户；（3）关注下一个定单。
2、在一般情况下谈判团队应由哪些人员构成？
答：（1）商务人员；（2）技术人员；（3）财务人员（4）法律人员；（5）翻译人员。
除了以上几类人员之外，还可配备其他一些辅助人员，但是人员数量要适当，要与谈判规模、谈判内容相适应，尽量避免不必要的人员设置。
六、案例分析（参考答案要点）
答：对于这个案例，明显的可以看出，中方工程师对于谈判技巧的运用更为恰当准确，赢得有利于己方利益的谈判结果也是一种必然，下面我分别从中美各方谈判人员的表现来进行分析：
首先，从美方来看。可以说存在以下这么几个问题，或者是其谈判败笔所在。
1．收集、整理对方信息上没有做到准确，详尽，全面。从文中来看，重要的原因可能是：没有认清谈判对象的位置。美商凭借其技术的优势性以及多次进行相类似交易的大量经验，轻视对手，谈判前就没有做好信息收集工作，于是在谈判中步步在对方大量信息的面前陷于被动，一开始就丧失了整个谈判的主动权。
2．谈判方案的设计上，没有做到多样与多种。在对方的多次反击中，仓促应对。针对其谈判方式设计的单一化，估计有着以下几个原因：（1）过早的判定问题，从文中可推测出，
美方一开始就认为此行不会很难，谈判结果应该是对己方利益更有利；（2）只关心自己的利益，美方以其组合炉技术的先进为最大优势，铁定会卖个高价，但并未考虑到中方对此的急迫需求与相应的谈判准备，在对方信息攻击下，频频让步。
3．在谈判过程中，希望用佯装退出谈判以迫使对方做出让步，无奈在对方以资料为基础辨别出其佯装的情况下，该策略失败。
其次，从中方来看，胜利的最关键一点在于对对方信息充分的收集整理，用大量客观的数据给对方施加压力，从收集的内容可看出，不仅查出了美方与他国的谈判价格（援引先例），也设想到了对方可能会反驳的内容并运用相关数据加以反击（援引惯例，如6%），对客观标准作了恰到好处的运用。真可谓做到了中国古语所说，“知己知彼，百战不殆”。当然。除这个原因外，中方的胜利还在于多种谈判技巧的运用：（1）谈判前，评估双方的依赖关系，对对方的接收区域和初始立场（包括期望值和底线）作了较为准确的预测，由此才能在随后的谈判中未让步于对方的佯装退出。（2）谈判中，依靠数据掌握谈判主动权，改变了对方不合理的初始立场。（3）在回盘上，从结果价大概处于比对方开价一半略低的情况可推测，中方的回盘策略也运用的较好。
总结：商务谈判中的各种技巧，对于在各种商战中为自己赢得有利位置，实现自己利益的最大化有着极其重要的作用，但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要赢，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。只有这样，对于谈判技巧的运用，才是真正的游刃有余。
团员社会行为考评细则
第一条 团员在上下班途中，要严格执行交通规定，不得酒后驾驶。
第1款 超速发现一次扣2分，酒后驾驶发现一次扣5分，发生事故扣10分，另外执行公司其它处理决定。
第2款 违反交通规则其它任一项，扣1分。
第二条 进入小区或其它公共场所，要自觉将车停在车位里，并摆放整齐。乱停乱放一次扣3分。
第三条 自觉遵守和维护公共场所的环境卫生，杜绝10种不文明行为：
第1款 在公共场合，脏话连篇、吵闹喧哗；违反任一项扣1分。
第2款 在公共场所乱丢乱扔、乱吐乱倒，随地大小便，发现一次扣3分。
第3款 践踏草坪，攀折花木，破坏公物，违反任一项扣5分。沥青阻尼
第4款 在禁烟场所抽烟，一次扣2分；在小区或单身楼打架斗殴、醉酒闹事，赌博、、涉足情场所。违反任一项除执行公司相关处罚外，取消“五四”表彰和年终其它的评选资格。
第四条 过年过节办喜事不准在楼道和阳台上放鞭炮或打礼花，违反除执行公司相关处罚外，一次扣3分。
第五条 办理婚丧嫁娶大事，要按公司规定进行申报、登记，并按规定执行，未按规定申报扣2分，未按规定执行扣5分，团干扣10分。
第六条 生活垃圾、装修垃圾要及时处理，及时倒入指定地点，否则一次扣3分。
第七条 未涉及部分，执行《社区居民行为规范》、《单身宿舍楼管理制度》、《治安管
理条例》和《潞安人道德规范一百条》等相关制度，违反任一项除接受相关处罚外扣3分。
第八条 有见义勇为、维护集体利益，维护社会治安行为一次奖30分。拾金不眛行为，一次奖20分。
第九条 积极协助或配合小区或单身公寓楼工作，受到表扬的根据情况奖5-10分。
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